新零售時代，服務體系宜精不宜粗，管理機制宜清不宜濁。近年來，湖南株洲醴陵市煙草專賣局（分公司）以“最小市場單元網(wǎng)格化管理”為抓手，以精細化管理為目標，以服務零售戶為宗旨，全面推行網(wǎng)格化管理改革，聚焦市場管理效能和客戶服務水平雙提升，持續(xù)精準發(fā)力，爭當有為管理改革先鋒。

精細服務，高效管理有為

網(wǎng)格員解答零售戶咨詢

“以前來煙草公司辦事，要坐很久的車來縣城，現(xiàn)在站所建到了鎮(zhèn)上，出門十分鐘就到了，辦起事來更加方便了。”茶山鎮(zhèn)的劉老板笑呵呵地從醴陵茶山煙草工作站走出來。

根據(jù)“橫向到邊，縱向到底”的要求，醴陵煙草借鑒政府社會網(wǎng)格治理模式，摸清家底，通過對全轄區(qū)范圍所有卷煙零售戶調研分析，劃分出298個網(wǎng)格，按照“條塊結合、重心下移、屬地管理”原則，打造了5個網(wǎng)格服務站所，站長5名，共配置網(wǎng)格員22名，服務精度進一步提升。編撰《社會網(wǎng)格信息聯(lián)動管理規(guī)范》等系列標準文件，實現(xiàn)與社會網(wǎng)格管理體系的有機融合，初步達成網(wǎng)格管理功能集約化、合理化、規(guī)范化、精細化的“四化建設”。站所根據(jù)客戶需求，動態(tài)調整網(wǎng)格服務的目標、任務和責任。“一戶一檔、一格一策、一網(wǎng)一員”的精細化管理服務體系初具規(guī)模，為保障零售客戶意見反饋到位、需求響應及時提供了有力支撐。從最初的客戶到站咨詢到現(xiàn)在的網(wǎng)格員主動上門提供指導，從最初的電話咨詢到現(xiàn)在的一網(wǎng)通辦，客戶服務的神經(jīng)末梢已經(jīng)延伸到零售戶的最后一公里，管理質效明顯提高，客戶滿意度也隨之不斷攀升。

直抵基層，振興鄉(xiāng)村有為

鄉(xiāng)村振興特色專柜

“如今消費者更愿意買原生態(tài)的產(chǎn)品，有煙草工作站牽線搭橋，鄉(xiāng)村的農副產(chǎn)品有銷路，本店客源也有著落，作為黨員，我也很高興能為鄉(xiāng)村振興出一份力。”首批增設鄉(xiāng)村振興產(chǎn)品區(qū)的劉老板向大家介紹當?shù)靥厣r產(chǎn)品。

為響應國家號召，醴陵煙草借助最小市場單元網(wǎng)格改革契機，把農網(wǎng)終端建設全面融入鄉(xiāng)村振興大局。發(fā)動網(wǎng)格員深入農村市場調研，對接鄉(xiāng)鎮(zhèn)產(chǎn)業(yè)，摸準便民服務與終端建設結合點，著力打造多家綜合便民服務品牌加盟終端。在鄉(xiāng)村振興大局引領下，醴陵首家村集體經(jīng)濟“湘村636”——嘉玉便民店正式建成開業(yè)。這家店以打造“一店多能”便民綜合服務體為依托，新增設便民服務區(qū)、鄉(xiāng)村振興區(qū)、特色體驗區(qū)，承載不同功能。在便民服務區(qū)，設立了惠農通普惠金融服務站、容誠快遞點等服務設施；鄉(xiāng)村振興區(qū)則展示特色農產(chǎn)品、招聘信息等；特色體驗區(qū)為進店的客戶提供卷煙品吸和新品體驗服務。這一綜合零售模式的建立，有效促進了卷煙銷售和綜合服務的多維發(fā)展，有力推動著村民增收，把便民服務輻射到更大范圍，為鄉(xiāng)村振興持續(xù)注入活力，造就共贏局面。截至目前，醴陵煙草已在56家終端店鋪上架了各色鄉(xiāng)村振興農產(chǎn)品，并通過不斷豐富農網(wǎng)終端建設內涵，形成名片示范效應，持續(xù)打造更多具備綜合便民服務集成功能的零售終端。

情感延伸，價值創(chuàng)造有為

為客戶提供指導

“能不能給我們傳授一下前柜背柜陳列的技巧呢？我在外地旅游發(fā)現(xiàn)別人店里的陳列特別漂亮，我自己卻怎么都擺不出效果。”“這個店鋪管理系統(tǒng)很好用，但是操作上還是有點問題。”面對零售戶的提問，白兔潭站所的網(wǎng)格員們積極響應，通過通俗易懂的語言、耐心細致的講解、簡單快捷的演示，把高效經(jīng)營理念、卷煙銷售技巧、數(shù)字門店工具送到零售戶家里。

把群眾放在心里，群眾才會把你高高舉起。各站所網(wǎng)格員爭當人民群眾貼心人，通過制定周期拜訪計劃，主動來到零售戶店中，傾聽服務訴求，解決經(jīng)營難題。與此同時，醴陵煙草機關黨委充分發(fā)揮黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，推動黨建與業(yè)務深度融合，不斷完善“黨員下站”機制，做到“一站所一支部”，將黨組織的觸角延伸到了基層一線，有機融合黨建工作與鄉(xiāng)村振興、社會公益事業(yè)，攜手零售戶，持續(xù)開展志愿服務、困難幫扶、法規(guī)宣傳等活動，用真情走進客戶，樹立良好形象示范。截至目前，醴陵煙草共組織“‘三新’服務靚終端”“電子煙宣傳進校園”“網(wǎng)格站所零距離　服務百姓大民生”等“我為群眾辦實事”活動20余場次；攜手零售戶，開展愛心捐款8次；組織慰問特殊兒童、養(yǎng)老院13次，在創(chuàng)造客戶價值的同時，塑造出堅強的客我利益共同體，實現(xiàn)了自身企業(yè)價值的提升。

小網(wǎng)格，大治理。下階段，醴陵煙草將堅定為民服務宗旨，認真總結“醴陵經(jīng)驗”，持續(xù)深化應用“網(wǎng)格化最小市場單元網(wǎng)格化管理”成果，堅持完善網(wǎng)格化管理體制機制，全力構建基層治理新格局。