近幾年，“云香印象”卷煙零售終端建設進行的如火如荼，成為卷煙營銷的重點工作和客戶經理的工作重心，相應的對普通客戶的關注度和服務水平有所下降，對弱勢群體的服務就成為短板了，嚴重制約了總體終端建設水平和客戶滿意度的提升。

本片區所服務客戶中普通客戶占比62.18%，弱勢群體占比在10%以上，存在現狀一是身體殘疾、行動不便；二是年齡在60歲以上，觀念守舊；三是店面形象存在臟亂差的情況；四是商品陳列凌亂、標簽缺失。根據《云南省煙草公司曲靖市公司“讓客戶更滿意 我們在行動”主題營銷活動實施方案》文件要求，持續提升終端建設水平是卷煙上水平的重要一環，終端建設進程中堅持“一個都不能少”、“一店一策”策略，確保每位客戶終端建設水平持續提升。

一是加強培訓溝通，提升客戶理念認知。通過零售客戶學校平臺、課件、微信群和走訪時開展客戶培訓溝通，重點宣傳介紹卷煙規范經營、品牌發展趨勢、終端建設、貨源投放、檔位測評、店鋪管理、柜臺陳列等，持續提升客戶經營理念，轉變客戶現代經營意識。

二是加強經營指導，提升客戶店面形象。針對店面存在臟亂差情況的客戶，實地拜訪時與客戶加強溝通指導，向客戶展示優秀終端建設案例，時時提醒客戶參照連鎖便利店、商超、煙酒店和“云香印象”卷煙零售終端建設成功典型，按照“店要美觀、物要整潔、人要精神”的標準改造升級店面布局，為消費者提供一個良好的購物環境，持續提升客戶消費體驗。

三是加強個性服務，提升客戶經營短板。針對少數殘疾客戶、年齡較大客戶，首先構建一個平等溝通交流的語境，關注客戶內心被需要、被尊重的心里需求，不因特殊情況降低服務標準和要求；多份耐心、真心，持續不斷與客戶溝通終端建設細節，以“干凈整潔”為基本標準指導客戶持續改進鋪面形象；上門拜訪時親自幫助客戶整理柜臺陳列、商品擺放、補充標簽、打掃衛生，通過實際行動引導客戶改進短板，提升經營競爭力；指導客戶實時掌握各品規市場零售價格波動情況，根據市場價格、所處區域價格變動情況實時維護相應品規的零售價格，在確保同一區域價格相對穩定的前提下不斷提高經營盈利。

四是加強多方聯動，提升協同營銷合力。內部加強與專賣、物流的聯動，實現信息共享，強化協同，共同對客戶的終端建設進行全方位的指導；中間加強與誠信互助小組組長、組員之間的聯動，發揮標桿引領、示范帶動作用，小組內開展互學互幫互促進活動，促進各小組終端建設水平穩步提升；外部加強與工業企業、銀行、酒水營銷人員聯動，為客戶終端建設提供全渠道的支持，實現優勢互補、共同提升。

五是加強總結分析，提升自身服務水平。良好、優質的服務需要客戶經理具備負責的態度、先進的知識、專業的技能、充分的理解、換位思考的意識，而借助QC的專業知識就是解決服務水平的重要工具，依據PDCA理念分析客戶存在問--制定解決措施—落實措施—效果評估將客戶終端建設工作形成閉環，實時分析客戶終端建設中存在的共性問題、個性問題，制定針對性的有效措施，強化走訪指導成效，后期實時跟蹤，通過不斷的循環就能持續的提升工作成效，確實提升自身的服務水平。

客戶服務、終端建設永遠在路上，客戶經理始終要堅持“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務理念，堅持以“客戶為中心”延伸至“以消費者為中心”的目標導向，不斷提升自身綜合素能，轉變服務理念，提高服務意識，切實將每一位客戶放在心中，以解決一位客戶問題，增添一份滿意為指引不斷提升普通客戶的終端建設水平，進而助推整體終端建設水平邁向新臺階。