煙草在線專稿　　引：自1994年誕生以來，“金圣”品牌的年銷量已經(jīng)從最初的幾千箱增長到了今日的二三十萬箱。“金圣”品牌成為了江西經(jīng)濟(jì)發(fā)展和財(cái)政增收的重要支柱品牌，從一個(gè)不知名的地方性品牌成長為在全國市場(chǎng)具有一定影響力的特色品牌。她以其獨(dú)創(chuàng)的風(fēng)姿，獨(dú)到的風(fēng)味，獨(dú)特的風(fēng)格“義行天下、功到自然成”而名揚(yáng)贛鄱、譽(yù)響華夏、蜚聲海外。然而，面對(duì)行業(yè)新時(shí)期的變革，面對(duì)行業(yè)越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，“金圣”品牌在成長中不得不面臨一些隱藏在成功光環(huán)下的挑戰(zhàn)。

? ? 作為江西煙草人，賣好“金圣”、多賣“金圣”是我們每個(gè)煙草人的應(yīng)盡職責(zé)和義務(wù)，是份內(nèi)的事、是盡本份，是體現(xiàn)我們江西煙草人的使命、責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。下面，筆者就如何使客戶主動(dòng)賣“金圣”煙，動(dòng)力在哪里，信心在哪里？談幾點(diǎn)粗淺的看法。

　　一、建立良好的客戶關(guān)系，保證客戶的忠誠度

　　現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)榭蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展具有愈來愈重要的影響，建立良好的客戶關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營成功的基本保證，同時(shí)如何建立良好的客戶關(guān)系是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出的更高要求。

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是看誰真正掌握了零售終端，煙草行業(yè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的終端就是卷煙零售客戶。要建立穩(wěn)固的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，必須通過服務(wù)工作，在增強(qiáng)卷煙零售客戶的滿意度上下功夫。以突出服務(wù)為依托，立足中小戶，扶持貧困戶，深化客戶關(guān)系管理。從以下三方面著手，提高服務(wù)質(zhì)量，提升零售客戶滿意度。

　　首先，指導(dǎo)客戶進(jìn)行科學(xué)卷煙銷售，提高獲利水平，是提升煙草經(jīng)營形象和培育客戶忠誠度的重要手段之一，也是營造和諧客我關(guān)系良好基礎(chǔ)的重要要素。

　　客戶究竟需要什么樣的服務(wù)？零售客戶作為零售終端的一員，其需要的莫過于毛利的最大化，我們的服務(wù)就是讓客戶賣煙有錢賺，接下來才能談構(gòu)建和諧的客戶關(guān)系。客戶經(jīng)理在市場(chǎng)中現(xiàn)在能聽到零售客戶的抱怨：“現(xiàn)在煙控制的這么少，我們?cè)趺醋錾?#xff0c;怎么賺錢”。其實(shí)，通過我們細(xì)致、深入市場(chǎng)走訪、觀察，才能發(fā)現(xiàn)很大一部分零售客戶對(duì)自己的經(jīng)營情況和卷煙市場(chǎng)情況了解不夠，在經(jīng)營卷煙時(shí)比較盲目，實(shí)際所收獲的利潤與自己所期望的利潤有差距，因而引發(fā)了種種“抱怨”。我們要求客戶經(jīng)理勤走市場(chǎng)拉近零售客戶與公司之間的關(guān)系；要求客戶經(jīng)理通過每月的卷煙需求預(yù)測(cè)、零售客戶卷煙經(jīng)營臺(tái)帳、制作客戶經(jīng)營指導(dǎo)書，根據(jù)各個(gè)目標(biāo)客戶的經(jīng)營情況提出不同的建議，幫助客戶正確的經(jīng)營，讓零售客戶懂的卷煙經(jīng)營毛利的提升不是靠銷售卷煙數(shù)量，而要靠執(zhí)行公司的統(tǒng)一零售指導(dǎo)價(jià)格。

