煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　縱觀現(xiàn)代企業(yè)歷史和研究第三產(chǎn)業(yè)商業(yè)銷(xiāo)售企業(yè)特性不難總結(jié)出，服務(wù)是企業(yè)之本，而服務(wù)文化是服務(wù)之根、服務(wù)之魂，也是服務(wù)的最高境界。因此，我們認(rèn)為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)是服務(wù)文化的競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)全球化市場(chǎng)化和信息化大潮，服務(wù)文化已成為企業(yè)決勝的利劍，而打造具有優(yōu)良適應(yīng)性和卓越創(chuàng)新性的服務(wù)文化，以文化提升服務(wù)，將文化力轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)力，已成為企業(yè)在新時(shí)代的全新選擇。目前，我們煙草行業(yè)正處于“四大難題”復(fù)雜的新局面和全面實(shí)踐“三個(gè)課題”的關(guān)鍵時(shí)期，就如何加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)品位，達(dá)到留住客戶(hù)、發(fā)展客戶(hù)的目標(biāo)，構(gòu)建和諧利益共同體，保持煙草行業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定、和諧的發(fā)展，不斷地提高煙草商業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，顯得尤為重要，這也將是我們行業(yè)、我們煙草基層客戶(hù)服務(wù)一個(gè)長(zhǎng)期和重要的工作課題。本文結(jié)合煙草行業(yè)實(shí)際和沐川縣煙草分公司具體情況，就如何建設(shè)煙草親情服務(wù)文化，加快親情服務(wù)文化落地執(zhí)行，提高企業(yè)對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力進(jìn)行了初步探討。

　　一、企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)涵：

　　（一）企業(yè)文化

　　企業(yè)文化，或稱(chēng)組織文化（Corporate　Culture或Organizational　Culture），是一個(gè)組織由其價(jià)值觀、信念、儀式、符號(hào)、處事方式等組成的其特有的文化形象，是企業(yè)員工所普遍認(rèn)同并自覺(jué)遵循的一系列理念和行為方式的總和，通常表現(xiàn)為企業(yè)的使命、愿景、價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范和沿襲的傳統(tǒng)與習(xí)慣。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。它包含著非常豐富的內(nèi)容，其核心是企業(yè)的精神和價(jià)值觀。這里的價(jià)值觀不是泛指企業(yè)管理中的各種文化現(xiàn)象，而是企業(yè)或企業(yè)中的員工在從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所秉持的價(jià)值觀念。

　　我們常見(jiàn)的企業(yè)文化形成一般來(lái)源于兩大類(lèi)：一是企業(yè)在成立之初就特別重視自己文化的建設(shè)和發(fā)展；二是企業(yè)在剛開(kāi)始時(shí)并沒(méi)有一種文化意識(shí)，只是單純以經(jīng)濟(jì)效益為目的，但是在不斷的發(fā)展中就慢慢開(kāi)始意識(shí)到自己的一種文化缺失帶來(lái)的發(fā)展瓶頸越來(lái)越不利于自己的發(fā)展，于是開(kāi)始在原有的基礎(chǔ)上重構(gòu)自己的文化。

　　第一種情況阿里巴巴是一個(gè)例子。阿里巴巴在成立之初馬云就覺(jué)得世界各地的人士也認(rèn)識(shí)有關(guān)“阿里巴巴"的故事，而且大部分語(yǔ)言也存在類(lèi)似的讀音，而且電子商務(wù)是一門(mén)全球化的生意，需要全球人士熟悉的名字才能撬動(dòng)全球市場(chǎng)。可見(jiàn)，馬云的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略奠定了阿里巴巴的文化是一種開(kāi)放包容的、擁抱世界、擁抱變化的文化。其次，由于馬云喜歡金庸的武俠小說(shuō)，阿里巴巴的武俠文化也是非常濃厚的，從其使命—讓天下沒(méi)有難做的生意，可以看出一種仗義的情懷，是俠文化在商業(yè)領(lǐng)域的詮釋。

