煙草在線專稿　　近年來，隨著中央八項規(guī)定的出臺、宏觀經(jīng)濟下行、控煙越來越嚴，以及人們健康意識越來越強，煙草行業(yè)面臨的生存環(huán)境越來越嚴峻?？蛻艚?jīng)理這個崗位離市場最近，每天要和客戶打交道，就如同橋梁和紐帶，它一頭連著單位，另一頭連著客戶和市場。作為一名基層員工，已在客戶經(jīng)理崗位上工作了十來年，對此有了自己的一些認識。結(jié)合自己幾年的工作實踐，分享幾點體會，不足之處，敬請批評指正。

　　首先，吃透吃準行業(yè)和單位發(fā)布的有關(guān)政策精神，是搭建橋梁的基石

　　卷煙銷售、品牌培育、終端建設(shè)這些工作都需要廣大零售戶的支持和配合，如何將這些工作向廣大零售戶說清楚、講清楚，讓客戶理解明白并支持配合，溝通技巧固然很重要，但更最關(guān)鍵的是自己對業(yè)務(wù)的熟悉，要對行業(yè)有關(guān)政策精神吃透、吃準，才能準確地宣講，讓客戶清楚明白，各項工作才能有效推進，才能事半功倍。相反，如一知半解，或只知道個人片區(qū)的目標任務(wù)，不知道目標任務(wù)背后的來龍去脈、背后的政策信息，跟客戶溝通就會出現(xiàn)種種狀況，很難取得客戶信任、理解和支持，推進效果就可想而知，甚至?xí)鹂蛻舻恼`解、抵觸，而落實不下去。

　　第二，熟悉片區(qū)市場、消費和客戶的實際情況，是搭建橋梁的必要技巧

　　當前，客戶經(jīng)理主要工作職責是培育品牌、收集市場信息、服務(wù)客戶，要把這些工作做到位，不是一件容易的事情，但也不是一件難不可及的事。首要就是熟悉片區(qū)市場一切情況，這是基礎(chǔ)。做到了如指掌、熟記于心，做到案頭有一本實賬、心中有一本活賬，達到所有情況“一口清”的標準，才能對全盤工作統(tǒng)籌兼顧、有機結(jié)合、突出重點、有針對性地去開展好。對市場的熟悉，主要熟悉掌握片區(qū)市場人口狀況（常駐的、流動的）、經(jīng)濟發(fā)展情況、文化特點、地理狀況、有無影響消費的特殊事情發(fā)生等；對消費的熟悉，主要熟悉掌握片區(qū)卷煙消費容量、煙民狀況、消費水平、吸食特點及習(xí)慣、對品牌評價等；對客戶的熟悉，主要熟悉掌握每一個客戶的店面形象、所在位置、家庭情況、客戶性格特點、客戶經(jīng)營能力、卷煙銷量及分規(guī)格情況、消費者來源等。

　　第三，做好向單位的上傳和向零售戶的指導(dǎo)工作，溝通的橋梁才會暢通

　　對于單位來講，營銷工作是以市場為導(dǎo)向、以消費者為中心，而市場是動態(tài)的、消費者是變化的，所有的營銷決策需要第一時間掌握市場新情況、新問題，才能抓住機遇，及時作出決策，贏得市場?？蛻艚?jīng)理首先應(yīng)有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，應(yīng)有較深的對市場信息收集和把握的敏銳感和洞察力。其次從市場上獲取的信息要進行必要的統(tǒng)計、分類和整理，對信息真實性加以甄別和篩選，從中找出真實有效的信息，不能市場是什么信息就是什么信息。第三，對不影響上級決策，在客戶經(jīng)理范圍內(nèi)能解決的，果斷自我做主及時加以解決；對有可能影響上級決策，在客戶經(jīng)理范圍內(nèi)不能解決的，要及時將信息進行反饋，給上級進行決策、優(yōu)化調(diào)整決策等提供有價值的參考。

　　客戶這頭的卷煙銷售、品牌培育工作，不是將煙賣給零售戶、錢收到了就完事，需要客戶經(jīng)理經(jīng)常性的指導(dǎo)，提升客戶經(jīng)營能力，通過客戶經(jīng)營能力的提升來做活市場。如何指導(dǎo)客戶，這需要客戶經(jīng)理在把握市場規(guī)律、把握客戶特性的基礎(chǔ)上開動腦筋、創(chuàng)造性地開展工作，要根據(jù)不同客戶，采取不同的方法，分類施教，才能做好客戶這頭的工作。

　　第四，要有些吃苦耐勞精神，加強日常學(xué)習(xí)，不斷提升自己，才有能力去承擔橋梁作用

　　客戶經(jīng)理日常拜訪工作是一切工作的基礎(chǔ)，客戶拜訪好不好，直接影響到所有工作的開展，但拜訪工作確實是比較辛苦，特別是冬天，騎個摩托車，人都凍僵了，還有許多工作等著去做?？蛻舴?wù)工作又是不確定的，隨時都可能接到客戶電話，稍不上心，就容易遺忘、遺漏，某一項工作沒有做好，就影響到單位整體工作。要做好這些工作，光靠能力水平或靠嘴皮子功夫是不夠的，必須要有一點事業(yè)心和責任感，有一些吃苦耐勞和犧牲自我的精神，需要有相當?shù)臒嵝?、耐心和細?#xff0c;還需要一些自嘲和樂觀精神。

　　隨著行業(yè)面臨的環(huán)境越來越嚴峻，倒逼行業(yè)業(yè)務(wù)模式不斷改革創(chuàng)新，對行業(yè)員工適應(yīng)崗位新的任職要求帶來了壓力。作為客戶經(jīng)理，同時面臨著客戶的需求越來越挑剔、維權(quán)意識、法律意識日益增強，這給客戶經(jīng)理自身帶來雙重挑戰(zhàn)?？蛻艚?jīng)理要成為引領(lǐng)市場的角色，成為把握市場規(guī)律的角色，面對各種挑戰(zhàn)，個人認為學(xué)習(xí)是硬道理，不斷提升自己才是永恒的保障。

　　“客戶經(jīng)理作為職業(yè)經(jīng)理人，是煙草行業(yè)最基層、最基礎(chǔ)、最基本的崗位，是前沿服務(wù)的核心崗位，也是煙草企業(yè)和零售戶之間的橋梁和紐帶。對煙草企業(yè)而言，客戶經(jīng)理崗位工作至關(guān)重要，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響煙草企業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展，直接影響企業(yè)目標任務(wù)的實現(xiàn)”，這段話把客戶經(jīng)理崗位定性非常高，既提出了要發(fā)揮橋梁和紐帶作用，也提出了對工作質(zhì)量的要求，客戶經(jīng)理的工作說難不難、說易不易，要高質(zhì)量完成，需要腦力和體力的雙重付出。但為客戶解決了問題、為單位賣出了一條煙，從中獲得實實在在的快樂。相信客戶經(jīng)理這個崗位在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在自身不斷努力提升下，一定能夠發(fā)揮好基石作用，企業(yè)經(jīng)營具體目標任務(wù)大廈一定能完成。