煙草在線專稿　　當前，隨著卷煙零售終端建設步伐的不斷加快，客戶對卷煙營銷服務標準和要求越來越高，有的還相當挑剔，時不時投訴客戶經理。那么，在日常經營中，客戶需要什么樣的客戶經理？什么樣的客戶經理才能稱得上優秀客戶經理？帶著這一問題筆者日前走訪了轄區多名卷煙客戶，聽聽他們眼里的客戶經理是什么樣子——

　　及時接聽客戶電話
　　劉先生：陜西武功縣卷煙客戶

　　經營中，我們零售戶有時會遇到一些急事情，如電腦、網絡出現故障，不能及時訪煙；一時半會查不到新品卷煙價格；不知曉卷煙促銷新政策，缺乏預防卷煙調包常識等等。有時，想打客戶經理的電話，但老打不通，讓人干著急。我們知道，客戶經理工作也忙，電話頻繁，一般情況下不會打擾他們。只有遇到急事才會打電話。有些事并不需要客戶經理來店指導，打個電話也能問清楚。因此，希望客戶經理的手機隨時保持暢通，在第一時間接聽客戶電話。如果電話老打不通，就讓我們失望，甚至產生誤解：客戶經理是不是嫌麻煩，故意不接客戶電話？如果真是這樣，就是一個不稱職的客戶經理，對我們來說，既然連客戶的電話都拒接，客戶怎么能積極配合客戶經理的工作？

　　點評：服務客戶是客戶經理的工作職責，客戶經理盡管工作繁忙，或者對一些客戶有這樣或那樣的偏見，但當客戶有求、需要電話咨詢時，就要以工作為重，及時接聽客戶電話，認真答復客戶每一個問題，讓客戶滿意。筆者認為，一個優秀的客戶經理，一定會重視客戶的電話，及時接聽客戶電話，不讓客戶失望。如果這點事情都做不到，做不好，何談真情服務、親情服務、貼心服務、優質服務呢？除了打電話，客戶經理也要經常關注微信圈，一旦看到聽到客戶咨詢的文字或語音，要及時予以回復。俗話說的好：你尊重了別人，別人就會尊重你，你冷落了別人，別人也會冷落你。服務是相互的。客戶經理要從接聽客戶電話做起，牢固樹立優質服務意識，解客戶燃眉之急，讓客戶滿意放心。　

　　指導客戶科學訂貨
　　王女士：陜西武功縣卷煙客戶

　　我是一名新辦證戶，對卷煙零售業務不太熟悉。記得第一次訂貨，不知訂什么好，結果鼠標亂點，稀里糊涂訂了二百條卷煙，導致有些煙根本賣不動，為此和老公嘔了一肚子氣。第二次訂貨，為了謹慎，只訂了三十條煙。誰知有的煙不夠賣，斷了貨，我又和老公吵了一架，埋怨老公訂少了，老公氣的不再訂煙，讓我自己上網操作。為這事，我主動求教客戶經理，多虧他及時進店，給我分析卷煙市場需求，規劃訂煙方案。慢慢的，我學會了訂煙，比如什么牌子、規格的卷煙，可以多訂一些，保持合理庫存，謹防斷貨。哪些牌子規格的煙要少訂，防止庫存積壓、占用經營資金。還讓我多訂訂新品卷煙，上柜展示，向消費者推介新品。半年來，在客戶經理的真心幫助下，我不但學會了訂煙，還學會了推銷卷煙。目前，市面流行細支煙，在我的宣傳介紹下，購買者從不認可到認可，從試吸到主動購買，逐步打開了細支煙銷路，擁有了一群細支煙的固定消費群體，銷量蠻不錯，月月訂貨在十條以上。為此，感謝客戶經理幫了我的大忙。

　　點評：在客戶眼里。一個優秀的客戶經理，一定是能幫助客戶訂貨的服務能手。如今，卷煙品種規格多，市場需求變化大。對于零售戶新手，不會訂貨是經常遇到的事情。作為客戶經理，要及時跟進，優質服務，面對面教會他們訂貨、優化庫存，讓他們及時進入零售角色，收獲點點喜悅。

　　幫助客戶培育新品
　　張先生：陜西武功縣卷煙客戶

　　我經營卷煙十多年，能熟練操作訂貨平臺，庫存保持在一個合理的水平，很少出現積壓、“斷貨”現象。但對新品培育卻拿不準、吃不透，經常犯頭疼。記得有一回，訂了十條新品，拆開一條放在煙柜，三個月無人問津，成了“燙手山芋”，最后讓老公抽了，自嘲“內部消化”。還有一次，一位顧客進店詢問一個新品的風味和質量，我支支吾吾半天，答不上來。顧客開玩笑說：“作為店主，你都不了解新品，那我就不買了。你啥時能講出來，我再購買。”這件事深深地刺疼了我的心。當天，我在客戶微信圈里“吐槽”，引起諸多零售戶同行“共鳴”。大家你一言，我一句，說的都是心里話，希望客戶經理多多指導客戶培育新品。后來，客戶經理在群里上開辦了新品培育講座，給我們傳授新品培育的基本方法和技巧，還多次深入商店，為客戶站柜臺，向顧客推銷新品。在客戶經理的幫助下，如今的我漸漸掌握了新品培育知識，不但積極訂購新品，而且“能說會道”，十分專業，提高了顧客的新品知曉率，增強了購買欲望，新品銷售打開了新局面。在此，感謝客戶經理的真心幫助。如果沒有客戶經理的指導，我的新品可能還躺在煙柜睡大覺。

