煙草在線專稿　　如果你到一家超市閑逛時，忽視內急，找來找去最后被告知，本超市沒有洗手間。你的心情會怎么樣？如果你到一家超市購物，騎著車轉來轉去，也沒有個停車的地方，你還能進去購買商品嗎？如果說停車位、服務臺、衛生間等這些是賣場服務的附屬環節，會對提升銷售起到一定的作用，那么導購、環境、衛生、收銀等環節則是賣場服務的重中之重。相比于附屬環節，商家對這些能夠直接影響銷售額的主要環節要重視和關注。

　　導購，怎么樣才不至于顧客反感

　　賣場經營，導購人員不可小視。可以這樣說，商品賣得成效如何，和導購人員有著密切的聯系。當然，顧客是來購買商品的，他們不可能對每一款商品都能夠了如指掌，這就要求我們導購人員精心做好宣傳和解釋工作。比如，我去超市買一款糖果，雖然聽別人講過，但不知道適不適合自己的口味，導購員看到這種情況，趕緊熱情地招呼你品嘗品嘗，通過你的熱情介紹，加之品嘗過后感覺還不錯，下手購買也是在情理之中了。

　　盡管多數商家都在絞盡腦汁地想辦法提升自己的服務質量，但還是有一些商家在導購環節做得不好，這也要引起我們零售客戶們注意。比如，你進入某家賣場，看到一款商品，但對該種商品卻是“外行”，于是，就想咨詢一種商品，但是找不到導購員，后來發現她們三個一群，五個一堆地在那里聊得正歡，而當你向他們詢問時，導購員表現得愛答不理，只給予了很敷衍的回答。在這種情況下，你還能有心情在這兒購買商品嗎？

　　上面的兩個例子，一個是熱情服務，一個是愛理不理，這也是我們顧客在購買商品時常見的現象。其實，還有一種導購，是最令顧客不快的。比如你在超市閑逛的過程中，看中了某一款商品，當詢問導購員某類商品中哪個品牌更好時，他們往往會一個勁地推薦一種品牌。而當你試著詢問另一個口碑不錯的競爭品牌時，他們就會“糾正”顧客的說法。

　　其實，有時候，顧客對某一款商品的忠誠度非常高，對性能也能了解，他要買商品甲，你熱情過度地向他推薦商品乙，顧客一看就知道，你不是拿了乙廠家的好處就是乙廠家的“托兒”，你的這種做法，對于一些抱著明確購買目的的顧客是異常反感的。

　　怎么樣導購，才不致于顧客反感，促進銷售呢？

　　一是不要貶低同類商品而自抬身價。不管哪種商品都會有一定的優點和缺點，一味地貶低對手的產品，會讓顧客心理疑惑性越來越大，期望值越來越高，最終會覺得你言過其失。

　　二是要熱情服務。導購也是一種人際交往藝術，零售商家能做到的最起碼的條件就是不能冷落顧客，更不要在顧客尋求幫助時，敷衍、搪塞。要利用自身的專業知識，把商品最美好的一面展示給消費者。

　　三是要堅定顧客的購買信心。有些顧客，他們不僅要貨比三家，還要在同類產品中進行比較。對這類顧客一定要有耐心。比如說，我看這款產品好看是好看，估計不結實。你就說，你買回去，一個月之內因質量問題的，我們可以無條件退款。

　　環境，要讓每一位顧客都賓至如歸

　　購物環境的舒適度對銷售的影響很大。開店搞經營，要面對著形形式式的顧客，因此，我們就要想方設法，兼顧好這一類顧。如，你的買場內，有沒有能夠讓輪椅走動的走道，如果這一類人群來購物，能不能快速上前幫助他們。對于一些老年人，小標簽上的字太小，看不清，能不能放大，用大號標價簽展示一下。

　　這些其實都是經營上的小細節，但面對的群體卻很多，如果我們服務到位了，會贏得顧客的肯定，但如果我們要是疏忽了這些小細節，就很難讓顧客體驗到溫暖，贏得客戶的青睞也是必然的了。

　　當然，顧客到賣場，購買商品是主因，但他們同時也來體驗一下商家所提供的服務的。如果顧客進店，他們耳邊是悠揚、舒緩的背景音樂，眼前是井然有序、琳瑯滿目的各色貨品，體驗到的是你貼心周到的服務，滿面春風的微笑。在這樣的購物環境下，顧客也會放下身心，帶著休閑的心理來輕松購物。同時，現在許多大型購物中心或大賣場里面有不少的連鎖快餐、美容店、影院等等進駐，顧客在這里足不出戶就能體驗到形式多樣的服務。

　　用大號的標價簽或指示牌，不僅可以方便老年人，而且還可以讓顧客很輕松地找到各種需要的商品。這種大號標價簽或指示牌，不要太少，最好幾米遠就放（最好是懸掛起來）一個，比如食品區，標注“休閑食品，6.00元/每斤”，大家就知道，這里的食品的價格是一樣，并且大老遠就能望見，找起來也不費勁。為了能讓這些價格牌或指示牌醒目，可以用黃底紅字，也可以用黃底紅字，不僅讓人看著喜慶，而且也很清楚，給顧客帶來方便，就是給自己帶來方便。

　　現代社會的商戰，僅僅停留在價格戰上，這只是低層次的博殺。能在小細節上贏得顧客的青睞，比僅僅打價格戰要贏得人心多了。比如，你貨架上的商品賣完了，缺貨，家里又沒有庫存，記得今年2月份在一家超市采訪時，記者看到貨架上有“道歉啟事”的小牌子，原來是這家超市因為該種商品缺貨而對顧客致歉，采用這種方式會博得顧客的好感。因為，顧客不再勞精費神地到處找這種商品了，都賣完了，你到哪里找去！

