煙草在線專稿　　近些年來，由于受國(guó)際國(guó)內(nèi)諸多因素影響和干擾，我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)處于新常態(tài)，加上控?zé)煷胧┰絹碓絿?yán)格，控?zé)熈Χ仍絹碓酱?#xff0c;使得卷煙銷售受到嚴(yán)重的影響和干擾。作為肩負(fù)卷煙營(yíng)銷重任的客戶經(jīng)理來說，如何開動(dòng)腦子，想盡辦法調(diào)動(dòng)客戶激情，引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)，從而更好地推動(dòng)行業(yè)發(fā)展，是一件非常重要的事情。當(dāng)前正處于農(nóng)歷2016年年關(guān)，是一年中卷煙銷售的最佳時(shí)期，是卷煙消費(fèi)的旺季，因此客戶經(jīng)理要抓緊這一年難得的好機(jī)遇，做好卷煙營(yíng)銷工作，從而提升卷煙銷售量。不過在年關(guān)如何才能做好卷煙營(yíng)銷工作，這也是許多客戶經(jīng)理必須注意的問題，也是值得關(guān)注的課題。最近筆者走訪了數(shù)位客戶經(jīng)理，下面請(qǐng)他們談?wù)勀觋P(guān)卷煙工作中的得失，盼能引起客戶經(jīng)理們的重視。

　　一、雖有市場(chǎng)調(diào)研，但流于形式缺乏耐心。

　　客戶經(jīng)理柳棟梁：我作為一名擁有十多年卷煙營(yíng)銷的客戶經(jīng)理，說實(shí)話對(duì)于如何做好年關(guān)卷煙營(yíng)銷工作這一問題，也是摸著石頭過河，一邊摸索一邊實(shí)踐，總體來說取得了一定成績(jī)，但是不可否認(rèn)識(shí)的是也存在很多欠缺。也就是說在工作中有得有失，得失并存。縱觀近些年來我在年關(guān)卷煙營(yíng)銷方面，得的方面是：積極開展市場(chǎng)調(diào)研，我深知市場(chǎng)調(diào)研工作是做好卷煙營(yíng)銷的基石，是卷煙營(yíng)銷的工作的切入點(diǎn)和抓手。每年年關(guān)來臨，我不是像部分同事那樣認(rèn)為年關(guān)卷煙消費(fèi)商機(jī)多，消費(fèi)需求旺，不需要自己瞎操心也能賣得好，于是基本上沒有市場(chǎng)調(diào)研。

　　我認(rèn)為雖然年關(guān)卷煙消費(fèi)需求旺，但是零售戶如果缺乏正確的認(rèn)識(shí)，缺乏科學(xué)的安排，缺少合理的謀劃，那么也難以做好年關(guān)卷煙銷售工作，或者做得不是很好。于是每年年關(guān)來臨，我都會(huì)開展一些走訪活動(dòng)，了解市場(chǎng)情況，詢問零售戶想法，解決客戶難題。但是客觀地講在這方面，也還有許多失誤和欠缺：主要體現(xiàn)在市場(chǎng)調(diào)研工作流入形式，缺乏耐心。我比較關(guān)注的是片區(qū)卷煙銷售大戶，卷煙銷售老客戶，卻嚴(yán)重忽視那些卷煙銷售新手零售戶，特別是對(duì)那些性格怪異、銷量較小的零售戶缺乏應(yīng)有的耐心，甚至三句話不投機(jī)掉頭就走，形如陌路，以致于工作常常陷于被動(dòng)。

