煙草在線專稿 俗話說,客戶是“上帝”,客戶利益無小事。在日常監管中,有的客戶反映網絡有問題,訂不上貨;有的反映煙款不足,訂單被作廢;有的投訴送貨員送“假煙”(實際是卷煙被“調包”);有的抱怨送來的卷煙被擠壓變形,無法銷售;有的反映送貨小票字跡模糊,看不清卷煙品牌、規格、數量和價格;有的反映大戶“砸價”,低價銷售,影響小戶利益;有的懷疑客戶經理未經客戶同意,私自修改訂單。那么,如何處理客戶遇到的煩心事、鬧心事,棘手事?筆者列舉幾個真實案例,旨意增強專賣執法人員的責任意識和服務意識,切實維護廣大卷煙零售戶的切身利益,和諧客我關系,增進客我友誼,共同提升專賣管理水平。
卷煙“調包”非小事 唯有破案解心疑
2018年元月5日,卷煙零售戶王某在接貨時,私自攔截送貨車輛,口口聲聲:煙草公司上次送假煙,要送貨員給個說法,賠償他的經濟損失。送貨員百般解釋:“煙草公司不可能干這種缺德事,你的煙很有可能被騙子調包了。”可是王某依然堅持自己的觀點:我店的所有卷煙放在臥室,賣一條取一條,不可能被人調包。送貨員無可奈何,將這一情況反映給煙草局。專賣執法人員迅速趕到現場,通過說服教育,才避免了事態升級,確保了送貨工作正常開展。事情處理完畢,專賣人員并未離開,而是深入客戶經營場所,進一步調查卷煙“調包”案件。他們的正確做法是:首先,站在客戶角度,理解當事人的心情,做好安慰工作,沒有推諉扯皮,“火上澆油”。其次,查看客戶被“調包”的卷煙,讓客戶自己回憶:近期有無陌生顧客進店買煙又退煙的情況,如果客戶能回憶起來,就深入詢問,詳細記錄;如果客戶不承認卷煙被“調包”,那么作為專賣人員,既不能急躁,生氣,更不能甩手不管,而要耐下性子,繼續做好解釋工作,還現場演示騙子調包慣用“伎倆”,講解轄區市場發生的卷煙“調包”案例。通過啟發式開導、現場演示,督促客戶回憶事件經過,主動承認卷煙被“調包”。除此之外,查看客戶經營場所或室外有無安裝視頻監控,調取了安裝在村口路邊的一個視頻資料,進一步調查取證,為偵辦卷煙“調包”案件提供有效線索和確鑿證據。經過專賣人員扎實細致的工作,王某最終承認卷煙被“調包”,對專賣人員的答復與承諾表示滿意,對自己攔截送貨車輛的做法深感內疚,主動道歉。
點評:目前,卷煙銷售進入旺季,客戶庫存多、高檔煙多,卷煙調包、盜搶等不安全因素也隨之增多。作為專賣執法人員,要時刻把客戶利益放在心頭,及時向客戶宣傳預防卷煙調包、盜搶等常識,指導客戶加強經營場所安全防范措施,如有條件的客戶,及時安裝視頻攝像頭,震懾詐騙分子;提升店鋪門鎖安全系數,防止店面失竊;提醒老人、婦女或孩子假日守店,盡量避免單人守店,一定要看好待售的卷煙,原則上堅持“卷煙離柜,概不退換”,如果顧客提出退換,一定要睜大眼睛,識別卷煙代碼,謹防卷煙被“調包”。一旦現場識破騙子,不能輕易放過,要采取喊人、報警等多種方式,抓獲詐騙分子。同時,要記住詐騙分子的體貌特征、口音以及作案車輛的牌號、車型、顏色等,便于公安機關及時破案。
客戶訂煙不及時,客戶經理莫等閑
2017年12月中旬,客戶經理小楊查看轄區客戶訂單時,發現3戶未訂貨,5戶煙款不足。按規定,客戶在晚上12點以前未訂貨或煙款不足,就有可能導致訂單作廢。訂單作廢,意味著客戶一個周期沒有貨源,經濟損失只能自己承擔。客戶的事就是自己的事。于是,下班之際,小楊逐戶撥打客戶電話,提醒客戶盡快訂貨、存足煙款。別的戶一一通知到位,可零售戶王某的手機和座機電話打了五遍,卻怎么也聯系不上。怎么辦?是主動放棄電話聯系,還是另想辦法?小楊不愧是優秀客戶經理,她一邊等客戶回電話,一邊撥打王某同村客戶的電話,給他提醒一下。同村客戶陳某回話說:王某最近去西安給妻子看病去了,家里只有八十歲的老人。得知這一情況后,小楊本想放棄聯系,但又想到,王某一貫按時訂貨,從來沒有掛過“空擋”,一定是忘記訂貨時間了。到了晚上十一點,他再次撥打電話,終于撥通了。此時,王某正在醫院,接到客戶經理的電話,他十分感激,在手機上及時訂了貨。第三天,王某從西安陪妻子看病回來,按時接了貨。當日,本村有一戶人家要給兒子結婚,在他的店購買了一件磨砂猴煙。他高興地給小楊打電話:“要不是你及時提醒我訂煙,本周斷貨,到手的生意就飛了。感謝你,為客戶想的太周到了!”
