煙草在線專稿　　劉春艷今年剛過不惑之年，可是在零售界打拼已經十多年了，算得上是一個老零售人了。2002年，27歲的劉春艷從父親手中接過零售店的重任，就這樣一直堅守下來，她在零售經營中始終堅持低調做人，低調做事，將平凡的零售活動踏踏實實做好。她從零售的第一天開始就立志要從小事做起，從身邊事做起，重視零售經營中的每一個細小環節，扎扎實實地嚴把零售每一關口，熱情真誠地對待每一位顧客，同時又勤于學習，善于思考，精于積累。

　　劉春艷的超市位于安徽省潛山縣水吼鎮天堂村，其實地理位置并非十分優越，周邊的零售環境也算不上十分好，然后就是這樣一個普普通通的零售戶，十多年卻將她的零售超市裝扮得漂漂亮亮，將零售經營搞得有聲有色，彰顯出平凡零售戶的不平凡之舉。體現了出劉春艷高超的零售智慧和精湛的零售技巧。這充分表明，盡管當前隨著零售超市逐漸增多，零售競爭壓力不斷加大，只要我們零售戶用心對待，精心打理，完全可以在平凡的零售崗位上作出不平凡的業績。下面讓我們一起來欣賞劉春艷的零售經歷，共同來分享她的零售故事，希望廣大零售戶能從中受到啟發，從而為做好自己的零售經營奠定堅實基礎。

　　一、家庭變故，孝心贏得贊譽。

　　2004年4月，此時劉春艷經營零售店已經快2年了。零售店在她的精心打理下，正走上良好發展態勢。然后的不幸的一天晚上，她的54歲公婆卻突發腦溢血，雖然經過醫生的全力搶救，但是仍然臥床不起。而此時他的公公已經去世3年多了，丈夫又在距離家20多里的單位上班，服侍公婆的重任就落在劉春艷的肩上。劉春艷既要守店，又要照顧公婆的生活起居，端茶倒水，洗澡換衣。劉春艷對此做了一個合理安排，她每天早上早早起床，幫助公婆換洗一次之后就開始做飯，然后守店，并利用間隙給公婆翻身，晚上吃過飯后還要給公婆洗澡擦身，再洗衣，每天基本上要到12點休息，有時還要琢磨著如何給公婆提高營養。

　　丈夫看著她忙綠，自己又難以為她分擔什么，怕拖垮了她的身體，也曾多次提出叫她將零售店轉讓，可是好強的劉春艷沒有同意，她堅定一個信念自己能行！就這樣邊照顧公婆邊開店，以堅持就是10年。由于在她的精心照顧下，臥床10多年的公婆身上皮膚沒有半點腐爛生瘡，公婆經常感激地對來看她的人說：“媳婦，勝似女兒”，口口聲聲夸贊自己的媳婦好。劉春艷無怨無悔服侍生病的公婆，其孝心感動了周邊人，贏得了周邊鄰居的贊譽，實際上她的孝心舉動為自己的生意贏得了客源，許多人路遠的人也紛紛慕名而來光顧零售店，不是為了別的，主要是感動于她的孝心，前來購物也是表示顧客們心中的一份敬意。劉春艷對于這些顧客也常常給以一些優惠給予回報，主顧之間也就形成了良好的關系。一些顧客還把她孝心服侍公婆的故事將給別人聽，相互傳遞正能量。

　　二、恪守諾言，熱情贏得信任。

　　劉春艷自從零售經營之初，就給自己立下規定：公平零售，誠信經營，善待每一位顧客。十多年來，在零售經營中劉春艷始終恪守自己的諾言，努力做好自己的零售。她店里的每一件商品都是明碼標價，讓顧客真真切切地感知，明明白白消費。顧客不分男女老幼，都是一視同仁公平公正對待。同時劉春艷還在經營中堅守誠信，她說自己說的話就要按時兌現，自己做的事要負責到底。只有言而有信，才能讓人信任，也才能贏得顧客信賴。尤其是對那些年老體衰，身體殘疾的顧客，更是關照有加。

　　記得有一次，一位70多歲的老人進店購物時，劉春艷看到這位客人氣色不對，同時聽到他說話氣喘噓噓，于是急忙搬來一把椅子叫老人坐下，老人坐下后告訴劉春艷，自己可能是心臟病復發，感覺胸部難受，呼吸困難。于是劉春艷一面趕緊和鎮衛生院聯系，一面就詢問老人家里電話號碼。衛生院醫生及時趕到并對老人進行了搶救，建議老人住院治療。劉春艷先前墊付了100元車費，同時又和老人親屬聯系。醫生告訴病人家屬，老人心臟病很厲害，若再遲幾個小時的話估計就有生命危險了。

