煙草在線專稿　　摘要：2016年上半年，面對著宏觀經濟下行壓力增大、煙草控制日趨嚴厲和卷煙消費量拐點來臨等情況，行業卷煙營銷戰線克服重重困難，采取有效措施，努力保持卷煙銷售基本穩定。鑒于當前形勢，國家局順應時事地發起了“消費者在哪里，我們就到哪里”的主題營銷活動，希望通過開展主題營銷活動，推動營銷人員確立現代營銷理念，使“以消費者為中心”的理念成為全體營銷人員行動指南。

　　關鍵詞：煙草行業　客戶經理　現狀　服務能力

　　中國煙草行業成立至今已走過了近30年的光輝歷程，卷煙是特殊商品，國家通過立法，實行的是高度壟斷的專賣營銷政策，工、商稅利從過去每年幾十個億元到2015年的11436億元，占國民經濟的7.5%，可不舉足輕重。然而近年來，面對著宏觀經濟下行壓力增大、煙草控制日趨嚴厲，卷煙銷量逐步進入拐點，銷量實際增幅減少，規模擴張趨緩，基本告別了依靠市場擴容實現增長的時代，立足市場挖掘發展潛能，便成了當下提升卷煙銷量的唯一可靠途徑。

　　客戶經理是連接卷煙零售戶和煙草企業的橋梁和紐帶，是煙草行業的形象窗口，是上級政策和方針的最終實施者。如何抓好客戶經理隊伍建設，讓這支隊伍為客戶提供更為專業化的服務，提升市場引導能力，是現階段營銷管理工作中亟待解決問題。從當前工作要求來看，卷煙營銷人員應具備的素質能力應包括但不限于，理論水平、服務能力、團隊協作能力、對企業的忠誠度以及身體素質等，其核心是服務能力。下面就現階段卷煙營銷人員的現狀以及如何提升營銷人員的素質能力，談談個人的分析和想法：　

　　一、當前煙草卷煙營銷人員的現狀和存在的問題

　　1.文化素質偏低。企業現有的客戶經理的來源，一般為以下三個途徑：一是市局招聘，二是部隊轉業，三是應屆畢業生考錄。其中，市局招聘是主要來源，以2015年上饒市客戶經理學歷水平情況為例，高中、中專學歷占比為62.9%大專學歷為29.2%，本科學歷為7.1%，研究生僅0.6%。

2015年上饒市客戶經理學歷水平

　　較低的文化素質帶來的直接影響是，固有觀念較為深刻，對新事物、新變化的接收程度低，以及對現代卷煙營銷服務意識的淡薄。

　　2.應差意識較強。客戶經理日復一日地在固定區域內與固定的零售戶接觸，機械性地做著重復工作，很容易產生厭倦情緒甚于失去工作的熱情。基于這種情況，如果煙草公司的管理失控，教育培訓缺位，人的“惰”性就會在無意識的情況下表現出來，而那種消極、散漫的工作作風就會蔓延，很容易造成客戶經理在工作上的被動應付，嚴重影響企業形象。

　　3.積極性得不到發揮。當前，由于受客戶經理的工作場所、工作時間以及工作內容所限，其工作條件相較其他崗位更為嚴苛，且客戶經理的工作壓力大、待遇并不高，致使省招員工不愿留在營銷崗位，大部分的客戶經理均為市招員工。因此，受用工性質和待遇的影響，對未來的發展缺乏自信心，思想波動較大，對企業的忠誠度相對較低。

　　二、現階段客戶經理如何提升的服務能力

　　隨著全國煙草行業發展格局漸定，卷煙作為一種“特殊”的商品，一旦脫離政策保護，便日漸融入了消費品競爭的大潮中。消費者對“服務”的關注度和評價能力日漸提高，反過來也促進了企業服務觀念的轉變。不妨說，現在的市場營銷，競爭的不僅是“商品”，更是“服務”。

　　現階段客戶經理亟待提升的服務能力主要有以下三個：客戶維系能力、品牌培育能力、終端指導能力。只有通過推進傳統商業向現代流通轉變，推動營銷管理關鍵環節的變革，才能促進市場營銷上水平。