　　點評：新品培育是卷煙營銷的一項重要工作，也是零售戶常犯的“頭疼”事。客戶經理要把新品培育作為提升崗位技能、優質服務的重要途徑來抓。一要幫助他們擴展新品寬度，提升新品上柜率，二要定期為客戶站柜臺，宣傳推介新品，解除客戶“怕宣傳、不會宣傳、宣傳不到位”的現實問題，進而調動客戶訂購新品、宣傳新品、銷售新品的自覺性和主動性，最終達到新品培育的目的和效果。

　　及時告知客戶信息
　　劉女士：陜西武功縣卷煙客戶

　　卷煙經營看似簡單，其實里面的學問挺多，比如市場需求、貨源投放、庫存管理、新品培育、安全儲存、預防卷煙調包、真假煙識別、煙草專賣法律法規政策等等。如果不知道、不學習，就有可能出現經營失誤、喪失商機、卷煙被調包、盜搶甚至違法經營等問題，直接影響客戶切身利益。記得去年有一次，一個陌生顧客進店買煙，我不知道是騙子，結果兩條“芙蓉王”煙被“調包”，損失五百元。后來，我主動向客戶經理請教如何預防卷煙調包，客戶經理給我講了許多措施，比如觀察顧客眼神、給卷煙做記號，煙不能離開視線等。今年“五一”期間，一位小伙子進店，問我有沒有“中華”煙？我說有。他便讓我拿兩條。因為有了卷煙被調包的教訓，我有所警覺，不再麻痹大意。首先，我觀察那個小伙子眼神不對勁，不時地四周張望，可能在看商店有沒有視頻監控。接著，我下意識地望了一下門口，發現門口不遠處，停放一輛沒有牌號的黑色小車，駕駛位置還坐著一個人，車沒有熄火。綜合分析后，我心中有數了，這可能是個騙子。于是，我對他說：“你真心買煙嗎？”那人說：“當然是真心買，但不知道你的煙是真是假，我買煙送禮，如果是假煙，就把人丟大了。讓我先看看煙的真假。你最好把送貨小票拿出來，讓我核對一下條碼，看是不是你店的條碼。”聽他這么一說，我心里更有底：這家伙一定是個騙子。因為真心買煙的，不會問這么詳細，更不會要看客戶的送貨小票。我掏出手機對他說：“你是個大買主，我很高興，我給煙草局打個電話，讓他們過來幫你鑒定一下煙的真假，這樣你會更加放心滿意。”那個小伙子見我有所防范，“調包”不成，便溜出商店，坐車走了。事后，我將這件事的經過寫了一個案件，及時上傳到客戶微信圈，得到了煙草局同志的肯定和點贊。

　　點評：在經營中，零售戶會遇到諸多實際問題，需要煙草部門提醒、告知，給客戶“解疑釋惑”。如何做到這一點？可以采取印發傳單、面對面宣傳、信息平臺告知、微信提醒等多種方式進行。一個小小提示，可能會給客戶幫大忙。因此，煙草部門要高度重視對客戶的專賣法規政策宣傳、典型案例通報、各類信息提示等工作。這不是可有可無的小事，而是實實在在為客戶利益著想的大事。

　　關心中小客戶成長
　　陳女士：陜西武功縣卷煙客戶

　　我的商店在農村，距離縣城30公里，雖說客戶經理來過我的店，給我講過一些卷煙營銷知識和訂貨常識，但他來的次數太少了，想見個面都難。有一回，在鎮上的一家批發部進貨，碰到客戶經理。我觀察，他在那個商店足足呆了一個小時，幫助店主整理煙柜，為店主站柜臺推銷新品，有說有笑，服務周到，讓我羨慕不已。走時，我笑著問：“經理呀，你咋不到我的店做客？是不是嫌我的店太遠太小了？”客戶經理回答一句，讓我心寒，很不自在：“不是我不想來，而是你每次訂煙太少了，只有十幾條，讓你訂新品，你嫌賣不動，讓你訂套餐，你說沒錢訂。這樣的話，登門拜訪作用不大，我要向大戶學習，看人家咋經營咋賣煙？”聽聽力他的一番高論，我沒有回答他，低頭走了。一路上，我老想這個問題：只喜歡大戶的客戶經理是一個好客戶經理嗎？還有一次，村里一個年輕人進店，要買一種細支煙。因為自己沒有電腦，是別人幫我訂煙，一時又找不到送貨小票。查不到煙的價格。于是，就給客戶經理打電話。誰知，客戶經理電話打不通。這件事讓我再次失望。電話打不通，思想更想不通：客戶經理為啥不接聽我的電話？難道因為又是同一個原因，難道小戶訂煙少，就不能享受客戶經理的服務嗎？

　　點評：零售戶固然有不同業態、大中小戶之分，實行差異化服務也是允許的。但如果只服務大戶、疏遠小戶，就不是一個合格的客戶經理。這樣做，只能讓大戶滋生驕傲的思想，讓中小戶產生消極抵觸情緒。長此以往，客我關系勢必淡化，管理客戶也就有了難度。服務好不好，不是大戶説了算，而是全體客戶特別是中小戶說了算。因此，客戶經理要真心服務每一位客戶，這是崗位工作要求，更是義不容辭的責任。

　　指導客戶明碼標價
　　洪先生：陜西武功縣卷煙客戶

　　卷煙零售實行明碼標價，能避免顧客討價，能穩定市場經營秩序，好處多多，作用很大，我們零售戶有目共睹，深有體會。近幾年，卷煙市場銷量下降，零