　　細(xì)細(xì)回想這么多年的年關(guān)卷煙營(yíng)銷工作，我突出存在的問題是脾氣暴躁，缺乏耐心，缺少信心，喜歡抱怨，遇事愛發(fā)牢騷。特別是當(dāng)面臨一些“釘子客戶”、“古怪客戶”，自己不能冷靜對(duì)待，不能耐心做好舒服工作，錯(cuò)失了很多機(jī)會(huì)，特別是一些心存猶豫的客戶在工作上處于徘徊，不能很好地支持我的工作。比如2015年年關(guān)，一個(gè)新手零售戶脫離實(shí)際，只進(jìn)購(gòu)高端卷煙，當(dāng)時(shí)我在走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，內(nèi)心覺得這種脫離實(shí)際賣煙不妥當(dāng)，于是就告誡這位零售戶，在卷煙銷售方面要結(jié)合市場(chǎng)需求，尊重消費(fèi)者，不能想當(dāng)然。誰知這位零售戶接著說：“賣什么煙，怎么賣煙，賣多少煙是我自己的事，你就不要多操心了”。我聽了心理極不舒服，于是說：“隨你吧”，說完氣憤憤地離開了。事后我想，這種和客戶賭氣的做法確實(shí)不妥，缺乏耐心，缺少溝通，最終也失去了互利雙贏的機(jī)會(huì)。

　　縱觀這些情況，今年我認(rèn)真地調(diào)整了工作思路和方法，要深入走訪，耐心做好客戶的思想工作，特別是卷煙銷售的指導(dǎo)和說服工作，多方激發(fā)客戶激情和熱情，促進(jìn)卷煙銷量不斷提升。

　　二、開展銷售指導(dǎo)，但追求數(shù)量忽視質(zhì)量。

　　客戶經(jīng)理梁大偉：剛才聽了柳經(jīng)理的卷煙營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)一席談，感觸頗深，感受強(qiáng)烈。下面我也來回顧一下近些年自己在卷煙營(yíng)銷方面，特別是年關(guān)卷煙營(yíng)銷工作方面的情況，總結(jié)得失，以便更好都地改進(jìn)工作，提升營(yíng)銷水平，促進(jìn)卷煙銷售。

　　近些年來我在卷煙營(yíng)銷方面，總體來說還是可以的，以較大的精力投入其中，受到了片區(qū)客戶經(jīng)理的信賴和支持，許多老客戶對(duì)我的工作給予了很有力的配合。我個(gè)人認(rèn)為自己能夠積極學(xué)習(xí)國(guó)家有關(guān)煙草政策，深入把握全國(guó)煙草會(huì)議精神，靈活地向客戶開展卷煙營(yíng)銷指導(dǎo)。即使在年關(guān)煙酒消費(fèi)旺季，無論是思想上還是行動(dòng)上都不忽視，不懈怠卷煙營(yíng)銷工作，主動(dòng)深入零售戶，在卷煙進(jìn)購(gòu)、品種搭配、數(shù)量安排、科學(xué)陳列、新品推薦、真假識(shí)別、售后服務(wù)等諸多方面，我都會(huì)竭盡全力，既尊重客戶自身個(gè)性和想法，又會(huì)靈活地開展指導(dǎo)工作，注重引導(dǎo)和激勵(lì)，特別是對(duì)一些銷售大戶、富有創(chuàng)新意識(shí)和充滿活力的零售戶，給予了積極的支持，有力地提升了自己營(yíng)銷業(yè)績(jī)。

　　但是認(rèn)真反思工作中也存在一些缺陷，主要是年關(guān)卷煙營(yíng)銷方面，我只片面追求客戶訂購(gòu)卷煙的數(shù)量，要求量要多，品種要齊全，卻忽視了質(zhì)量問題。因?yàn)槠瑓^(qū)不少零售戶總是只注重固有的幾個(gè)品牌，有的還僅限于中低檔特別是低檔品牌，忽視新品、高檔品的訂購(gòu)銷售。實(shí)際上這樣的營(yíng)銷只是重量輕質(zhì)，是不利于當(dāng)下行業(yè)發(fā)展要求的。為了有利于行業(yè)發(fā)展，客戶經(jīng)理不僅要重視營(yíng)銷數(shù)量，更要關(guān)注質(zhì)量，才能更好地推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。

　　因此，今年年關(guān)卷煙營(yíng)銷中，我一改過去做法，特別告誡自己在開展卷煙營(yíng)銷工作中，要把數(shù)量和質(zhì)量并重，既要引導(dǎo)客戶多賣煙，還要賣好煙，唯如此才表明自己工作有力度，有成效。所以今年我給自己立下規(guī)矩，不僅要關(guān)注客戶訂購(gòu)的數(shù)量，更要引導(dǎo)他們多銷售新品、銷售高檔品，力爭(zhēng)中高端品牌占有一定比例，力爭(zhēng)新品有一定的市場(chǎng)占有率。