　　其次，及時(shí)了解客戶需求，認(rèn)真受理客戶投訴。

　　在日常的市場(chǎng)走訪工作中，筆者要求客戶經(jīng)理不能為了片面的追求走訪速度而疏于對(duì)客戶需求情況的了解，只有了解客戶需求，盡可能地滿足客戶需求，才能更好地實(shí)現(xiàn)持續(xù)的客戶忠誠。在拜訪客戶時(shí)，要注意了解零售客戶對(duì)服務(wù)及貨源投放的評(píng)價(jià)，只有正確把握客戶的需求情況，才能有的放矢地開展工作。客戶經(jīng)理在服務(wù)零售客戶同時(shí)，由于受到零售客戶對(duì)自己的檔位、策略的不理解，遇到零售客戶投訴也是正常的，如何正確對(duì)待客戶投訴，及時(shí)處理投訴是客戶關(guān)系管理工作中的一項(xiàng)重要的內(nèi)容，更是和諧客我關(guān)系，提高客戶滿意度的一種重要手段。在日常工作中，我們要求客戶經(jīng)理如果接到零售客戶投訴，能當(dāng)面處理的要盡量當(dāng)面處理好，自己不能處理的，要將問題及時(shí)反饋，并在兩個(gè)工作日之內(nèi)給予零售客戶滿意答復(fù)。

　　再次，加強(qiáng)客戶拜訪力度，提升客戶拜訪質(zhì)量。

　　“金圣”煙的銷售最終要靠零售客戶來實(shí)現(xiàn)，我們所做的一切工作都須圍繞著客戶來進(jìn)行。首先是服務(wù)理念要到位，在日常拜訪過程中，客戶經(jīng)理一定要有主動(dòng)服務(wù)客戶的意識(shí)和能力，注重同客戶的溝通技巧，及時(shí)了解客戶的所需、所想，做到想客戶之所想，急客戶之所急，把客戶作為自己的貼心人，準(zhǔn)確把握客戶經(jīng)營現(xiàn)狀，實(shí)行差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的分層分級(jí)，做到有的放矢，增強(qiáng)服務(wù)的有效性和針對(duì)性。其次是指導(dǎo)客戶要到位。要充分利用拜訪時(shí)機(jī)及時(shí)指導(dǎo)客戶自主理貨、整理陳列、美化店堂，主動(dòng)幫助客戶營造銷售金圣煙的良好環(huán)境，積極引導(dǎo)客戶關(guān)注“金圣”煙。再次是宣傳引導(dǎo)要到位，結(jié)合客戶的經(jīng)營能力、經(jīng)營業(yè)態(tài)、所處商圈等因素，借助橫峰煙草微信公眾平臺(tái)等媒介，有重點(diǎn)地引導(dǎo)客戶開展“金圣”品牌培育工作，為他們提供“金圣”新品的推介方法和技巧，著力提升客戶培育“金圣”品牌的主動(dòng)性。

　　二、加強(qiáng)“金圣”品牌推薦力度，提升“金圣”品牌的美譽(yù)度和客戶的盈利水平

　　一是加強(qiáng)新品宣傳引導(dǎo)。及時(shí)向零售客戶宣傳新品卷煙的特點(diǎn)和賣點(diǎn)，以及在同品類卷煙中所占的外觀、質(zhì)量、差價(jià)等優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)零售客戶及時(shí)訂購新品，大力宣傳新品，從而率先在新品銷售中嘗到甜頭，收獲利潤。

　　二是加強(qiáng)新品上柜陳列。要有效發(fā)揮轄區(qū)內(nèi)卷煙功能終端形象展示功能，首先在終端店顯著位置陳列新品卷煙，并積極開展推薦引導(dǎo)消費(fèi)措施，然后以點(diǎn)帶面提高新品卷煙的上柜率、動(dòng)銷率和利潤率，提升零售客戶的對(duì)新品培育的誠心和信心。