　　第二種情況也可以從海爾的身上看到。1985年，一位用戶(hù)來(lái)信反映海爾冰箱有質(zhì)量問(wèn)題，張瑞敏讓員工用大錘親自砸毀76臺(tái)有缺陷的冰箱，砸醒了員工的質(zhì)量意識(shí)。海爾的價(jià)值觀重新得到建立，伴隨著海爾文化的重新確立，海爾的發(fā)展勢(shì)頭越來(lái)越好。海爾的核心價(jià)值觀是這“三觀”——是非觀：永遠(yuǎn)以用戶(hù)為是，以自己為非——海爾創(chuàng)造用戶(hù)的動(dòng)力；發(fā)展觀：創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的兩創(chuàng)精神——海爾文化不變的基因；利益觀：人單合一雙贏——海爾永續(xù)經(jīng)營(yíng)的保障。“三觀”正，事業(yè)興。

　　（二）企業(yè)服務(wù)文化

　　服務(wù)文化是一個(gè)體系，是以客戶(hù)服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意、贏得顧客忠誠(chéng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，最終形成企業(yè)共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。其主要內(nèi)容傳達(dá)的意義是以企業(yè)精神為靈魂，以企業(yè)道德為準(zhǔn)則，以服務(wù)機(jī)制流程為保證，以服務(wù)創(chuàng)新為動(dòng)力的系統(tǒng)文化；是破解服務(wù)秘籍，開(kāi)發(fā)服務(wù)資源，活化服務(wù)資本，提升服務(wù)品質(zhì)的文化；是實(shí)施服務(wù)革命，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，促進(jìn)服務(wù)升級(jí)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的文化；是整合機(jī)制、改造流程建立快速反應(yīng)顧客服務(wù)綠色通道的文化；是讓員工有自豪感，顧客有優(yōu)越感，企業(yè)有后勁的文化；是整合資源提升形象，打造服務(wù)品牌，展示公司和員工魅力的文化。一旦有了文化的支撐，平凡的服務(wù)就能煥發(fā)出生機(jī)活力，就能提升到藝術(shù)事業(yè)、智慧智能的層面并因此而魅力無(wú)窮。

　　說(shuō)到服務(wù)文化建設(shè)不得不提“海底撈”的服務(wù)文化，一個(gè)來(lái)自于四川小縣城的企業(yè)在毫無(wú)背景和特色的情況下，卻引來(lái)來(lái)無(wú)數(shù)商界和服務(wù)行業(yè)的關(guān)注和探索，是因?yàn)椤昂５讚啤鳖嵏擦巳藗儗?duì)服務(wù)的理解和認(rèn)知，成為一個(gè)先做服務(wù)再做產(chǎn)品的新企業(yè)。他們的成功都源于他們從一線(xiàn)員工到管理層到領(lǐng)導(dǎo)層都發(fā)自?xún)?nèi)心踐行好“親情式”服務(wù)文化理念，永遠(yuǎn)做好客戶(hù)服務(wù)第一位，讓顧客前所未有地體會(huì)到，你消費(fèi)的不是餐飲，而是對(duì)方熱忱的心，從細(xì)微入手，從體驗(yàn)入手，“海底撈”將服務(wù)做到了極致，甚至引來(lái)了餐飲巨頭百勝的學(xué)習(xí)，成為餐廳行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)桿企業(yè)。所以服務(wù)文化是激勵(lì)企業(yè)發(fā)展和升級(jí)的一個(gè)核心驅(qū)動(dòng)力，對(duì)于煙草行業(yè)服務(wù)至上和群眾滿(mǎn)意的今天，在實(shí)踐中，我們構(gòu)建適宜的企業(yè)服務(wù)文化是我們必須深入探索和研究的課題。

