煙草在線專稿　　當前，江西傳統的市場容量已經被充分占有，市場潛力也被充分釋放，然而，與預定的銷量任務相比，市場容量還略偏小，造成了當下卷煙銷售存在較大的壓力，而且，隨著時間推進，這種壓力越發明顯。為此，特殊業態這一非常態的市場，日益得到了各地市商業企業的高度重視，成為了挖掘市場潛力、拓寬銷售渠道、實現提質增效的新的陣地，特殊業態客戶自然而然成為了最主要的工作對象。筆者結合工作實際，就當前形勢下特殊業態客戶的服務與監管再談幾點認識。

　　一、當前特殊業態客戶的監管與服務現狀

　　從客觀上來說，由于往年的經濟運行主要依托對傳統市場的開發與經營，而特殊業態市場所能提供的市場份額和銷售潛力對當時的各商業企業而言缺乏足夠的吸引力，因此，導致多年來對特殊業態客戶缺乏系統研究，對特殊業態市場的潛力也沒有充分去挖掘，具體表現在：

　　一是專賣監管沒有到位。由于特殊業態包容性強，特殊業態客戶也就千差萬別，經營形式也多種多樣，各單位配備的專賣力量基本上停留對傳統市場客戶的監督管理，對特殊業態客戶監管可以說少之又少，即使管了，也難以找到有效的辦法來持續規范、約束特殊業態客戶的經營行為，導致特殊業態市場的專賣管理仿佛是一片超凡脫俗的“世外桃源”，不受監管。

　　二是營銷服務沒有到位。主要原因還是對傳統市場的側重，特殊業態客戶的需求不僅品規少、而且相對傳統客戶的來說要求甚高，除了少數幾個緊俏品牌卷煙外，其余的常銷卷煙基本不愿訂購，加上特殊業態客戶的周邊分布著諸多的普通客戶，有的特殊業態客戶購貨渠道就地取材，也就是說從周邊的普通客戶中購進再加價銷售，因此，上述幾種原因導致營銷服務資源在特殊業態客戶上沒有分配，即使有或者嘗試過，也是對極少數典型的特殊業態客戶發生業務往來，而大多數特殊業態客戶沒有享受過商業企業的營銷服務。

　　二、強化特殊業態客戶監管與服務的現實需求

　　特殊業態市場相對傳統市場而言不是一個令人心動的市場，不僅體現在的銷量上，而且在可能實現的稅利上貢獻度也不夠顯眼，但在當前傳統市場潛力接近挖盡、增長空間更加收窄、控煙履約影響加大、市場容量日漸緩慢萎縮的發展形勢前提下，各商業企業面對認領的任務不減、待實現的稅利卻需增長的經濟運行要求的大環境下，量小稅利貢獻不大的特殊業態市場相對而言成為了可以作為而且能夠作為的希望田野，成為了各商業企業擴銷上量、提質增效、保持經濟運行平穩發展競相開發的新大陸。而且，因為專賣監管的空白，特殊業態市場往往成為兜售違法卷煙的主要場所，成為了假私非煙的“終極樂土”，各類高檔的假私非煙在特殊業態客戶大行其道。因此，特殊業態客戶在當前形勢下逐漸成為了各商業企業推進目標任務實現的重要服務與監管對象。

　　三、專銷并舉，強化對特殊業態客戶的監管與服務

　　為有效破解特殊業態市場的監管難、服務難和效益低的困境，充分釋放特殊業態客戶的銷售潛力和動力，為卷煙銷售和經濟運行添磚加瓦，各地市商業企業就要揚長避短，專銷并舉，進一步強化對特殊業態客戶的監管與服務。

　　一是強化市場監管，提高對特殊業態客戶的控制力。

　　首先，要建立健全特殊業態客戶信息檔案，通過摸底調查工作的開展，全面并準確了解轄區內每個特殊業態客戶的經營信息，包括經營地址、經營規模、經營狀態、進貨渠道、服務對象和營銷時間等經營基礎信息，逐一登記造冊，建立起詳實客觀的特殊業態客戶檔案庫。

　　其次，要建立可行有效地特殊業態客戶管理方案，要借鑒普通客戶好的管理方法，對特殊業態客戶進行歸納分類，并對不同類別的特殊業態客戶制定出相應的管理措施，比如每周走訪、檢查頻次；對銷量偏大，符合辦證條件的特殊業態客戶鼓勵其持證經營，納入正常的專賣管理工作范圍；對不符合辦證條件的特殊業態客戶，也要規范其進貨渠道，要求在指定的普通持證客戶中進貨，并要加強法制宣傳，強調違法經營風險，敦促其守法經營。

　　再次，要加大對違法行為的打擊，要設立動態監管臺帳，實時記錄特殊業態客戶的違法違規查處情況，對初次違法、輕度違規的特殊業態客戶采取教育為主處罰為輔的原則，對多次違法、嚴重違規甚至是涉煙犯罪的特殊業態客戶，則要實行重點監管，摸清違法卷煙來源，掌握進貨方式、存放地點、流通渠道等信息，適當時機重拳出擊，嚴懲此類特殊業態客戶，并切斷違法進貨渠道。同時，還要借助外力，會同公安、工商等部門強化專賣執法檢查力度，組織開展針對特殊業態客戶的集中整治和重點整治，防止特殊業態客戶繼續成為地下跑輪子、鐵路背包族、非法大戶等不法煙販的違法卷煙分銷點，進一步提升轄區卷煙市場控制力。

　　二是強化營銷服務，提升對特殊業態客戶的吸引力。

　　首先，加強市場摸底調查，準確掌握轄區特殊業態客戶的總體數量、分布特點、銷售品規、月度銷量等，并結合專賣管理的特殊業態客戶檔案一并組合，建立起專銷信息豐富具體的特殊業客戶經營檔案，尤其要關注那些夜間經營、時段經營的特殊業態客戶，對其經營信息變動及時調整到位，防止檔案維護不到位導致服務缺失形成“幽靈”客戶。

　　其次，做好經營指導，針對不同的特殊業態客戶推行差異化的營銷服務策略。比如，對于持證經營的特殊業態客戶，定期對其訂單進行跟蹤，及時指導其按照公司策略訂貨以期實現品牌組合最優化和經營利益最大化；對入網但未持證經營的特殊業態客戶，則提醒他們跟指定的普通客戶溝通協調好，確保普通客戶在訂購貨源時能夠充分保證其需求，避免特殊業態客戶的需求出現缺失。

　　再次，加強激勵引導，積極做好特殊業態客戶的誠信宣傳教育，正面教育引導客戶要依法依規做好卷煙經營，有效杜絕非法零售卷煙和零售非法卷煙，突出對守法經營賬和違法成本帳“兩本賬”的意義宣傳，使得特殊業態客戶清晰知曉依法經營的客觀經營利益和違法經營的法律風險以及經營風險；同時，還要對不同類別的特殊業態客戶在貨源分配上給予相應的傾斜，比如，對于持證經營的特殊業態客戶，在貨源分配上有更多的品規組合選擇，在數量上也有更多的意愿空間，在訂貨服務、配送服務周期和結算方式上也給予充分尊重；對于守法經營、規范經營的特殊業態客戶，未持證的，一定周期內給予一定數量的緊俏貨源獎勵，持證的，在未持證的基礎上適當加大貨源獎勵數量，積極引導更多特殊業態客戶持證經營、入網經營和規范經營。

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