　　（一）如何提升客戶維系能力

　　煙草營銷要想實現市場的戰略性成長，不能簡單地靠短期的壓銷壓庫，而是必須提升客戶經理的客戶維系能力。只有在取得了客戶對煙草品牌的認可和對客戶經理的信任后，提高了客戶黏性，才能在未來的發展中有所作為。

　　1.樹立職業形象。根據心理學的“首因效應”，與一個人初次會面，45秒鐘內就能產生第一印象。而第一印象能在頭腦中形成并站主導地位。

　　2.學會溝通話術。溝通是關系營銷的粘合劑、潤滑劑和催化劑，客戶經理要與不同類型的客戶進行溝通，要有自己個性化的溝通技巧。通過在適當的時間，提出明確而具體的問題，誘導客戶思考，了解對方的立場觀點。

　　3.加強情感交流。將情感融入營銷工作，是服務營銷在細節上的最為重要體現。情感的介入使客戶與公司的關系不再僅僅是一種簡單的買賣關系，而是逐步演變為一種共同利益的合作伙伴。

　　（二）如何提升品牌培育能力

　　1.認真學習品牌的知識。不僅要對品牌的每一個特性、每一個細節都要掌握透徹，而且還要對品牌之間進行對比，找出不同點、相同點，尤其是對品牌的優越性要了如指掌，以便在宣傳品牌時，突出品牌的個性特征去宣傳，讓顧客在較短的時間就能記住。

　　2.掌握品牌培育的技能。要針對不同的消費區域和消費群體，選擇合適的推薦品牌，舉例來說，城區客戶比農村客戶的消費能力要強，消費觀念更新較快，對新品牌的推薦較為容易接受，而農村的外出務工人員多，流動性較大，容易接受其所工作的地區的消費習慣。客戶經理在進行品牌培育時，不能盲目從事，要仔細觀察，細分市場，通過以點帶面，循序漸進，真正使品牌的培育落到實處。

　　3.授人以魚不如授人以漁”。客戶經理在工作不光是要做好品牌的陳列和宣傳，更要做好客戶的培訓和品牌培育的引導，要讓零售戶知道如何利用地理優勢以及當地的風俗習慣來促進新品卷煙的銷售。只有讓客戶掌握了銷售技巧，調動其積極性，才能使品牌培育工作持之以恒。

　　（三）如何提升終端指導能力

　　1.制訂周詳的客戶拜訪計劃。周祥的拜訪計劃不是簡單地拜訪率要達到100%，而是應在拜訪前對客戶有了解，在溝通中有側重，在拜訪后有實效。通過客戶拜訪增進客我關系，當好客戶顧問，努力解決客戶的一切困難，盡最大能力將客戶的需要轉化為共同的利益點。

　　2.緊跟社會、行業熱點。不斷了解本行業，洞察行業科技發展的前沿，捕捉有價值的商業信息等，幫助客戶提高市場應變能力。如指導客戶如何使用掃二維碼支付寶或微信支付等獲取大數據，進行顧客關系管理。

　　3.拍攝拜訪視頻，尋找工作不足。實時跟蹤拍攝了客戶經理拜訪客戶的情景，組織客戶經理對所拍視頻進行觀看學習，并進行了現場討論，針對拜訪過程中不到位的程序進行了闡述和修正，并總結話術，將話術書面化，在集體討論的基礎上進一步修正、優化拜訪流程。

　　三、結語

　　煙草行業發展到現階段，營銷模式與構架已經建立，想要實現營銷水平的提升，就要在提升營銷隊伍素質上下真功夫。雖然行業一直都在倡導以人為本的管理理念，但是受到多種環境因素制約，客戶經理現狀還是暫時不能徹底改變的。為了緩解現狀和逐漸解決客戶經理職能發揮，提升營銷工作質量和效率，相應的培訓還應結合有吸引力的薪酬激勵和職業生涯發展規劃，只有常抓不懈，才能見真功實效。