煙草在線專稿　　眾所周知，卷煙客戶經(jīng)理是聯(lián)系煙草公司和客戶的橋梁和紐帶，是煙草行業(yè)鏈中重要角色。他們肩負(fù)著卷煙營銷重任，細(xì)心調(diào)研煙草市場，積極宣傳國家煙草政策，指導(dǎo)客戶卷煙零售，為客戶提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而助力客戶賣好煙，好賣煙。可以說客戶經(jīng)理責(zé)任重大，工作重要。特別是當(dāng)前由于受經(jīng)濟新常態(tài)等多種因素制約，加上控?zé)熈Χ炔粩嘣龃?#xff0c;煙草行業(yè)遭遇前未所有的壓力和挑戰(zhàn)。因此客戶經(jīng)理要千方百計地做好卷煙營銷，從而助力行業(yè)發(fā)展。筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理要“注重定位，助力營銷”。具體來說要注意以下三個方面的定位：

　　一、對象定位

　　所謂“對象定位”，就是指客戶經(jīng)理在卷煙營銷工作中，要對自己工作及服務(wù)對象做好科學(xué)界定，其實也就是解決一個為誰營銷的問題。這里所說的“對象”，其實就是客戶經(jīng)理的工作及服務(wù)對象。據(jù)筆者走訪市場調(diào)查得知，長期以來，絕大多數(shù)客戶經(jīng)理都認(rèn)為自己服務(wù)的對象僅限于卷煙零售戶，實際上這是一個嚴(yán)重的對象定位誤區(qū)。筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理在卷煙營銷工作中的服務(wù)對象，有廣義和狹義之分。狹義的“對象”一般是僅指片區(qū)的卷煙零售戶，而廣義的“對象”除了片區(qū)的卷煙零售戶外，還有那些卷煙消費者以及普通非消費者。因此，作為客戶在開展卷煙營銷工作之前，一定要準(zhǔn)確地做好“對象定位”，只有準(zhǔn)確地做好“對象定位”，才有利于后續(xù)工作。

　　俗話說“眾口鑠金，積毀銷骨”。意思是說社會輿論的作用大，如果眾口一詞，積非成是；反之流言可畏，能顛倒黑白，置人于死地。特別是當(dāng)前情況下，煙草行業(yè)受到諸多因素影響，受到了巨大的壓力和挑戰(zhàn)，客戶經(jīng)理要想能順利地在片區(qū)開展卷煙營銷，除了要千方百計地在卷煙零售戶層面去下功夫，花精力，取得他們的積極信賴和支持外，還必須爭取得片區(qū)廣大群眾的極力支持，特別是那些卷煙消費者的支持。通過他們的言行舉止來影響卷煙零售戶，促使零售戶對卷煙銷售產(chǎn)生信心。筆者認(rèn)為一個懂得營銷心理的客戶經(jīng)理，理所當(dāng)然應(yīng)該重視這一點。也就是將“對象”范圍擴大化，重視在片區(qū)每一家一戶的正面宣傳和積極引導(dǎo)。

　　當(dāng)然，我們要求客戶經(jīng)理經(jīng)常性地去片區(qū)每一家一戶都上門拜訪，這或許不現(xiàn)實。但是客戶經(jīng)理自己要高度把握好每一次和非卷煙零售戶接觸交流的機會。要善于把握他們的心理，通過察言觀色、適當(dāng)交流能快速準(zhǔn)確地把握他們的心理，從而判斷他們心理所想所需，然后乘勢宣傳自己的營銷思想、卷煙品牌，必要時讓一些消費者免費品嘗，讓他們能夠從中產(chǎn)生“驚喜”和“欣慰”，從而對卷煙品牌產(chǎn)生“好感”、產(chǎn)生“興趣”，能主動地去片區(qū)零售戶詢問、購買，進而產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。如此一來，豈不能產(chǎn)生良好的營銷效果嗎？

　　客戶經(jīng)理韓秦晴：回顧自己十多年的卷煙營銷經(jīng)歷，說來慚愧，自己過去在卷煙營銷“對象”定位方面確實做得不夠。我只專注于片區(qū)卷煙零售戶，仔細(xì)依據(jù)對片區(qū)客戶資金狀況、經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)營能力等進行精細(xì)分檔，精益管理。每一次走訪市場，目標(biāo)就是直奔片區(qū)零售戶，和他們交流，了解他們的思想動態(tài)和卷煙銷售存在的問題，然后有針對性地進行糾正幫扶，而嚴(yán)重忽視了與片區(qū)消費者等其他人的交流。有時候在卷煙零售戶店中遇到不少買煙的消費者，我沒有主動地打過招呼。即使遇到一些熱心零售戶向消費者介紹“這是縣煙草公司XXX經(jīng)理”，我也是懶得去理他們。沒有很好地把握與消費者交流的機會，錯失了很多新品推薦機會。以致于許多零售戶向我抱怨，我推薦的新品市場占有率總是難以提升，我反思自己的營銷戰(zhàn)術(shù)，覺得在“對象”定位方面，確實存在嚴(yán)重缺陷。于是我認(rèn)真糾正了自己錯誤做法，也逐步重視和片區(qū)的居民恰當(dāng)交流，特別是不失時機地向他們推薦一些新品，慢慢地卷煙營銷工作有了新起色，零售戶也向我反映部分新品好賣多了，足矣說明對象定位準(zhǔn)確對卷煙營銷工作有很大的促進作用。