　　環境很重要，這不僅是留住顧客的關鍵，也能吸引更多的回頭客。我們有些賣場，特別是一些小型的零售超市，由于商品種類很多，而經營面積有限，貨架與貨架之間的就比較狹窄，當顧客較多或者銷售高峰期時，就會顯得很擁擠，這樣的環境，不利于提高經營形象，更難贏得回頭客。同時，還有一些零售客戶，為了節省賣場空間，會把一些便于擺放的商品擺在走道上，影響顧客的行走。

　　對于我們那些小型零售店，你沒有具備提供休息區的條件，那么，你可以在店里較為寬敞的地方擺幾張椅子、凳子，這樣便于顧客休息，這也是一種利民舉措。

　　衛生，讓顧客來去都有個好心情

　　開店做生意，衛生可不要忽視，這不僅關系到顧客的消費安全，而且也關系到商家的經營形象。我們有許多零售客戶，平時注意地面、天花板、柜臺、貨架的衛生，從大處看，不錯，一塵不染，但卻忽視了小細節。有時，小細節往往能夠影響大形象。忽視小事，影響經營，是件很可惜的事情。

　　一日，記者和愛人路過一家超市時，就進去想順便買點東西，走進超市，發現門旁放著一摞購物籃，就隨手拿起一個。不料，細心的愛人提醒說購物籃太臟。記者又拿起一個，發現里面有爛菜葉；又拿起一個，發現上面有油漬……十幾個購物籃，記者幾乎翻了一遍，才找到一個看似干凈的。結果卻被“躲”在籃子底部的油漬給弄臟了衣服，看到新衣服穿了不到兩天就被弄成這樣，叫人生氣，于是便把購物籃重重地放到了地上。這時，一個營業員聞聲向我們看了過來。但也許覺得不是什么好事，營業員趕緊把頭扭了過去，裝作沒聽見。

　　商家為方便顧客，提供購物籃本是好事，但提供購物籃后就再也不管不問，好事往往會變壞事。在許多賣場，那些購物車、購物籃使用得多了、使用時間長了，難免會殘留菜葉、沾上油漬等。購物籃不干凈，不僅會影響所盛商品的衛生，還會影響顧客的購物心情。購物籃雖不是出售給顧客的商品，卻能體現商家對顧客的重視程度和服務水平。出現這樣的情況也是我們商家心不細，沒從小處著想所造成的。

　　對于小細節的疏忽，不僅僅體現在購物籃，購物車上。還有很多，比如，顧客要購買某食品，我們商家也不戴手套、也不拿鑷子，直接用裸露出來的手拿食品稱給顧客。這不僅是對自己不尊重，對顧客也不尊重。有時，顧客在挑選食品時，自己都不會用手直接拿，最起碼外面要套個塑料袋，顧客對自己都要求這么高，難道對你還能將就，得過且過算了？估計就是當時不吭聲，不和你較真兩句，下次，他再也不敢到你門上來買東西了。

　　這些其實都是些細節上的小事，但如果你要不注意這些細節，就有可能會給自己帶來被動。對于銷售副食品、特別是烘烤食品的區域，服務人員一定要穿戴清潔的工作服，不留長指甲，不戴耳環、戒指等外露飾物。直接接觸食品的從業人員一定要戴著口罩，以及一次性的清潔手套，最好不要用手去接觸食品。

　　當然，注意衛生小細節還遠遠不止這些，這就需要我們零售客戶做個有心人，平時多注意顧客的反應，如新鮮的疏菜上沒有覆蓋遮擋物，顧客會怕最上面的一層落有灰塵，會移開最上一層，挑下面的商品。與其讓顧客拿來拿去這樣不方便，那么我們何不在上面遮一層保鮮膜等等東西呢，既能遮擋灰塵，又能讓顧客看清商品，一舉多得。

　　收銀，以方便顧客為已任

　　顧客已經挑選好了商品，就等著結帳走人了。這一步也是我們零售客戶最容易疏忽的一步，也是最為關鍵的環節，處理得好，顧客才能高興而來，滿意而歸。

　　對于那些大型商超，收銀的速度比個體小超市要快了許多，但大賣場同樣面臨著人流量大，客源多的銷售環境，如果處理不好，很容易引起顧客的不滿。個體超市如果遇到客流量大時，又沒有POS機等自動收銀設備時怎么辦？許多人在那兒等，總不能還讓你一個人在那兒慢騰騰的吧？在這種情況下，我們就要組織臨時的收銀處，采取手工收銀的方式，盡快地減少顧客滯留的時間。

　　對于一些大型商超，銷售高峰期尤其是令人頭疼的事情，收銀員雖然是開足了馬力，但等候交款的“長龍”卻沒見短。那么，那些購買一、兩件商品的顧客也要等候在那里，心里的感覺是怎么樣。要想增加收銀的速度，除了設立無購物通道外，還要設立團體結算處、快速結算處等特殊通道，增加收銀臺等等，可以有效緩解結算等候時間過長的問題，但是很多超市對此卻忽視了這些小細節。

　　其實，對于一些身處鄉鎮的零售店，要解決銷售高峰期“收銀難”的問題并不難，鄉鎮許多零售店都是靠親戚、鄰里的關系來維系的。遇到銷售高峰，人流量大時，零售店主可以突擊請一些親朋好友來幫忙。那么，遇到他們不