2023年，秋記。

這已是我在云南省曲靖市麒麟區煙草分公司區域市場部的第三個秋天。服務過兩個片區的卷煙零售客戶，一年農網兩年城網，三年的錘煉和挑戰，從來沒有停止過我學習的腳步。

與零售客戶的溝通和交流，讓我學會與之共情；在共情中不斷提升自我，也與客戶共同成長；只愿，在我停留的地方，我能與之共贏。

一天忙碌的工作是從一個微笑開始，微笑是一種狀態，狀態好，一整天的情緒才會好——這是生活和工作需要的最佳狀態。

在一片熟悉的區域來回穿梭，不斷優化拜訪路線，不停總結經驗。面對同樣的人和事，不斷處理同樣的問題和說同樣的話，難免會有一些倦怠。但似乎客戶經理這個崗位不容許有一點倦怠情緒，一旦帶著這樣的情緒到客戶面前，可能一天的工作都不那么美好了。因此，我在每天出門前，都給自己一個微笑，提醒自己今天一定要保持良好狀態再出發。

保持這個狀態，并帶著“三心”開始一天的工作。走到自己的市場、走進客戶的店鋪。

一、保持“熱心”

我所想——對于卷煙客戶經理來說，熱心非常重要。有了熱心才能為客戶提供優質的服務。我們在與客戶溝通的過程中，只有通過各項優質服務滿足客戶需求，才能贏得客戶的信任和配合。所以，我們必須要有熱情的服務態度及周到的服務技巧。比如，指導客戶如何陳列柜臺才能達到最好的展示效果、恰如其分地解決客戶的燃眉之急（訂煙過程中所遇的疑問，綁定銀行卡時出現的狀況和操作“云香印象”掃碼收銀系統的各種常見問題等）；其實，熱情的服務不僅僅是業務內的，有的客戶很可愛，他們甚至覺得客戶經理是萬事通，有關銀行業務和工商營業執照等等問題都會向客戶經理請教，事發當時我們也只會在同事之間說說笑笑客戶的這一行為，但仔細想一想，這小小的舉動無非是客戶已計無所出，只對自己信任的客戶經理才能這樣尋求幫助吧。“只要我們知，你們有問也就會有應”，我認為，這也應該是客戶經理熱心服務的范疇。

我所做——

零售客戶1：朱經理，我年紀大，網上支付需要綁定銀行卡，不懂怎么操作，子女在外省工作，一時半會兒的也回不來呀，怎么辦？

我：沒事，不用擔心，等我來幫你。（記得，那是一個下雨天，也沒有什么顧慮開車直奔，只覺得，這個時候客戶正為這個事在焦急等待著。一切處理完后，客戶滿意且自己也滿足）

零售客戶2：朱經理，我家掃碼收銀系統遇到一些問題不會處理。有幾個品規的庫存一直不能維護，現在不知道怎么辦？你能不能幫我處理一下。

我：不用著急，等我來店里看看什么情況。（其實，對于這些問題我們處理起來也就是幾分鐘，但是客戶可能會因為一直解決不了這個小事導致自我懷疑和焦慮）

付出也許不會有收獲，但是如果不付出，那就永遠沒有收獲的可能，于我而言，至少心安。

二、持守“誠心”

我所想——把客戶當成自己的親朋，設身處地的為客戶著想，才是服務的立足之本。誠信度越高，客戶對你的信任就越好，才能贏得更多客戶對我們工作的支持。

我所做——

事件：一終端客戶的店鋪門口發生了一樁意外事故，以至于無法開門營業，而整個事件發生的始末，我亦在現場，為此客戶跌跌撞撞地跑到我面前，非常抱歉地和我說：“朱經理，這樣的情況，這個星期我需要關門，不能正常營業了，你看可不可以？”我當時一點猶豫也沒有的回復她：“可以，有什么困難需要我幫你的話，你就及時告知我就行，店里的事先放一放，先關門回家休息休息，沒事的。”

客戶遇困難之時，該以真誠之心相待，用同理心安撫好，并解除其心里的不安和焦慮，畢竟，每個人的生活都不易。

三、堅持“專心”

我所想——作為卷煙客戶經理，對卷煙方面的知識要了如指掌，如卷煙的品牌、吸味、產地和賣點等，以向客戶進行詳細的介紹，對新品牌的宣傳推薦具有重要的作用；對卷煙營銷知識也要熟知，并向卷煙零售客戶進行傳授，提高客戶的卷煙經營能力。

我所做——

情景：剛剛步入客戶經理的隊伍時，在走訪中遇到一個熱心的大姐。我對柜臺里琳瑯滿目的卷煙品牌簡直不要太陌生，“老板，這個紅塔山硬經典和紅塔山經典1956包裝很像，到底有什么區別？”問出這個話時，我都有些后悔。心想:怎么能問出這么不專業的話？也不知道大姐會不會嘲笑我。然而并沒有，大姐非常耐心地告訴我，“小妹，你看，雖然看著包裝很像，但據消費者反映吸味是不一樣的，硬經典好賣些，經典1956的味重些，有點旱煙味，在我們這買的人稍微少一點。”這么一聽，受益匪淺，作為客戶經理需要學的東西還很多，不僅來自日常業務的、專業營銷技能的，還有來自客戶的。

因此，客戶經理要善于學習，敢于不恥下問，特別是現在知識和政策更新快，更要掌握經營的相關知識，具備一定的市場洞察力，只有這樣才能立于不敗之地。

總結來說，“三心”兼備，才得以獲得“民心”；與客戶共情，才得以與客戶共贏。我相信，雖然個人的能力有限但集體的能量無限，砥礪前行，充滿信心，發散思維，感恩一切，有效發揮出我們客戶經理的“螺絲釘”作用，才能更好地為地區，乃至整個行業的健康發展助威助力。