煙草在線專稿　　摘要：隨著卷煙市場環境的不斷變化和市場化取向改革的深入推進，客戶經理工作標準也正在改變。本文結合江西省上饒市信州區煙草分公司實例，聚焦客戶經理工作標準化，全面加強卷煙營銷工作，致力提升客戶盈利水平，從而實現企業持續穩定健康發展。

　　當前社會經濟形勢下，推進卷煙營銷隊伍轉型、提升客戶經理營銷服務能力勢在必行?？h級煙草分公司要全面打造一支高素質現代營銷隊伍，堅持以消費者為中心，以零售客戶為橋梁，以有效需求為支點，共同打開營銷新局面，形成“有情有義有利，同心同德同贏”的新型客我關系，做到服務市場、服務客戶、服務消費。

　　1　提升客戶盈利水平的意義

　　1.1　樹立行業共同價值觀的需要

　　煙草行業要牢固樹立國家利益、消費者利益至上的共同價值觀，就是要把維護國家利益、維護消費者利益作為煙草行業一切工作的根本出發點和落腳點。卷煙零售客戶作為煙草行業的“第一消費者”，是煙草行業服務的零售終端，維護他們的合理利益是煙草行業必然的價值取向。

　　1.2　構建責任、誠信、和諧煙草的需要

　　零售客戶與煙草行業血脈相連，是溝通煙草商業企業和消費者之間的橋梁和紐帶，其數量大、分布廣，發揮的作用極為明顯，地位也非常顯著。密織客戶盈利保護網，維護好、實現好、發展好廣大零售客戶的合理利益，是構建責任煙草、誠信煙草、和諧煙草的需要，也是促進客戶忠誠度、滿意度提升，構建良好客我關系的必然要求。

　　1.3　促進行業持續健康穩定發展的需要。零售客戶卷煙經營盈利與否，直接影響著卷煙市場的經營秩序和狀態。維護零售客戶的合理利益，提升零售客戶的價值，將使卷煙銷售相對平穩，達到歸我管理、自我調控的目的，為行業發展注入后勁和活力，最終推進行業持續健康穩定發展。

　　2　影響客戶盈利水平提升的幾大因素

　　2.1　經濟下行壓力大導致銷售上升潛力不大

　　當前，市場環境復雜，經濟下行壓力不斷加大，風險隱患日益增多，煙草行業形勢嚴峻，面臨著增長速度回落、工商庫存增加、結構空間變窄、需求拐點逼近“四大難題”，已經進入發展困難期、改革攻堅期、矛盾凸顯期，卷煙銷量出現下滑現象，銷量上升潛力不大。

　　2.2　提稅順價造成零售客戶利潤水平下滑

　　2015年5月卷煙提稅順價，帶來卷煙總體銷量下降、零售客戶獲利空間壓縮等問題，卷煙市場出現了價格波動、庫存加大、經濟效益下滑等情況，零售客戶贏利水平有所波動，經營信心受到一定影響。市場上出現搭配銷售、囤積居奇等不規范經營行為，造成社會不穩定，小部分客戶冒險銷售假冒卷煙，直接危害消費者身體健康，導致國家稅收遺失。

　　2.3　消費者的理性消費致使結構上升空間不大

　　隨著社會經濟的發展和人們生活水平的逐步提高，卷煙消費行為正發生著深刻變化，社交消費和心理消費呈收斂趨勢，理性消費和自我消費成為主流。事實上，注重產品本身質量的理性消費時代已經來臨，攀比性、炫耀性、象征性等非理性消費明顯減少，個性化需求、重體驗、重使用、重品牌的感性消費愈加明顯。市場上，消費者對低焦油卷煙和新型煙草制品的需求日益增加。品牌營銷難度進一步加大，市場生存空間再度趨緊。

　　2.4　客戶經理隊伍存在著亟待解決的問題

　　素質不高，部分客戶經理知識面涉獵不廣，知識點掌握不深，導致在干事創業上能力不足，整體綜合素質有待提高。理念不新，有些客戶經理營銷服務理念跟不上時代步伐，對互聯網等現代網絡工具應用不夠，對大數據背后反映的現象和問題理解不到位。工作不深，在市場走訪中與客戶缺乏深度有效溝通，拜訪活動注重“簽到”，不注重“成效”。

　　3　聚焦標準化管理，提升客戶盈利水平

　　客戶經理直接面向廣大卷煙零售客戶，是卷煙營銷中最靈敏的“傳感器”，是煙草行業的“神經末梢”，在提升客戶盈利水平上有著重要作用。當前形勢下，要將推進客戶經理職能轉型作為撬動營銷的著力點，針對客戶經理崗位設置要求，進一步明確職責定位，轉變角色，強化信息采集、需求預測、品牌培育、市場反饋、終端建設、客戶服務等職責，提升營銷團隊整體素質，打造一支學習型、服務型、創新型的“三型”營銷隊伍，真正使客戶經理提升到集信息采集員、市場分析員、客戶服務員、消費引導員于一身的多功能“四員”人員。

