2022-2023年，湖北省咸豐縣煙草專賣局（營銷部）高度重視零售客戶滿意度提升工作，確立年度綜合排名進(jìn)入“全州第一方陣”的奮斗目標(biāo)。以標(biāo)簽式服務(wù)為引領(lǐng)，構(gòu)建縣局牽頭、多部門協(xié)調(diào)、項(xiàng)目化運(yùn)作的工作格局，立足問題導(dǎo)向，堅(jiān)持循環(huán)改進(jìn)，走出了提升客戶滿意度的服務(wù)之“道”。

一、黨建引領(lǐng)星星之火可以燎原

近年來，咸豐縣局持續(xù)推動(dòng)“哪里有黨員，哪里就有黨的組織”，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營管理發(fā)展到哪里、黨的建設(shè)就同步跟進(jìn)到哪里。自2022年開始，整合全縣75戶黨員零售戶，在各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)累計(jì)成立6個(gè)黨員零售戶小組，參與到支部活動(dòng)、市場維護(hù)、卷煙銷售、終端打造，公益活動(dòng)、扶貧救災(zāi)等工作中，初步探索完善“黨建+”新模式。著力發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，創(chuàng)新“黨建+客戶”形式，畫出黨建“同心圓”，積構(gòu)建與零售客戶的幸福“共同體”，引導(dǎo)廣大零售客戶守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營，切實(shí)營造良好市場秩序，推進(jìn)整體市場狀態(tài)提升。

今年以來，咸豐縣局先后通過摸底調(diào)查、宣傳發(fā)動(dòng)、自主申請、審批授牌等流程，陸續(xù)發(fā)展“星火·黨員卷煙經(jīng)營示范店”3個(gè)，認(rèn)真把握發(fā)展、管理以及選點(diǎn)三大原則，進(jìn)一步發(fā)揮出“星火·黨員卷煙經(jīng)營示范店”的示范引領(lǐng)作用。

（一）一個(gè)支部就是一個(gè)支點(diǎn)。

縣局積極探索支部杠桿作用，每個(gè)支部必須包含客戶經(jīng)理、專賣員與送貨員，通過多員協(xié)同工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)按需出發(fā)，職能互補(bǔ)，促進(jìn)三員崗位深度融合，力爭最大限度地發(fā)揮三員最佳協(xié)同效果。

縣局每個(gè)支部都掛點(diǎn)相應(yīng)片區(qū)的黨員零售戶，在完成本職工作的同時(shí)，協(xié)同作戰(zhàn)，以量化協(xié)作標(biāo)準(zhǔn)，固化協(xié)助機(jī)制為基本模式，每月協(xié)同拜訪黨員客戶100%覆蓋，反饋有效信息每人2條以上，響應(yīng)處理時(shí)間在3個(gè)工作日內(nèi)；線上信息互通，反饋市場信息，打破信息溝通壁壘；線下協(xié)同拜訪，細(xì)化黨員客戶分類管理，提高客戶拜訪效率。此外，三員還開啟“終端提升和小組提升”附加模式，三員協(xié)作進(jìn)行終端升級(jí)改造，優(yōu)化終端資源配置，提升亮化陳列水平；共同開展客戶培訓(xùn)，以小組為活動(dòng)方塊，集中宣講法律法規(guī)和營銷政策相關(guān)知識(shí)，加強(qiáng)客戶粘性和參與度，引導(dǎo)客戶共同維護(hù)市場良好運(yùn)行。

（二）一個(gè)店鋪就是一個(gè)紅色驛站。

縣局黨支部探索構(gòu)建基層“紅色驛站+黨員零售戶”模式，將“黨員先鋒志愿服務(wù)站"打造成為服務(wù)群眾的紅色陣地，延伸為民服務(wù)基層觸角，搭建黨群“連心橋”。同時(shí)部將主題黨日活動(dòng)延伸到“紅色驛站”，攜手周邊黨員零售戶與消費(fèi)者開展黨課交流分享、紅色書籍共學(xué)等系列活動(dòng)，并常態(tài)化開展真假煙鑒別、普法宣傳、愛心捐贈(zèng)等公益活動(dòng)。同時(shí)，以“紅色驛站”為載體，由黨員先鋒營銷骨干對(duì)“紅色驛站”零售客戶進(jìn)行經(jīng)營指導(dǎo)，借助云POS終端管理系統(tǒng)，幫助零售客戶不斷提升數(shù)字化經(jīng)營管理水平，助推“紅色驛站”加“數(shù)”前行。“紅色驛站”作為文明實(shí)踐、便民服務(wù)的公益平臺(tái)，除了提供冷熱飲水、雨衣兩傘、應(yīng)急藥品等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)外，黨員志愿者還收集梳理群眾需求，通過“一對(duì)一”“多對(duì)一”等形式精準(zhǔn)開展群眾服務(wù)，真正讓“紅色驛站”成為便民服務(wù)的溫馨港灣。

