煙草在線專稿　　近日，筆者作為店主參加了一家供貨企業的活動，由于一個事件需要確認，主辦方提供了一個負責人的手機號。

　　“哦，你說的情況我了解。哎，你怎么知道我的電話？是誰提供給你的？知道了，知道了……”

　　手握電話，筆者能想像對方，瞇眼皺眉，極力思索的樣子，這也無可厚非，本來都是陌生人。但是，負責人寥寥數語又語焉不詳，完全一副不禮貌、不友好、不耐煩的樣子。讓人感覺如鯁在喉嚨不吐不快。主辦方花費人力物力財力，想要樹立形象擴大影響，其結果呢？結果卻是，通過上面為時一分鐘的電話交流，令筆者對參與其中的興趣蕩然無存，筆者再也不想聯系相關事宜。

　　試想一下，如果筆者是一個客戶，可以確定對方流失了這個客戶。雖然對方提供的服務或是商品符合要求，但是其差火的應變力和惡劣的態度令人反感，筆者會選擇敬而遠之繞道而行。

　　換位思考，作為生意人的我們，接到問題電話的時候應該是什么樣的態度呢？

　　提醒同行請一定笑著接電話。還有首先，要耐心地聽完對方的訴求，只有了解具體狀況，才能較好地解決問題；然后，要誠懇地解除顧客的疑惑，特別要注意態度、語氣、方式等的把握，以免激起不滿；最后，要明確地告知對方處理意見。有的時候，我們不能立即給出是或不是，好或不好的答復，但是我們要給出一個范疇，一個期限。比如，可以說：“我馬上了解一下情況，明天這個時候給你一個確定的答復，你看好嗎？”這樣以來，顧客通過傾述，安撫，在情緒上得到一定的緩沖，我們只要完善后續的承諾，不僅不會開罪顧客，而且可能爭取為回頭客。

　　人好比一部精密的儀器，你笑著接電話時的氣息、狀態、甚至你的思考，都能傳達給同樣如精密儀器的對方。從生理上看，笑能使人肺部擴展，呼吸量加大，血液循環加快；從效用上看，笑能增進親和力，體現包容性，緩解緊張情緒。所以電話那頭看不見的微笑，也能被電話另一端的對方感受到。所以做生意一定要注意態度，電話一定笑著接聽，千萬別以為那看不見的笑是浪費表情。