　　信州區局在提升客戶經理綜合素質的基礎上，聚焦標準化管理，進一步完善好日常走訪工作流程，促進客戶盈利水平提升。通過完善營銷指導工作流程，將基礎信息收集、市場分析調研、工作措施制定與落實作為重點工作內容，細化關鍵環節作業標準，進一點優化流程，做好基礎工作，即指導客戶維護零售價格，作實明碼標價工作，指導客戶合理訂貨，確?？蛻舸驿N比合理，引導客戶積極培育新品，做好新品上柜與動銷工作，宣傳推薦和穩價工作，目前市場反應良好，客戶經理工作逐步走向正軌。

　　3.1　走訪前的準備工作。

　　收集客戶銷售環比與同比數據，并完成手機移動平臺，營銷策略，價格標簽，市場信息收集及反饋表等準備工作。

　　3.2　走訪中的具體工作。

　　3.2.1　客戶柜臺擺放指導

　　強化卷煙陳列布局，結合客戶店堂面積、陳列設備等實際情況，進行陳列方式的選擇與設計，并加強日常維護，美化形象，提升門店競爭力。一是遵循卷煙陳列原則。如，顯而易見原則，卷煙商品陳列要直面消費者且醒目，展示面要大，力求生動美觀；重點突出原則，主推卷煙陳列一定要放在突出的位置，引起消費者的重視；最大化陳列原則，重視后柜擺放，最大程度上占據可用的煙柜和背柜空間，讓商品擺滿背柜，擺放整齊、錯落有致，給消費者品種齊全、數量充足的感覺，增加商品展示的飽滿度和可見度。二是掌握卷煙陳列方法。如，醒目陳列法，合理調整擺放高度，把重點推介的商品擺在最能吸引視線的地方；分類陳列法，先按商品的大類分，然后在每一大類中，再按價格、檔次、性質等進行劃分；連帶陳列法，把有連帶關系的商品相鄰擺放，引起消費者潛在的購買意識。三是注重卷煙陳列技巧。如，單品卷煙擺放法，按價格區間擺放，同一層次價位的卷煙放在同一直線或同一水平線上；重點擺放法，專門煙柜陳列或集中陳列，適銷對路的卷煙垂直陳列、企業著力推薦或利潤高的卷煙商品擺放在中間位置。

　　3.2.2客戶庫存指導

　　組織客戶經理和機關人員深入市場開展調研，掌握真實社會庫存和動銷情況，重點做好四方面工作，幫助零售客戶消化庫存。一是注重陳列，擺放整齊，確保品種多樣，規格齊全，滿足不同消費者的個性化需求。二是明碼標價，加強標簽管理，確保每種卷煙規格填寫規范，并及時更換破舊價簽，獲取消費者的信任。三是合理庫存，指導客戶理性訂購卷煙，根據自身銷售情況，合理控制緊俏煙、暢銷煙、平銷煙庫存比。四是有效調劑，對小部分庫存大的客戶，通過登記調劑到有銷售能力的客戶中去，平衡客戶庫存。

　　3.2.3　客戶類別提升指導

　　加強訂貨指導，由客戶經理入戶進行訂貨操作演示，結合客戶商圈類型，分析品牌寬度、存銷比、銷售總量等數據，有針對性地指導客戶制訂品牌培育方案，尤其加強新品培育，選擇適銷對路的品牌（規格），并根據周邊消費趨勢、節日期間市場需求變化，及時調整銷售策略，提升贏利水平。

　　3.2.4精心謀劃新品培育

　　加大卷煙品牌宣傳力度，豐富品牌宣傳方式，在滿足多樣化卷煙消費需求的同時，采用“引導式”營銷手段，提升新品培育效果。科學分析培育重點，結合近期市場銷售數據情況，積極為客戶提供最新的市場信息、商品信息和經營指導意見；抓住重大節日等特殊時機，為客戶量身定制品牌經營指導方案；及時向客戶推介最新品牌信息，著力提升品牌結構，并根據市場反饋情況，做出調整，完善和調整品牌培育策略，實現重點品牌市場占有率的穩步提升。

　　3.2　走訪后的跟蹤指導服務

　　加強對重點品牌培育的數據跟蹤，通過日、周、旬、月四個時間節點的動態分析，深入了解品牌銷售情況，把握關鍵銷售節點的信息反饋情況，組織客戶經理和內管人員定期拜訪重點客戶，對零售客戶進行有針對性的指導，重點調整品牌狀態，力爭卷煙零售價格穩定、零售客戶庫存合理。價格穩定：就是要做到老品穩價，力爭順價不倒掛；新品穩利，力爭穩量有增長。庫存合理：就是要嚴格控制大戶，嚴厲打擊無證戶，奪回市場主動權，扶植中小戶，防止中小戶到大戶進貨，自身“低庫存”“零庫存”，著力解決“金圣”煙“零訂貨”問題。

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