　　（三）服務(wù)文化與企業(yè)文化的關(guān)系

　　如果說(shuō)企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)生存發(fā)展的必要因素，那服務(wù)文化則是重中之重。服務(wù)的對(duì)象是顧客，顧客的喜惡是服務(wù)好壞評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)，所以服務(wù)文化的核心也是價(jià)值觀。服務(wù)就是奉獻(xiàn)，為他人提供便利也是自己價(jià)值的體現(xiàn)。服務(wù)文化是經(jīng)濟(jì)、文化一體化的產(chǎn)物，是一種高智慧文化。服務(wù)文化集中鮮明地體現(xiàn)著企業(yè)價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念，貫穿于企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和終端服務(wù)的全過(guò)程，具有強(qiáng)烈的個(gè)性化特征。服務(wù)文化是企業(yè)文化一個(gè)十分重要的組成部分，在一定意義上講，服務(wù)文化是企業(yè)文化的靈魂和核心，服務(wù)文化建設(shè)在企業(yè)文化建設(shè)中占有舉足輕重的地位。

　　二、煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)服務(wù)文化的現(xiàn)狀

　　煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)由于特殊性，在縣級(jí)層面是涵蓋卷煙銷(xiāo)售和專(zhuān)賣(mài)管理兩大職能的政企合一單位，就其服務(wù)主要分為公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法行政服務(wù)兩大板塊。其中，行政服務(wù)主要包括證件辦理、12313咨詢(xún)（打擊假煙銷(xiāo)售、非法經(jīng)營(yíng)、走私煙、無(wú)證經(jīng)營(yíng)）、市場(chǎng)監(jiān)管（銷(xiāo)售客戶(hù)戶(hù)籍管理、市場(chǎng)價(jià)格管理等）；客戶(hù)服務(wù)主要包括客戶(hù)信息管理、客戶(hù)拜訪(fǎng)、政策宣講、指導(dǎo)卷煙陳列、受理客戶(hù)咨詢(xún)、受理電話(huà)訂貨業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意和群眾放心也成為基層煙草公司的服務(wù)價(jià)值共識(shí)，但從服務(wù)體系的整體性和協(xié)調(diào)性來(lái)看，我們現(xiàn)在還需要以基層服務(wù)為指導(dǎo)構(gòu)建和提煉出上層的核心理念和核心文化。從實(shí)踐到理論，再到理論化的實(shí)踐，服務(wù)體系擁有核心的理念和文化會(huì)更加完整、更加具有生命力。目前，煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)服務(wù)板塊還存在一些不足需要改進(jìn)。

　　（一）服務(wù)文化理念還不具體

　　服務(wù)文化是服務(wù)體系的核心，而煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)目前客戶(hù)服務(wù)體系從國(guó)家局、省級(jí)局（公司）和市級(jí)局還未建立自上而下或自下而上的服務(wù)文化理念，在貫徹“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)文化還未細(xì)化和具體，而我們商業(yè)企業(yè)既要為工業(yè)企業(yè)服務(wù)，還要為零售客戶(hù)服務(wù)，既要完成上級(jí)任務(wù)，又要做好客戶(hù)工作。商業(yè)企業(yè)處在一個(gè)服務(wù)體系的中間樞紐位置，其對(duì)上對(duì)下的核心的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是要一致呢，還是有所區(qū)別？有時(shí)候這兩者是存在矛盾的，作為中間樞紐的服務(wù)文化理念還需要進(jìn)一步建立健全和完善。

