煙草在線專稿　　又是一年春意濃，又是一年“3·15”。伴著和熙的春風，我們迎來了一年一度的“國際消費者權益日”。在“3?15”消費權益日這天，中央電視臺都會曝光和揭露一些企業黑幕，全國各地也會開展各類打假行動，而很多消費者也都會選擇這一天來舉報投訴，維護自己的合法權益。那么，作為我們每天要與消費者親身接觸的零售經營者來說，自覺維護消費者的利益，也就是維護自身利益。那么，在日常經營中我們如何去更好地維護廣大消費者的合法利益呢？近日，筆者邀請了轄區的部分零售客戶和專業人士，請他們來談一談這個問題。

　　主持人：河南省義馬市煙草專賣局（分公司）　王小鋒

　　嘉賓：

　　河南省義馬市“鴻運購物超市”經理　　孫明亮

　　河南省義馬市“鵬飛超市”老板　　張保現

　　河南省義馬市“春秋量販”經營主管　　趙海波

　　河南省義馬市“喜盈門超市”老板　　李全明

　　河南省義馬市消費者協會工作人員　　方曉明

　　主持人：年年“3·15”，年年話消費。2013年的“國際消費者權益日”如期而至，作為從事零售經營的商家，我們必須把維護消費者的合法權益放在首位，只有贏得了消費者滿意和認可，我們的生意才能紅火，我們的經營才能持久。那么如何維護和保障消費者權益呢？請大家發表一下自己的看法。

　　孫明亮：我先來說一說吧。我覺得，作為一個公民、一個消費者，要通過學法懂法來增強自己的維權意識。大家了可以看到，每年的“3·15”這一天，全國各地都會有形式多樣的活動向消費者宣傳有關維權的知識，這樣的活動形式非常好，可以維護一些消費者的合法權益，讓更多的消費者懂得維權的意義和途徑。不過，這樣的活動不應該僅僅在這一天開展，應當經常性展開，切實讓法制觀念和維權意識深入到每一個消費者的心中。

　　趙海波：孫經理說的很對。作為消費者，應當多了解保護自身權益的有關知識，通過各種渠道、方式依法維權，并懂得在遇到問題的時候可以向有關部門求助。而作為商家，我們既是經營者也是消費者。在日常的經營中，我們應當把維護消費者權益放在首位，自覺遵守國家法律法規，遵守商品經營規定，依法誠信合規經營，保證消費者的利益不受侵害?！熬S護消費者就是維護我們自己”。沒有消費者信任和支持，我們的零售經營也就無從談起。

　　李全明：從市場經濟的角度來說，我們零售商家與消費者之間就是一種合作的關系。我們常說：買賣買賣，有買才有賣。沒有商家消費者買不到產品、沒有消費者，商家也就做不成生意。兩者就像合作伙伴，誰也離不開誰。因此我認為，作為個體經營者我們要把自己融入到保護消費者權益的大行動上來，要抱著對社會負責、對顧客負責、對自己負責的態度，服務好每一位顧客，真正把“顧客就是上帝”的口號落實到為每一位消費者服務中去，用真誠架起雙方互相信任的橋梁，共同維護良好的市場經營秩序。

　　主持人：剛才三位嘉賓從增強消費者維權意識和商家自覺規范經營行為進行了探討?！盃幃斚M維權先鋒，營造良好經營環境”，這應該是我們每一位商家必須做到的。那么，在日常經營中，我們應采取哪些措施來維護消費者的合法權益呢？

　　張?，F：我認為首先要做到誠信經營，關鍵是要做到兩點：第一，嚴把商品進貨關。日常經營中要自覺抵制“三無”產品。說實話，一些零售經營者為了蠅頭小利，置消費者的生命健康于不顧，從一些不法商販、非法廠家購進假冒偽劣產品，或者銷售過期、失效和變質的商品，不但坑害了消費者利益，而且也給那些合法經營的零售商造成了影響。要抵制“三無商品”，我們就要從真正愛護消費者的角度出發，堅守道德底線，恪守誠信經營，不做壞生意，不賺昧心錢。第二，要言出必行。對于承諾消費者的事項必須兌現落實，比如一些商家在促銷環節中許諾消費者“購物有獎”，但到最后不是獎品無法落實到位，就是拿著假冒偽劣產品以次充好，或者是獎品與實物不符。另外，我們許多零售商都經常會承諾為消費者做好商品售后服務，但真正等到消費者遇到問題時卻總是推三阻四、討價還價，使問題遲遲得不到解決。這些都嚴重侵害了消費者的合法權益，讓廣大消費者深惡痛絕。

　　李全明：對于我們廣大零售客戶來講，誠信就是保證店鋪健康發展的“金鑰匙”，失去了這把“金鑰匙”，我們就很難打開銷售局面，很難在市場立足。記得在超市剛剛開業時，由于資金緊張，加上對法律知之甚少，所以有一次就從一個煙販子的手中很便宜地購買了幾條假冒卷煙。誰知，我剛拿到柜臺上去賣，就被煙草專賣稽查人員給查獲了，沒收了卷煙不說，還給我停止供貨一周。然而，這件事給我帶來的影響還沒有真正結束。在后來的經營中，竟然沒有一個人愿意到我的商店購買卷煙，他們都說我這兒賣的是假冒偽劣卷煙?？粗蛻粢粋€個被拉走，店鋪的生意清清冷冷，我的腸子都悔青了。從那以后我堅持把誠信誠信放在第一位，對于上門推銷的卷煙無論真假、無論貴賤，我都一概不予接受，有一次我還積極向煙草專賣部門舉報，合力抓住了一個銷售假冒偽劣卷煙的煙販子呢！總的來說，堅持誠信經營，我們就能把生意做好，就能很好地維護消費者和自身的權益。不堅持誠信經營，我們就是“搬起石頭砸自己的腳”，一定會讓自己輸得很慘。