（三）一名黨員就是一面旗幟。

咸豐縣局通過推動(dòng)黨員卷煙經(jīng)營零售戶“亮牌”活動(dòng)，促進(jìn)了卷煙零售戶嚴(yán)格自律，誠信守法經(jīng)營，通過推動(dòng)黨員卷煙零售戶亮身份、亮承諾，攜手周邊黨員零售戶與黨員消費(fèi)者，常態(tài)化舉辦真假煙鑒別、普法宣傳、政策講解等公益交流活動(dòng)，同時(shí)定期開展紅歌共唱、書籍共學(xué)、理論共講等紅色主題系列活動(dòng)，“將紅色融進(jìn)血脈，用奮斗擔(dān)當(dāng)使命”的“星火”文化理念，開展社區(qū)結(jié)隊(duì)，共建互助，不斷深化“社區(qū)報(bào)到”模式，支部黨員還主動(dòng)擔(dān)任社區(qū)網(wǎng)格員，聯(lián)系并收集樓棟單元內(nèi)的民情，在疫情防控、雙城同創(chuàng)、平安建設(shè)、鄉(xiāng)村振興、愛心公益等方面充分發(fā)揮“紅色樞紐”作用，讓黨建工作更有溫度。2022年以來，組織黨員零售戶100余人次，開展公益志愿服務(wù)10余場，參與網(wǎng)格服務(wù)人員28人，服務(wù)社區(qū)居民600余人。得到縣政府相關(guān)部門的充分肯定和當(dāng)?shù)鼐用袢罕姷膹V泛好評(píng)。

二、心系困難客戶，彰顯責(zé)任擔(dān)當(dāng)

在咸豐縣局1452名卷煙零售客戶中，有這樣一個(gè)特殊群體：他們有的孤寡體弱無依無靠，有的身有殘疾行動(dòng)不便……

這個(gè)特殊的零售客戶群體，始終牽動(dòng)著咸豐煙草人的心。

為此，縣局提出：“建立困難零售客戶檔案，形成常態(tài)幫扶機(jī)制。”熱心的咸豐煙草人將暖心服務(wù)送給困難零售客戶，幫助他們減輕生活壓力、做好卷煙經(jīng)營，用愛為他們撐起了一片藍(lán)天。

（一）常態(tài)幫扶不尋常。

縣局近年來從服務(wù)入手，圍繞崗位職責(zé)、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容，對(duì)送貨員、客戶經(jīng)理和稽查員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要求找準(zhǔn)突破口，開展針對(duì)困難零售客戶的“常態(tài)幫扶”，讓困難零售客戶真切感受到煙草大家庭的溫暖。密切聯(lián)系，傳播卷煙常識(shí)。提高對(duì)困難卷煙零售客戶的拜訪頻率，開展一對(duì)一幫扶服務(wù)，深化親情服務(wù)內(nèi)涵。同時(shí)，積極宣傳防潮、防火、防盜、防調(diào)包等基本常識(shí)，傳授真假卷煙鑒別技能，提高防范意識(shí)，減少不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

（二）特別服務(wù)很特別。

縣局通過調(diào)查摸底，完善客戶檔案。及時(shí)建立困難卷煙零售客戶檔案，進(jìn)行定期跟蹤回訪，并針對(duì)經(jīng)營商圈、零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、客戶類型等信息實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，做好信息維護(hù)和完善工作，為指導(dǎo)客戶經(jīng)營提供精準(zhǔn)依據(jù)。針對(duì)零售客戶的不同困難，開展了客戶經(jīng)理幫助站柜臺(tái)、一對(duì)一講解卷煙營銷知識(shí)等一系列特別服務(wù)，向困難零售客戶傳授經(jīng)營技巧，提升他們的贏利水平，減輕他們的生活壓力。

除此之外，客戶經(jīng)理還結(jié)合殘疾零售客戶的實(shí)際情況，為他們量身打造了合適的經(jīng)營策略。

（三）增值服務(wù)巧增值。

考慮到部分困難零售客戶年紀(jì)大、行動(dòng)不便，客戶經(jīng)理把培訓(xùn)課堂搬到了卷煙零售店中。大街小巷、村頭鎮(zhèn)尾，經(jīng)常會(huì)看到客戶經(jīng)理抱著厚厚的一摞資料到困難零售客戶的店中，向他們講解卷煙陳列、庫存管理、品牌選擇等方面的知識(shí)，提升他們的經(jīng)營能力。