　　（二）服務(wù)文化學(xué)習(xí)機(jī)制還不完善

　　煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)的一線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理和專(zhuān)賣(mài)人員需要面對(duì)的是不同地區(qū)、不同文化水平、不同性格的客戶(hù)群，特殊性是很明顯的。服務(wù)文化學(xué)習(xí)機(jī)制需要的是普遍性與特殊性的結(jié)合，需要有經(jīng)驗(yàn)的職員帶無(wú)經(jīng)驗(yàn)的職員，基本的普遍理論方法培訓(xùn)是必要的。服務(wù)文化學(xué)習(xí)機(jī)制應(yīng)該是更好促進(jìn)職員之間的溝通交流、相互學(xué)習(xí)的，應(yīng)該提供一個(gè)包容開(kāi)放的環(huán)境，使思想碰撞出火花，使行動(dòng)更加有保障。但目前我們基層服務(wù)文化的培訓(xùn)還存在走過(guò)場(chǎng)式、突擊式、應(yīng)付式等不良形式的出現(xiàn)，培訓(xùn)水平和質(zhì)量也得不得保障，從知識(shí)儲(chǔ)備和培訓(xùn)實(shí)力來(lái)看，基層也存在較大的缺口，搭建科學(xué)的企業(yè)服務(wù)文化學(xué)習(xí)機(jī)制有待整合和完善。

　　（三）服務(wù)文化的創(chuàng)新意識(shí)還不夠突出

　　時(shí)代在發(fā)展，社會(huì)在進(jìn)步，從農(nóng)業(yè)時(shí)代到工業(yè)時(shí)代再到信息互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)的地位也越來(lái)越大。面對(duì)縱橫交錯(cuò)、復(fù)雜多變的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，服務(wù)也趨向于精細(xì)化與個(gè)性化的發(fā)展道路。如何在復(fù)雜的市場(chǎng)中優(yōu)化服務(wù)，如何在以市場(chǎng)化取向改革背景下更好做好服務(wù)是目前煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)面臨的一大課題。服務(wù)文化的創(chuàng)新是信息時(shí)代背景下的必然，沒(méi)有一成不變的文化，也沒(méi)有毫無(wú)基礎(chǔ)的文化，服務(wù)文化會(huì)在優(yōu)秀傳統(tǒng)的繼承和現(xiàn)代文化創(chuàng)新中發(fā)展。現(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)達(dá)，“互聯(lián)互通”的互聯(lián)網(wǎng)思維影響著人們，如何讓傳統(tǒng)服務(wù)搭上互聯(lián)網(wǎng)的快車(chē)，實(shí)現(xiàn)節(jié)約時(shí)間、節(jié)約成本的目的是需要思考的問(wèn)題。客戶(hù)服務(wù)信息化、數(shù)據(jù)化的模式是否可以再進(jìn)行創(chuàng)新？在精細(xì)化和個(gè)性化的趨勢(shì)中如何更好創(chuàng)新？技術(shù)手段的創(chuàng)新和職員思維的創(chuàng)新怎樣有機(jī)結(jié)合？創(chuàng)新意識(shí)不是腦袋一熱就來(lái)的，也會(huì)受到周?chē)蟓h(huán)境的影響，所以形成一個(gè)服務(wù)文化創(chuàng)新的環(huán)境氛圍是很重要的。

　　（四）服務(wù)文化的測(cè)評(píng)改進(jìn)機(jī)制還未建立

　　服務(wù)文化的適用性廣不廣，服務(wù)文化的針對(duì)性強(qiáng)不強(qiáng)，服務(wù)文化的開(kāi)放度高不高等是檢驗(yàn)服務(wù)文化可行與否的一些參考方面。服務(wù)文化不應(yīng)該只是一種固定的文化模式，也不是一種文化的混雜，而應(yīng)該是一種具有螺旋上升效應(yīng)的、能不斷吸收優(yōu)秀成果的文化。測(cè)評(píng)改進(jìn)機(jī)制所起的作用是引導(dǎo)與監(jiān)督，是服務(wù)文化在制度上的體現(xiàn)。而目前基層單位在引導(dǎo)與監(jiān)督的模式還比較單一，服務(wù)文化的建設(shè)和升級(jí)還未實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)改進(jìn)模式，要進(jìn)一步提升服務(wù)文化內(nèi)涵，