　　二、品牌定位

　　所謂“品牌定位”，就是指客戶經(jīng)理在卷煙營銷工作對營銷宣傳的卷煙品牌進行科學(xué)界定，適當(dāng)把握，其實這就是解決宣傳什么品牌，怎么培育品牌的問題。一般說來，品牌培育時是客戶經(jīng)理卷煙營銷工作的一個重要方面。客戶經(jīng)理只有對消費市場有充足的調(diào)研考察，對客戶需求有準(zhǔn)確的了解，才能科學(xué)的把握和精準(zhǔn)的策劃。換句話說：客戶經(jīng)理要對片區(qū)的消費水平有所了解，對片區(qū)零售戶的性格特點、經(jīng)營能力、卷煙銷售情況全面把握，從而科學(xué)地決定在片區(qū)各品牌的月投放比例，重點品牌的投放量，特別是做好適合片區(qū)消費的新品的投放時間節(jié)點和投放量。從而從根本上杜絕那種盲目地，隨意的、胡亂地進行品牌宣傳、新品培育的營銷方式，使零售戶花費時間和精力卻得不到應(yīng)有回報的被動、低效銷售。

　　筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理要把握好品牌定位，那么就必須認(rèn)真調(diào)研市場，細(xì)心傾聽卷煙零售戶和消費者意見，同時還要善于觀察思考，特別是要對卷煙品牌的性味特點了如指掌，對片區(qū)零售戶的有全面的綜合把握，對片區(qū)消費者的愛好習(xí)慣有充分的認(rèn)識，從而在眾多卷煙品牌中選擇合適、最佳的品牌進行精心培育，精準(zhǔn)營銷。做到把“最合適推向零售戶，把最恰當(dāng)?shù)耐葡蛳M者。”品牌定位既不能片面追求“高大上”，也不能完全地考慮“節(jié)約型”，要做到“健康時尚的統(tǒng)一”，做到“品味與性價比的統(tǒng)一”，真正地把顧客所想，客戶所需的品牌及時推向市場，推向消費者。這樣的營銷，才是最佳，也是最有效的。

　　客戶經(jīng)理周衛(wèi)東：我從事卷煙營銷工作已經(jīng)有12年了。12年來，我一直注重品牌培育工作，在向零售戶推薦品牌時特別注意品牌定位。一般來說，我對卷煙品牌都要花時間進行研究，特別是新品上市之初，我不僅自己要品嘗，還邀請一些要好的朋友品嘗，讓他們提意見和建議。然后選擇那些富有潛力的，適合片區(qū)消費的品牌，作為重點推薦品牌，極力向零售戶推薦。鼓勵零售戶要挖潛增效，不斷創(chuàng)新宣傳方式，采用靈活的促銷方式，從而積極地拓展消費空間，提升卷煙銷量。事實告訴我這種品牌定位方式是正確的，是有效的，助力營銷工作不斷邁向新臺階。由于自己的營銷業(yè)績突出，先后多年被公司評為“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”光榮稱號。

　　三、服務(wù)定位

　　所謂“服務(wù)定位”，就是指客戶經(jīng)理在卷煙營銷工作中對自己為客戶和消費者提供服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量的界定，這是解決一個為客戶提供什么質(zhì)量的服務(wù)，以及怎么服務(wù)的問題。

　　筆者認(rèn)為解決好服務(wù)定位問題，必須要求客戶經(jīng)理擺正心態(tài)，放下架子，端正思想，牢牢樹立以客戶為中心，以服務(wù)為主線的服務(wù)思想。要確定“優(yōu)化服務(wù)過程，提高服務(wù)質(zhì)量”，不是有損自己尊嚴(yán)的事情，而是有利于行業(yè)發(fā)展，有利于助力卷煙營銷，實現(xiàn)雙贏的好事大事。可以肯定地說，如果一個客戶經(jīng)理對客戶服務(wù)定位不準(zhǔn)，那么在卷煙營銷工作中往往會站在自己的角度主觀考慮問題，甚至隨心所欲“任性自由”，如此必定會顧此失彼，嚴(yán)重忽視服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致客戶心存不滿。比如有的客戶經(jīng)理在客戶前愛擺架子，認(rèn)為客戶訂煙應(yīng)該是客戶求我，客戶應(yīng)該主動積極，而自己為客戶服務(wù)不必那么精細(xì)認(rèn)真等等。為客戶配送卷煙以自己方便為主，不必過多考慮客戶的感受和需求；在一些重點品牌、暢銷品牌、新品分配等方面，自己愛怎么滴就怎么滴，不考慮客戶實際等等；對客戶的卷煙銷售指導(dǎo)，自己想怎么就怎么樣，客戶還能將自己怎么樣呢？凡此種種的想法和做法，都是服務(wù)定位不準(zhǔn)。試想這樣的卷煙營銷能有新突破，能有大提升嗎？絕對不可能！

　　客戶經(jīng)理韓先華：在今年的卷煙營銷工作中，我深刻地意識到服務(wù)定位非常重要，也是影響卷煙營銷工作質(zhì)量的一個重要因素之一。作為客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷工作中，一定要確定服務(wù)定位，要實現(xiàn)有效服務(wù)，高效服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精準(zhǔn)服務(wù)，處處為客戶著想，時時幫客戶思考，這樣才能助力營銷工作。

　　結(jié)語：在當(dāng)前情況下，客戶經(jīng)理只有抓好以上三個定位問題，才能更好地開展卷煙營銷，推動行業(yè)發(fā)展。

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