　　趙海波：“3?15消費者權益保護日”已經是一個老生常談的話題，之所以每年都開展大規模宣傳活動，為的就是將這種權益保護意識深入消費者和經營者的心中。我要說的是，無論是生產商、批發商、零售商，都必須遵紀守法、誠信經營，尤其是關乎消費者生命健康安全的食品問題，必須引起我們的高度重視?！懊褚允碁樘臁?。食品是消費者一項重要的消費品，它關系著消費者的健康和幸福，每個消費者都希望吃上健康、安全的食品，可是，一些商家為了自己的私利，不惜以次充好，以劣充優，讓一些消費者的權益受到損害。我們作為處于最為末稍緩解的零售商家，有責任、有義務把好最后這一關口，堅決不讓帶有安全隱患的視頻進入到我們的店內、流入到消費者手中。同時，我也希望有關部門能夠加大監督、打擊力度，尤其在食品和藥品方面，更應當從嚴監管、從嚴打擊打擊危害食品安全的格林威違法犯罪行為。對于那些無良企業和商販，要采取“零容忍、重打擊、嚴處罰”的態度，絕不讓食品制假行為在社會立足蔓延，用強硬的法律手段來維護人民群眾的生命健康安全。

　　主持人：誠信是經商立業之本。剛才幾位嘉賓講的非常好，對我們零售客戶有著很大的啟發和警示。那么，除了恪守誠信經營之道外，我們還應做到那些方面？

　　張?，F：我認為還應做到明碼標價，提高商品價格的透明度，增強消費者的監督權，以公正合理的價格維護消費者的合法權益。我們廣大零售客戶只有做到了明碼標價，才能維護良好的市場環境和消費環境，才能有效地保障消費者的合法權益。在日常的卷煙經營中，我們總會見到一些以卷煙零售客戶為了促進自己的銷售，不遵循明碼標價、明碼實價，私自降價、抬價銷售，不但嚴重擾亂了市場經營秩序，而且侵害了其他零售客戶和消費者的切身利益。我認識一位開小賣鋪的商戶，有一次一位農民工到他的店內買煙，它看到這位民工只身一人，且非常老實，于是就把零售價3元的卷煙提高到4元，這位民工朋友自然不愿意了，“你明明標價3元，怎么買4元呢？”農民工朋友的話惹怒了這位商戶：“你買就買，不買就滾蛋！”聽到商戶罵人，在一旁購物的其他消費者不答應了，紛紛指責他的行為。誰知這位商戶不但不聽勸，反而變本加厲，大罵顧客“多管閑事”?？吹缴碳胰绱藷o禮，在店內購物的消費者紛紛離開了，有人還撥打了投訴電話。沒過幾天，這家小賣鋪就關門了。所以我說，我們一定要堅持明碼標價、明碼實價，不能再價格上欺詐消費者、坑害消費者。另外，當消費者購物后索要發票時，我們千萬不能拒絕，否則也是損害消費者合法權益的行為。

　　趙海波：維護消費者合法權益，還要杜絕無序競爭行為。張某和王某的店鋪在同一條街上。去年夏季，張某和王某同時代理了一款電子產品。由于經營不善，王某的生意出現了問題，為了盡快收回資金，王某就開始以降價的方式來拉攏顧客?？吹筋櫩捅煌跄硴屪吡?#xff0c;張某心有不甘，于是也開始采取降價措施?？吹綇埬辰祪r，王某又坐不住了，它把價格再往下壓低一些。而張某看到王某再次降價，也又壓低了價格。此時，該產品的價格已到了“冰點”，沒有利潤可賺。但為了搶奪生意，王某開始尋找其他的方法來和對手競爭。他從外地購進了一批名稱、型號和原來一樣的假冒電子產品，而且把價格壓到了讓張某根本無法應招。當然，張某也不是省油的燈，他也使用了王某的伎倆。就這樣，雙方你爭我奪、死去活來，而深受其害的卻是廣大的消費者。后來，這兩家不但誰也沒有賺到錢，而且還被工商部門給查封了?？偠灾?#xff0c;商家之間無序競爭的結果只能是兩敗俱傷，而同時也嚴重損害了廣大消費者的合法權益。在此，我希望廣大零售客戶能夠認真遵守《反不正當競爭法》的有關規定，在自愿、平等、公平、誠實信用的前提下去開展正當的市場競爭，用良好的職業道德操守去維護有序的市場經營秩序，共同創造良好的市場經營環境。

　　孫明亮：還有一點就是要為消費者搞好優質服務，為消費者營造良好的消費環境。在當前的消費者投訴事件中，除了產品質量投訴率較高外，消費者對商家服務質量的投訴也是較多的。近年來，隨著商品同質化、同價化的程度越來越高，廣大消費者在追求價格和產品滿意的同時，也開始大力追求商品附加值——服務質量的滿意。這不僅是廣大消費者消費觀念轉變的一個很大體現，而且也是廣大消費者維權意識不斷增強的一個明顯反映?！盎ㄇ百I順心、花錢買滿意”，這是眾多消費者的心理訴求。如果我們在服務方面不能滿足消費者，那么不但面臨著顧客流失，而且還有可能為消費者帶來意外傷害，損害消費者的切身利益。

　　李全明：孫經理說的事情，有些事情還真