　　三是加強(qiáng)消費(fèi)者營銷工作。要探索直接面向消費(fèi)者營銷的方式方法，開展“消費(fèi)者在哪里，我們就到哪里”、“我為客戶賣新品”站店引導(dǎo)銷售等系列活動(dòng)，及時(shí)關(guān)注新品上市后消費(fèi)者的反應(yīng)，了解消費(fèi)者對(duì)新品的認(rèn)知度、認(rèn)可度和接受度，最大限度地挖掘消費(fèi)潛力，打造新的卷煙銷量和結(jié)構(gòu)增長點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)客我共贏的良好局面。

　　三、加強(qiáng)員工考核激勵(lì)機(jī)制，樹立“比、學(xué)、趕、超”良好氛圍

　　根據(jù)全年目標(biāo)我們把“金圣”煙目標(biāo)逐級(jí)分解到客戶服務(wù)部每個(gè)客戶經(jīng)理乃至各零售戶，從年初到年底緊盯目標(biāo)不放松，真正實(shí)現(xiàn)“月計(jì)劃、周安排、日落實(shí)”。客戶經(jīng)理根據(jù)目標(biāo)每天帶著任務(wù)走市場(chǎng)，開展“金圣”品牌日常宣傳，與零售戶商定每月“金圣”目標(biāo)，促進(jìn)“金圣”品牌上柜，正確引導(dǎo)消費(fèi)觀念，穩(wěn)定市場(chǎng)價(jià)格，保持合理庫存，密切關(guān)注目標(biāo)客戶“金圣”煙訂購進(jìn)度，對(duì)進(jìn)度達(dá)不到的客戶及時(shí)上門了解詳細(xì)情況、分析找到原因、拿出解決辦法。客戶服務(wù)部每日發(fā)布每個(gè)客戶經(jīng)理的“金圣”銷售進(jìn)度信息，觸發(fā)相互之間“比、學(xué)、趕、超”。每月底進(jìn)行客戶經(jīng)理綜合性考核評(píng)比，營造良好的工作氛圍，真正做到了“人人關(guān)注進(jìn)度，時(shí)時(shí)關(guān)注目標(biāo)，處處為了目標(biāo)”。

　　四、以誠信互助自律小組為依托，加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營，創(chuàng)造良好的市場(chǎng)經(jīng)營秩序

　　規(guī)范是生命線，使零售客戶在卷煙經(jīng)營中做到嚴(yán)格規(guī)范，在執(zhí)行規(guī)范中獲得較大利潤，才是保持卷煙市場(chǎng)穩(wěn)定的重要條件。

　　一是堅(jiān)持專賣管理。專賣部門要始終保持打假破網(wǎng)的高壓態(tài)勢(shì)，重查本地案件，向卷煙打假打私要市場(chǎng)、要銷量、要效益，杜絕各種假私煙、回流煙對(duì)市場(chǎng)秩序的干擾，防止市場(chǎng)無序、惡性競(jìng)爭(zhēng)。還要依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)加大查處部分零售戶低價(jià)傾銷，無序爭(zhēng)奪市場(chǎng)資源的現(xiàn)象，規(guī)范卷煙市場(chǎng)秩序，為合法的卷煙銷售騰出盈利空間。

　　二是堅(jiān)持誠信自律。要加強(qiáng)零售客戶卷煙零售價(jià)格誠信自律意識(shí)，借助成立零售客戶誠信自律小組等形式，通過自律成員自身規(guī)范經(jīng)營、誠信經(jīng)營，起到示范引領(lǐng)作用，帶動(dòng)身邊一大批客戶和消費(fèi)者增加規(guī)范意識(shí)，加強(qiáng)相互監(jiān)督的工作新局面。同時(shí)，可以通過創(chuàng)建誠信一條街、示范中心鎮(zhèn)等形式，促使卷煙“明碼標(biāo)價(jià)”向“明碼實(shí)價(jià)”的轉(zhuǎn)變，提高客戶盈利水平最大化。