煙草在線專稿　　商業企業的客戶經理，是沖在卷煙營銷一線的主要力量。客戶經理如何高效地開展卷煙營銷工作，事關卷煙品牌培育的成敗，事關客戶滿意度的提升，以及卷煙市場有序維護的成功開展，如果客戶經理能主動與客戶“拉好關系”，做好關系營銷這一功課，則日常的卷煙營銷工作效率將會大幅提升。那么，如何與客戶“拉關系”呢？有個“四他一我”方法，分享如下：

　　一是“鎖定他”

　　與客戶建立良好關系的第一步是“鎖定客戶”，就是要確定目標客戶。商業企業的每位客戶經理都服務著一、二百位卷煙零售客戶，與所有客戶建立良好的客我關系勢在必行。但是，受工作時間、個人體力精力、工作目標等諸多條件限制，把所有客戶的客我關系狀態保持在同一高度、同一水平線上是有一定難度的，也是不可能和沒必要的。建議先把客戶分組，在提供無差別服務的基礎上，再為不同小組提供個性化、差異化的服務。

　　客戶分組最常用的工具是“基于客戶價值的客戶細分矩陣”，該工具根據客戶的“當前價值”與“潛在價值”兩個維度，把客戶分為“價值客戶”、“次價值客戶”、“潛在價值客戶”、“低價值客戶”四個小組，并針對不同的小組，提供不同的服務。

　　在實踐中，因為具體工作目標的差異，我們住住需要對四個小組中的客戶再進行細分、篩選，這就要用到“列清單法”這一營銷工具。也就是說，要根據不同的營銷目標，尋找與其相吻合的客戶，然后鎖定他。

　　二是“熟悉他”

　　“熟悉他”這一項，可以細分為三步走：一是認可他，二是了解他，三是熟悉他。

　　“認可他”是在心理上承認他，行動上認識他，要在列出“工作清單”的基礎上，初步形成該客戶的認識輪廓，以便進一步了解他；“了解他”就要在“認識輪廓”的基礎上細化對該客戶的認識，比如，該商店負責人的年齡概況、學歷水平、性格特征、店員數量及特征、商店經營品類特征、資金規模、商圈特點、服務消費者群體共性、該商店的需求訴求等等；有了前兩步的積累，把客戶與我們的工作目標相結合來思考，就會進一步達到營銷人員單向“熟悉他”的地步，而雙向“熟悉他”就要經常“聯系他”。

　　三是“聯系他”

　　“聯系他”強調客戶經理與客戶及時溝通，經常互動，推送相關信息，獲得相應反饋，做出及時響應。

　　“聯系他”這一步要用到的工具有：實地拜訪、電話拜訪、問卷調查，以及微信、QQ等即時通訊工具的應用、開通微信公眾號等互聯網營銷。

　　實地拜訪環節注重對客戶的現場幫助。比如指導客戶開展生動化卷煙陳列、傳授卷煙保存技巧以及優化卷煙庫存結構的方法、對新客戶開展各類卷煙經營業務的具體培訓等等。另外，實地拜訪在客我情感溝通方面有著其它拜訪方式所沒有的優勢，要善加利用；電話拜訪具有快捷方便，可以及時收到反饋信息的特點；而微信等互聯網溝通工具形式多樣，生動活潑，效果往往更好。

　　四是“滿足他”

　　“滿足他”主要有兩大塊內容。一是情感上的滿足，二是業務上的響應。

　　穩定、良好的客我關系離不開客我情感維系，這是卷煙銷售業務之外的內容，但也是順暢開展卷煙銷售的基礎，是關系營銷的重要組成部分。通過“鎖定他”、“熟悉他”、“聯系他”這三塊內容的實施，基本上為客我良好情感的建立做好了鋪墊，如果能針對性的滿足客戶諸如“社會需求”、“尊重需求”等在內的情感需求，客戶的滿意度一定會進一步提升，客戶的配合度、支持度也會更高。

　　卷煙營銷業務上的“滿足他”，是對客戶需求的及時響應，同時也是我們卷煙營銷工作的目標之一。我們要做的不是簡單地、機械地滿足客戶，而是把握客戶需求實質，靈活地、精準地滿足客戶。比如，客戶提出需要訂購一個貨源緊缺的暢銷卷煙品種，而這種卷煙正好沒貨，我們該怎么辦？首先，我們應該精準地判斷客戶需求的實質，客戶之所以需要該品種卷煙，一是因為它比較暢銷，客戶獲得該卷煙就等于獲得了一定數目的利潤；二是說明客戶的卷煙消費群體中有同等價位、相類特征卷煙的消費者。基于這種認識，在“客戶要啥給啥”無法實現時，我們可以引導客戶“換個方式賺錢”，把“換個方式賺錢”作為滿足客戶的變通方法。通過與客戶的深度溝通互動，推介相類產品來滿足客戶需求，這樣做不但提升了客戶滿意度，還為我們培育卷煙品牌爭取到了機會。

　　五是“檢討我”

　　“檢討我”是對前邊“四他”實施效果的評估，也是對“四他”實施過程的反思。通過這一環節，檢討自己在“四他”實施過程中存在的不足，然后不斷改進，形成螺旋式上升的優化循環。

　　總之，“鎖定他”、“熟悉他”、“聯系他”“滿足他”、“檢討我”這“四他一我”五個步驟，可以有效地拉近客我距離，優化客我關系，助推卷煙營銷取得更好的效果。