　　三、關(guān)注營(yíng)銷服務(wù)，但有欠精細(xì)缺少優(yōu)化。

客戶經(jīng)理周閆娟：剛才聽了兩位同行關(guān)于卷煙營(yíng)銷工作實(shí)踐及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，我覺得說的細(xì)致，講的清楚，特別是實(shí)事求是地、客觀地總結(jié)了工作中的得失，對(duì)我來說啟發(fā)很深，具有較好的借鑒、啟迪作用。說句實(shí)話，盡管我的年齡不算大，但是自己也算得上卷煙營(yíng)銷一線的一位“老兵”，擔(dān)任客戶經(jīng)理工作已經(jīng)8年了。回顧這八年的卷煙營(yíng)銷工作，飽受酸甜苦辣，既有艱辛，更有快樂，也是得失兼有。得的方面除了前面兩位同事提及的，我自己還特別關(guān)注營(yíng)銷服務(wù)工作。我始終認(rèn)為自己就是一位服務(wù)者，要踏踏實(shí)實(shí)地為客戶提供服務(wù)，自己在這方面也是花費(fèi)了一番心思和精力的。

　　我每次走訪零售戶，先總是認(rèn)真地聽取他們的意見和建議，了解零售戶的心聲和訴求，然后有針對(duì)性地做好指導(dǎo)工作。特別是對(duì)于客戶存在的疑問給予熱情的解答；對(duì)他們存在的問題，給予細(xì)心的指導(dǎo)；對(duì)零售戶訂購(gòu)的卷煙力爭(zhēng)及時(shí)準(zhǔn)確送達(dá)，絕不能因?yàn)樽约褐饔^懈怠，而延誤零售戶賣煙。對(duì)于一些新手零售戶，我特地尊重他們的創(chuàng)新做法，贊賞他們的創(chuàng)新思維。

　　但是，回想起來還是有許多欠缺，具體來說就是營(yíng)銷服務(wù)工作不夠細(xì)致優(yōu)化，缺少精細(xì)化，有時(shí)候也引起客戶的不滿。比如，在指導(dǎo)客戶卷煙營(yíng)銷時(shí)，對(duì)于一些老客戶，重點(diǎn)客戶缺乏精細(xì)，總是覺得他們有能力，有思想，有辦法，于是對(duì)于他們交流的不多，往往就是走走過場(chǎng)，從而在情感方面有所疏遠(yuǎn)；對(duì)于一些新手零售戶在發(fā)現(xiàn)他們不妥的地方，有時(shí)候禁不住批評(píng)，在批評(píng)中有沒有注意合理的方式方法，引起他們的抵觸；在卷煙配送方面有時(shí)也沒有做到親力親為，確保萬無一失。例如2015年5月份在給一王姓客戶送煙時(shí)，由于當(dāng)天下大雨，車子到了村部，我就將那位客戶訂的煙放置在村部一零售戶那兒，握給訂煙零售戶打電話也沒有打通。誰知村部宋姓零售戶一時(shí)疏忽，當(dāng)做是自己訂購(gòu)的，當(dāng)天將其中華煙賣了兩條。我晚上打電話給王姓零售戶，第二天一早他去村部宋姓零售戶處拿煙，中華煙少了兩條，而這恰是有人預(yù)訂急需要的，他急忙打電話給我說明情況，我聽了也很尷尬，于是在電話里再三道歉，并答應(yīng)第二及時(shí)送兩條過去。

　　結(jié)語：客戶經(jīng)理是卷煙營(yíng)銷的主力軍，客戶經(jīng)營(yíng)的責(zé)任重大，工作重要，總結(jié)得失是為了更好地改善提高。眼下正值年關(guān)，迎來卷煙銷售高峰期，希望廣大客戶經(jīng)理精心備戰(zhàn)，努力打好年關(guān)卷煙營(yíng)銷戰(zhàn)，助力卷煙銷售上臺(tái)階，推進(jìn)行業(yè)穩(wěn)定向前發(fā)展。
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