煙草在線專稿　　當前，行業經經濟運行面臨著“三個積極變化”，市場正在不斷向穩、向好、向上發展，但卷煙市場面臨的形勢還非常嚴峻，卷煙銷售下行壓力較大。越是消費疲軟、市場飽和、競爭分化的階段，越是考驗客戶經理這個“一把手”的非常時期。

　　在這種內外交困的特珠形勢下，客戶經理應扮演好管家、幫手和服務員三種角色。

　　“管家”

　　客戶經理在市場做的許多都是些瑣碎工作，有的人說客戶經理“婆婆媽媽”，還有的人說客戶經理是零售客戶的“管家”。

　　一是算細帳。開店搞經營，本身就是件算帳的活兒，但在經營中，許多零售客戶不善于算帳，不精于算帳，大多是一筆糊涂帳。而要想把店開好，把經營做好，就要會算大帳、小帳、細帳，明白帳才是搞好經營的首要條件。

　　二是負責任。在目常經營中，零售客戶間頻頻串貨、亂價競爭，滯銷和不良庫存的出現，往往其主要原因都集中在客戶經理身上，客戶經理一旦工作疏忽，對客戶的訴求了解不明，就會出現庫存不足和庫存過度的現象。這也是取決于客戶經理的工作態度。一個負責任的客戶經理，不僅市場和諧，客戶滿意，而且社會庫存結構合理，反之，就會帶來不好的影響。

　　三是會理財。你不理財，財不理你。做管家要學會幫助客戶理好財，算好帳，幫助他們多賺錢，在卷煙銷售上能有所突破，給客戶多創價值，給卷煙多創銷售的機會。

　　做好終端市場的“管家”，不僅可以提升零售客戶的核心競爭力，擴大卷煙銷售，還能夠把市場做大，尤其是在目前行業發展面臨‘四大難題’、　凸顯‘三個嚴峻形勢’的背景下，客戶經理扮演好“管家”的角色，可以更好地挖潛增效，做好橋梁和紐帶。

　　“幫手”

　　挖潛增效，怎么挖？是客戶經理自己動腦筋想辦法，還是和終端一起協同攜手呢？其實，僅靠客戶經理想辦法效果很難體現，因為最后銷售還是要落實到零售終端、零售客戶身上。所以，要想做到挖潛增效，要做好零售客戶的幫手才行。零售客戶的經營能力水平提升了，卷煙好賣了，從而也帶動了行業的銷售，減輕了銷售壓力。同時，還要把一些“份外”事，當成是“份內”事，搶著幫忙搶著做。

　　一是互幫。互幫就是基層一線的服務人員要信息共享、優勢互補，為零售終端提供一個良好的氛圍和環境。特別是客戶經理，作為片區的“一把手”要主動作為，起到幾員中的“領頭羊”作用。幫助其他人員做好“拾遺補漏”工作，特別是涉及到專賣、配送等方面的咨詢時，不能敷衍塞責、一推了之，而是要認真做好宣傳、解釋工作，釋疑才能讓零售客戶走出陰霾，全力身地支持和配合你的工作。

　　二是熱心。熱心才能打動客戶，才能和零售客戶打成一片，提升凝聚力，達到讓他們主動培育品牌、主動推介品牌，主動尋求銷售潛力的目的。就目前而言，客戶經理迫切要做的事情有幾點：第一點是要提升零售客戶的經營形象和能力；第二點是要做好零售客戶的庫存檢查，發現“庫存過剩”的，要和零售客戶分析其動銷難的原因，找出“癥結”所在，妙手開方，力爭“藥到病除”；第三點要幫助他們發現商機、創造商機，把市場做大。比如，在零售店周圍有什么大的活動，能夠促進銷的提升，要零售客戶迅速儲備貨源。

　　三是示范。要發揮好示范引領作用，零售客戶的能力水平一般不高，接受能力也相對較較低，所以，不僅要客戶經理言傳，還得身教才行。

　　客戶經理的示范作用非常重要，這也是傳授專業技能的一種方式。眼看千遍，不如手摸一遍。也就是你講的再多，說得再透，時間一長，零售客戶也會忘記了。但如果你能以身示范，就會給他們留下深刻印象。所以，要經常性地開展“我為客戶站柜臺”、“當一天店員”等活動。通過這些活動的開展，不僅能夠提升客戶經理的服務水平，還能夠讓零售客戶樹好形象，賣好卷煙。

　　“服務員”

　　客戶經理的工作并非如外界想象的那樣，只是到零售客戶門上簽簽字，看看就行了。工作很輕松，管理層鞭長莫及，他們有時還要面對零售客戶的責難，如果心態不好，很容易激化矛盾。

　　一是做好政策解讀。當好零售客戶的服務員，就是要盡可能地發揮好服務職能，抬起手來提形象，彎下身子做服務。特別是現在卷煙品類較多，新品推出的頻率很快，如果服務員的職能發揮不到位，很容易激化客我矛盾，影響到客我關系，降低零售客戶的銷售毛利。

　　目前，煙草公司實施計劃供貨，特別是一些緊俏貨源，供應更為緊張，零售客戶如果把握不好，很容易出現“斷炊”的現象。這種供需矛盾如果解決不好，往往會影響到客我關系的和諧。

　　二是指導客戶經營。“王經理，你上次推薦的這款煙怎么也賣不動？”“小李，你看看我家已經有這么多庫存，到底怎么辦？”別以為零售客戶和你講這類話是在挑你的毛病，和你過不去，他們背后的潛臺詞是：請你幫幫我想辦法。

　　這時，客戶經理應該幫助客戶分析：為什么別人家賣得不錯，而他家賣的差呢？是推薦沒有到位，還是消費群體不對路子。庫存這么多，具體集中在哪個品牌上，社會庫存是不是大多集中在這類品規上。如果是，就要調整卷煙投放政策，如果不是，那就趕緊幫助客戶想辦法、出主意。指導客戶經營要從多個方面入手，要發揮看、聽、想的作用。看是看庫存、看零售客戶的經營形象；聽是聽零售客戶和消費者有什么要求；想是幫助客戶想辦法。

　　三是為合法經營保駕護航。客戶經理是市場的“守護神”，也可以這樣說，只要客戶經理工作做得到位、做得實在，零售客戶肯定省心、省力。反之，就會給客戶帶來很多的“麻煩”。有人說，客戶經理是“一把手”。也就是說，客戶經理在市場上要管全盤，無論是專賣、營銷、配送還是服務等各個方面，客戶經理都是責無旁貸。不能說，這是專賣、這是配送的事情，我管不著。這樣做是不稱職的。為合法的經營保駕護航，不僅是客戶經理的責任，也是義務。

　　為零售客戶營造良好的經營氛圍，客戶經理不僅要細心、耐心，還要以市場、客戶為中心，真正把服務做到他們的心坎上，團結其他一線服務人員的力量，才能奏響客我和諧的樂章。

　　客戶經理只有扮演好多重角色，積極幫助零售客戶想辦法、拿主意，科學、合理地利用好市場資源，搶抓機遇、不讓商機流失，才能達到挖潛增效，提高零售客戶忠誠度的目的。