煙草在線專稿　　摘要：為進一步提升營銷服務能力，鞏固營銷網建工作基礎，本文以江西省上饒市煙草公司信州分公司為例，通過論述客戶服務工作的重要性，分析當前縣級煙草分公司客戶服務工作存在的問題，提出理順客戶工作職能，完善營銷指導工作流程舉措，達到促進企業持續穩定健康發展的目的。

　　關鍵詞：客戶服務　重要性　問題　舉措

　　卷煙市場環境的不斷變化和市場化取向改革的深入推進，要求煙草企業營銷人員樹立客戶意識、規范意識、精益意識，全面落實工作職責，不斷創新方式，強化經營指導、品牌培育等方面職能，提高營銷服務水平。因此，推進卷煙營銷隊伍轉型、提升客戶經理營銷服務能力勢在必行。

　　1　做好客戶服務工作的重要性

　　在當前激烈的市場競爭中，做好客戶服務工作的重要性日益凸顯。煙草行業在宏觀經濟下行壓力加大、控煙履約日趨嚴格的背景下，潛在的政策風險、市場風險、法律風險日益增多，卷煙銷售增速明顯放緩，某些經濟運行指標下降幅度較大；在這樣特殊的經濟形勢下，作為渠道終端的卷煙零售客戶的重要性愈加明顯。

　　2　當前客戶服務工作存在的問題

　　近年來，煙草行業樹立優質服務理念，不斷提升服務意識，規范自身服務行為，客戶服務水平得到極大提升。但當前客戶服務工作仍然存在服務流程不規范、服務質量不高、具體服務形式化、基礎管理考核不嚴等問題，制約著行業健康持續發展，影響改革發展穩定大局。主要表現在：

　　2.1　服務流程不規范

　　營銷人員尤其是客戶經理在客戶拜訪中存在蜻蜓點水的現象，如未按客戶真實經營情況填寫經營指導意見，商情簿填寫不規范，督查走訪客戶發現的問題未記錄等，客戶經理常常根據自身經驗來開展客戶服務，日常服務自行一套，影響服務效果。

　　2.2　服務質量不高

　　客戶經理綜合素質不高導致指導客戶能力不足，客戶服務的主動性、目的性不強，客戶服務的內容大多圍繞卷煙出樣、明碼標價等進行相關宣傳，日常服務基本停留在要求客戶如何做上，忽視了品牌宣傳、經營指導等工作，對卷煙經營知識、技巧培訓不足，對要求客戶跟進工作、解釋引導等涉及不多、宣傳不夠。

　　2.3　服務同質化

　　客戶經理為客戶提供的日常服務趨于形式化、同質化，表現為服務內容相似、服務方式單一，基本采用客戶服務人員上門實地拜訪和電話、短信拜訪，沒有深入分析客戶情況，把握實際差異，沒有充分利用網絡技術，通過微信群、QQ群和新商盟在線服務及時與客戶進行溝通，導致服務與客戶實際需求存在偏差，客戶服務水平大打折扣。

　　2.4　基礎管理考核不嚴

　　基礎管理考核內容未細化到位，重點品牌培育、價簽維護、走訪到位率、網上訂貨等基礎工作考核力度不夠，導致市場經理把關不嚴、督導審核不到位，或是未嚴格按流程對客戶經理進行考核。在考核結果后續運用上，客戶經理問題整改沒有針對性，有些問題沒有得到徹底解決。

　　3　提升客戶經理營銷服務能力的舉措

　　結合信州分公司實際，就提升客戶經理營銷服務能力提出如下舉措：

　　3.1　理順客戶經理工作職能

　　客戶經理是聯系客戶與企業之間的橋梁與紐帶，擔負著品牌培育和客戶服務的雙重職能，對煙草行業的社會形象提升起到關鍵作用。要以客戶需求為導向，進一步理順客戶經理宣傳、調研、協調、反饋的工作職能，引導客戶經理將工作重心從單一落實跟蹤訂單向指導客戶卷煙經營轉變，將工作注意力從銷量目標向服務客戶轉變，提升經營服務水平。

　　3.1.1　宣傳指導職能。客戶經理在走訪時，要觀察客戶所處地理位置、消費群體特點，運用自己豐富的營銷、法律法規等方面的知識，幫助客戶了解產品，提高銷售技巧。通過對不同客戶卷煙進銷存情況的分析，為客戶提供經營意見和建議，引導零售客戶完善細化銷售臺賬、科學控制進貨量和庫存水平。

　　3.1.2　調查研究職能。客戶經理必須要深入市場、了解市場，掌握與卷煙市場密切相關的吸煙人口、消費結構等宏觀市場信息，從市場的多變性中找出普遍規律，從而準確地分析市場、把握市場。

　　3.1.3　溝通協調職能。加強與客戶的溝通了解，有的放矢地開展卷煙營銷和客戶服務活動，幫助客戶解決卷煙經營方面的困難，提高服務客戶的技能與水平。

　　3.1.4　分析反饋職能。要將市場信息及時反饋給公司，及時分析相關數據，為企業開展需求預測、制定銷售計劃、市場監管提供依據和方向。

　　3.2　完善營銷指導工作流程

　　結合2016年省、市局正在開展的“消費者在哪里，我們就到哪里”卷煙營銷活動，組織市、縣局相關人員進行“我是一名客戶經理”跟班作業體驗活動，深入市場調研，如實記錄市場價格、庫存、動銷等信息，準確摸清市場狀態，科學分析市場，為有針對性地調整營銷策略、挖掘市場潛力提供科學依據。

　　3.2.1　拜訪前做好準備工作。根據客戶類別需求總量、客戶月訂貨情況、客戶新品月訂貨情況工作內容，完成手機移動平臺、營銷策略、價格標簽、市場異常信息反饋表及轄區零售客戶摸底表等準備工作。

　　3.2.2　拜訪時做好基礎指導工作。嚴格按照“一問二查三記四宣”步驟，在拜訪開始，進店問候注意禮貌用語，打開移動平臺，接著查看煙柜（地柜、背柜），關注重點品牌和新品出樣、明碼標價簽維護工作，并按要求盤查庫存，指導客戶合理訂貨，確保客戶存銷比合理，卷煙上柜率和庫存合理率達到公司要求，并如實記錄在商情薄和客戶經理拜訪情況表上。

　　3.2.3　拜訪后分析與總結工作。做好訂單跟蹤工作，提醒客戶按既定目標訂貨，及時分析與總結，規定客戶經理每周向市場經理提報轄區市場、客戶、品牌存在的問題和工作改進的合理建議。