　　家屬對劉春艷深表謝意，事后還送來一面錦旗“做零售有愛心，視顧客為親人。”劉春艷將這面錦旗掛在店內激勵自己。其實這面錦旗，也就是無聲廣告，顧客看到之后都樹立起了大拇指。發生在劉春艷身上的這樣故事還很多，也正是她的這份執著、她的那份熱情，贏得顧客的好感和信任。許多顧客都說：“在劉春艷店里購買，特別讓人放心。”其實，零售戶難得就在于以自己的一些舉動贏得顧客的信任，這樣自然而然也就為自己贏得了客源，零售經營能做到如此，怎么還愁做不好生意呢？

　　三、做好細節，真心贏得支持。

　　劉春艷在零售經營中，經過十多年的積累和摸索，也總結出一套自己的經驗。那就是特別注重做好細節，她以真心贏得顧客的支持和信賴。在劉春艷看來，零售無小事，事事都重要。零售細節多，節節需用心，切不可疏忽，不可大意。她在零售中特別注意哪些細節呢？

　　一是迎接客人之時做到熱情真誠。也就是當顧客進門之時，劉春艷總是微笑起身相迎，然后注意傾聽顧客需求。

　　二是注意和顧客交流時說話語氣。劉春艷對待顧客很和善，她說話語氣溫柔，富有親和力，同時更主要不直接與顧客爭辯，盡量尊重顧客。她說：自己常換位思考，假設自己是一名顧客，我也希望零售戶對我熱情真誠。因此，她不過分夸張、吹噓自己的商品質量如何如何好，也從不說別人的商品質量怎么怎么的差，她習慣微笑者告訴顧客，您用一用就知道質量咋樣呀。

　　三是重視卷煙銷售。劉春艷非常重視卷煙銷售，在她看來，卷煙是人際交往的一種常見的道具，努力做好卷煙銷售對于零售戶是非常重要的，它不僅讓零售戶直接從中獲利，更重要的是還可以吸引顧客。因此劉春艷在卷煙銷售上善于下功夫，嚴把卷煙進口質量關，堅持從正規渠道進購卷煙，從源頭上嚴把卷煙質量。同時科學做好品種搭配、做好陳列設計，以優美奇特的方式吸引顧客，由此贏得顧客的興趣。

　　四是在服務環節上下功夫。劉春艷總是周到精細的服務對待每一位顧客，想顧客所想，急顧客所急。讓顧客處處覺得受到尊重，時時感覺受到真情，她就是憑著這份真心贏得顧客的喜歡。

　　四、力助公益，愛心贏得美名。

　　劉春艷不僅是一個有孝心的零售戶，是一個誠信熱情地零售戶，同時更是一個充滿愛心的零售戶。在十多年的零售經營中，劉春艷感到自己受到了周邊居民的關注，于是也積極尋思要有所回報。盡管前幾年，公婆病在床上，吃藥需要花錢，孩子上學需要花錢。但是她依然在自己的家庭收入中擠出一些資金幫助那些需要幫助的人，力所能及地做一些公益事業。

　　自2010年開始，每年過年為自己的村子里7-8為五保戶提供一袋米、一桶油和5斤豬肉，僅此一項至今將近花費5000多元。2013年村子小學改建教學樓時，她個人捐款3000元；另外去年過年還花2000多元為老年鼓樂隊購置了服裝和部分樂器。劉春艷就是這樣，熱心公益事業。實際上，她的家庭生活也并非那么富有，超市收入與丈夫的工資收入一起一年不足十萬元，而兒子剛剛在上海購買一套房子，還有50多萬貸款未還清。不過在劉春心中，自己的家庭收入基本穩定，自己做的事也只是近了一點微薄之力，她的這份愛心為自己也迎來更多的點贊。

　　結語：

　　采訪完劉春艷，我也被她的那份真誠、那份執著、那份堅強和愛心所感動。劉春艷是一位平凡零售戶，可在零售崗位上做出了不平凡之舉，也就是她的這些不平凡之舉反過來為自己贏得了客源，贏得了生意。衷心祝愿劉春艷的零售經營越來越好，生意日益紅火！