求真務(wù)實(shí)，加強(qiáng)經(jīng)營指導(dǎo)，在詳細(xì)了解困難卷煙零售客戶的生活情況、卷煙經(jīng)營狀況前提下，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)困難卷煙零售客戶在經(jīng)營上的指導(dǎo)，由轄區(qū)對(duì)應(yīng)客戶經(jīng)理針對(duì)所轄困難卷煙零售客戶具體情況，對(duì)困難卷煙零售客戶的店面形象、商品陳列、品牌選擇等做了精心策劃指導(dǎo)，并群策群力進(jìn)行了策劃實(shí)施。

咸豐縣局把‘幫’和‘促’結(jié)合起來，因人施策，扎實(shí)抓好精準(zhǔn)幫扶，為困難零售客戶實(shí)現(xiàn)脫貧作出努力和貢獻(xiàn)。

三、發(fā)力鄉(xiāng)村終端建設(shè)推動(dòng)鄉(xiāng)村振興再上新水平

為提升鄉(xiāng)村零售客戶經(jīng)營能力，今年以來，咸豐縣局堅(jiān)持以州局工作會(huì)議精神為指引，以落實(shí)“讓客戶更滿意，我們在行動(dòng)”主題實(shí)踐活動(dòng)為重點(diǎn)，以“三個(gè)發(fā)力”為抓手，持續(xù)提升鄉(xiāng)村零售終端建設(shè)水平，助力鄉(xiāng)村振興再上新水平。

（一）培訓(xùn)上發(fā)力，提升鄉(xiāng)村零售客戶經(jīng)營素能。

針對(duì)鄉(xiāng)村零售客戶整體年齡偏大、文化素質(zhì)較低的情形，借助三員互動(dòng)平臺(tái)，充分利用線上同頻共振的方式，引導(dǎo)零售客戶從開店準(zhǔn)備、日常經(jīng)營等方面挖掘自身培訓(xùn)需求，形成培訓(xùn)需求清單。組織營銷人員針對(duì)鄉(xiāng)村零售客戶自身情況，采取集中與一對(duì)一相結(jié)合的方式，向其傳授商品陳列、動(dòng)力線布置、新品推薦及開口營銷等方式方法，幫助其提升經(jīng)營素能。

（二）指導(dǎo)上發(fā)力，明確鄉(xiāng)村終端提升方向。

組織營銷人員深入鄉(xiāng)村零售終端店內(nèi)，協(xié)助零售商戶圍繞店鋪所處位置、客流量、消費(fèi)群體等方面，開展店鋪經(jīng)營狀況專項(xiàng)調(diào)研活動(dòng)，掌握店鋪輻射區(qū)域內(nèi)的消費(fèi)現(xiàn)狀及需求變化趨勢、各商品進(jìn)銷存及陳列布置等情況，進(jìn)行科學(xué)研判，找出店鋪經(jīng)營的優(yōu)勢及短板，提出經(jīng)營指導(dǎo)建議，幫助其明確店鋪未來經(jīng)營提升方向。

（三）服務(wù)上發(fā)力，提升鄉(xiāng)村終端服務(wù)水平。

組織客服經(jīng)理根據(jù)零售客戶素能情況或采取線上交流或采取入店講解的方式，讓鄉(xiāng)村零售客戶知曉自家店鋪檔位劃分、經(jīng)營狀況等，從而斷長補(bǔ)短，提升經(jīng)營能力。組織專賣稽查員扎實(shí)做好市場監(jiān)管，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村卷煙市場的檢查力度，維護(hù)鄉(xiāng)村市場正常經(jīng)營秩序。組織普法人員選用那些形象生動(dòng)、淺顯易懂的普法方式，向鄉(xiāng)村零售終端普及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《煙草專賣法》《未成年人保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，推動(dòng)法律走到鄉(xiāng)村零售終端身邊、走進(jìn)鄉(xiāng)村零售終端心里，打通服務(wù)鄉(xiāng)村零售終端“最后一公里”，用汗水與真誠提高農(nóng)網(wǎng)客戶滿意度。

讓客戶更滿意，我們在行動(dòng)，咸豐縣局將繼續(xù)貫徹客戶為本、服務(wù)至上的理念，讓客戶更加滿意成為我們工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷創(chuàng)新零售客戶的服務(wù)方式與服務(wù)內(nèi)容，融洽客我關(guān)系，與時(shí)俱進(jìn)、持續(xù)探索，走出客戶服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展之路。