煙草在線專稿　　客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)作為客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容，歷來(lái)作為客戶經(jīng)理拜訪客戶的必備內(nèi)容，也是檢驗(yàn)和衡量客戶經(jīng)理工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。筆者結(jié)合商業(yè)企業(yè)客戶經(jīng)理工作實(shí)際，就客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

　　一、當(dāng)前客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的現(xiàn)狀

　　普遍看來(lái)，當(dāng)前客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)主要表現(xiàn)在如下兩個(gè)方面：

　　一是客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)內(nèi)容相對(duì)固定，大多數(shù)情況下，客戶經(jīng)理在拜訪客戶的過(guò)程中，指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)主要側(cè)重在提供一些經(jīng)營(yíng)信息或營(yíng)銷建議。比如，向客戶反映公司的有效貨源情況、營(yíng)銷策略的闡述、品牌培育信息、門店貨源優(yōu)化等等。這些指導(dǎo)對(duì)客戶而言有些價(jià)值，能為客戶經(jīng)營(yíng)提供一些預(yù)期性的措施或作出一些相應(yīng)的調(diào)整。

　　二是客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方式較為豐富，通常情況下，客戶經(jīng)理通過(guò)實(shí)地走訪、印發(fā)宣傳單與客戶面對(duì)面的溝通交流，隨著近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)交流互通平臺(tái)的推廣，有的客戶經(jīng)理主動(dòng)建立了客戶QQ群、微信群等網(wǎng)絡(luò)交流圈，用來(lái)實(shí)時(shí)指導(dǎo)、幫助客戶做好門店的經(jīng)營(yíng)管理，提高了客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的效率和效果。

　　二、提升客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的思路

　　之于上述的現(xiàn)狀分析，商業(yè)企業(yè)客戶經(jīng)理要審時(shí)度勢(shì)，結(jié)合當(dāng)前卷煙營(yíng)銷要求，繼續(xù)完善工作內(nèi)容，改進(jìn)指導(dǎo)方法，促進(jìn)客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量的提升。

　　一是要提升客戶經(jīng)理自身素質(zhì)。客戶經(jīng)理自身素質(zhì)與客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)密切相關(guān)，因此，要從客戶經(jīng)理素質(zhì)培養(yǎng)著手。一方面，要抓好營(yíng)銷知識(shí)技能的學(xué)習(xí)，注重客戶經(jīng)理的營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)、市場(chǎng)信息采集、市場(chǎng)營(yíng)銷分析、客戶需求預(yù)測(cè)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用等方面理論知識(shí)和體系的學(xué)習(xí)，尤其要抓好新任客戶經(jīng)理的教育培訓(xùn)，進(jìn)一步提升客戶經(jīng)理的理論水平。另一方面，要抓好卷煙營(yíng)銷知識(shí)的學(xué)習(xí)，比如品牌分類、品規(guī)文化、營(yíng)銷策略、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、卷煙營(yíng)銷系統(tǒng)應(yīng)用等卷煙營(yíng)銷知識(shí)的學(xué)習(xí)和客戶關(guān)系管理等方面知識(shí)的學(xué)習(xí)或再學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能。同時(shí)，還要注重異業(yè)即非卷煙業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，以此提升或豐富客戶經(jīng)理的綜合業(yè)務(wù)知識(shí)，為客戶經(jīng)理借鑒異業(yè)客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)、拓展客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)視野提供幫助。

　　二是完善客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作內(nèi)容。工作內(nèi)容的豐富與否直接影響客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的效果，因此，要進(jìn)一步豐富客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的內(nèi)容。一方面，繼續(xù)抓好常態(tài)化的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，比如，營(yíng)銷策略的推介、有效貨源的情況、市場(chǎng)價(jià)格的變動(dòng)、新品培育的信息、門店庫(kù)存的優(yōu)化等等，切實(shí)維護(hù)好廣大客戶的經(jīng)營(yíng)管理。另一方面，要抓好個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，比如，對(duì)特殊業(yè)態(tài)客戶，銷售大戶、經(jīng)營(yíng)小戶或困難戶等經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，就要與普通廣大客戶有所不同，在特殊業(yè)態(tài)客戶上，側(cè)重指導(dǎo)其訂貨逐漸向重點(diǎn)培育品牌的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)緊俏品牌向重點(diǎn)品牌的轉(zhuǎn)化；在銷售大戶上側(cè)重其銷量和結(jié)構(gòu)的提升引導(dǎo)，迎合公司的營(yíng)銷方針；在經(jīng)營(yíng)小戶或困難戶上側(cè)重其經(jīng)營(yíng)技巧的教育和貨源訂購(gòu)的合理把握，促進(jìn)其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的提升。

　　二是要改進(jìn)客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方式方法。經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方式方法的改進(jìn)有可能帶來(lái)比卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)本身更大的效果，因此，注重方式方法的轉(zhuǎn)變值得改進(jìn)。一方面，要注重客戶混合經(jīng)營(yíng)的引導(dǎo)，比如，有的客戶專賣日用品，有的則專賣煙酒，兩者的顧客相對(duì)而言不多，但兩者疊加客戶就自然多了起來(lái)，因此，客戶經(jīng)理在客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)條件成熟、業(yè)務(wù)互補(bǔ)性強(qiáng)的零售客戶，可以采取鼓勵(lì)客戶混合經(jīng)營(yíng)的方式吸引更多消費(fèi)者，達(dá)到卷煙和副食相互帶動(dòng)的蝴蝶效應(yīng)。另一方面，要注重客戶的跨業(yè)合作經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，強(qiáng)化不同業(yè)務(wù)商家的協(xié)同營(yíng)銷管理，比如，煙酒副食店與鄰近的餐館合作，餐館的副食品和煙酒從零售客戶中采購(gòu)，而零售客戶帶來(lái)的用餐者統(tǒng)一到餐館用餐，餐館內(nèi)的卷煙、副食盈利后餐館和零售客戶相互提成。通過(guò)類似的跨業(yè)合作經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)彼此消費(fèi)者數(shù)量的增長(zhǎng)或盈利水平的增加，從而提升自身經(jīng)營(yíng)水平的目的。這方面的確值得客戶經(jīng)理探索和嘗試，使得客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的能力和水平跳出卷煙經(jīng)營(yíng)看經(jīng)營(yíng)。

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