點評:卷煙零售戶開店做生意,不僅僅守店經營,還要處理家里大小事情,有時因突發事情或其他雜事的干擾,會出現忘記訂貨、打煙款、接貨的時間。按理說,這些事情是客戶自己的事情,與客戶經理沒有直接關系,但是作為客戶經理,就要時時刻刻為客戶利益著想,隨時提醒客戶及時訂貨、及時打煙款,及時接貨,避免因人為因素導致客戶沒有訂貨或者訂單失敗。除此之外,客戶經理還要時刻關注客戶訂貨的品種、規格和數量,如果發現客戶訂單異常,就要及時與客戶聯系,核實訂貨的準確定,防止客戶訂錯貨。
客戶接貨要驗貨,產生糾紛莫推諉
2017年國慶前夕,執法人員入戶檢查,零售戶劉某從柜臺取出一條“芙蓉王”煙,對專賣人員說:“這條煙是上周送的貨,放在店里打開煙包,發現煙的外包裝嚴重變形,實在賣不出去。上次見到送貨員,提出這個問題,讓送貨員退換,誰知他們說,當場沒有驗貨,事后誰也說不清,無法退還,實在賣不了。自己抽了也不算損失。我覺得他們說的也有道理,也就怪自己當場沒有驗貨。可是,我又覺得送貨員不負責任,既然知道客戶沒有驗貨,為什么不提醒客戶,還讓客戶簽字確認。”
筆者認為:客戶在網上訂貨,煙草公司劃走客戶煙款,就產生了交易行為。送貨員送貨上門,客戶有權驗貨,確保貨物質量可靠,品種規格數量與送貨小票一致。對發現的問題當場核對、及時解決,并嚴格履行簽字確認手續。作為送貨員,要認識到規范送貨的重要性,嚴格遵守送貨程序,做到“客戶驗貨在先,簽字確認在后”,不能只圖節約送貨時間,忽視省略送貨程序。這是一項制度,必須長期堅持,不能“三天打魚、兩天曬網”。只有這樣,才能有效堵塞送貨環節中的“漏洞”,預防送貨員與客戶之間的糾紛和矛盾。作為客戶,也要養成現場驗貨的良好習慣,便于現場發現問題,面對面核對,拿出解決方案,不至于送貨車走后才發現問題,增加處理難度。在接貨中,如果送貨員怕耽擱時間,不讓客戶驗貨或者現場發現問題不處理,客戶有權拒絕簽字,拒收貨物。比如,客戶現場發現所訂購的卷煙積壓變形,送貨員要登記在案,無條件答應退換,不得讓客戶自行承擔責任。
點評:當前,卷煙分揀、打碼自動化程度高,很少出現煙碼打錯、數量規格有誤等現象問題。但再先進的技術,也有出錯的時候,不可能百分之百準確無誤。尤其是卷煙配由紙箱送改為塑包后,在裝貨、卸貨過程中,如果送貨員未能做到輕裝輕卸,煙包容易出現積壓變形甚至破損等問題。為此,不管是旺季送貨還是淡季送貨、城鎮送貨還是鄉下送貨、送大戶還是送小戶,送貨員一定要牢記送貨職責,文明送貨,遵守送貨程序,讓客戶現場清點好卷煙數量、品種和規格,查看卷煙是否變形受損,客戶驗貨滿意后,方可履行簽字確認手續。這既是工作制度和要求,也是檢驗和衡量送貨服務質量的重要體現。除此,要堅持送貨到門店,不能集中一個地點讓客戶遠途接貨,謹防出現客戶接錯貨、貨物丟失等問題。
大戶賣煙亂“砸價”,依法查處莫手軟
一段時間,筆者所在的卷煙市場,出現個別經營大戶低價銷售卷煙、控制小戶貨源等問題,嚴重擾亂正常的卷煙經營市場秩序,侵犯了中小戶的切身利益。
在大戶違規經營問題上,曾出現兩種不同聲音:有的認為,大戶是卷煙營銷主力軍,訂貨量大,消費群體多,對煙草公司貢獻度大。如果監管太嚴、處罰太重,就會影響大戶訂貨積極性,影響銷量任務的完成;有的認為,卷煙營銷走市場化道路,零售價格由市場調節,要順其自然,任其發展,沒有必要打擊大戶之間的相互“砸價”行為,沒有必要查處轄區內的真煙串戶銷售行為。有的甚至認為,只要區外卷煙不進來,就做到了“扎緊籬笆,守土有責”,真煙外流可以放松監管,“睜一只眼,閉一只眼。”
毋容置疑,上述認識和觀點是錯誤的。因為卷煙營銷市場化取向改革的前提是“必須堅持專賣制度”,也就是專賣體制下的卷煙營銷市場化取向改革。如果背離專賣體制,卷煙營銷市場化取向改革就會迷失方向,陷入沼澤而不能自拔,極有可能回到十幾年前卷煙市場的混亂年代。自去年以來,國家局高度關注大戶違規經營問題,印發紅頭文件,三令五申,要求各級煙草專賣局切實強化大戶監管,依法查處大戶控制小戶、左右市場價格、擾亂市場秩序等違法行為,為卷煙營銷市場化取向改革平道路。以筆者所在市場為例,通過一年的嚴格監管和依法打擊,大戶監管和專項治理進展順利,成效明顯。具體表現在:卷煙零售價格逐步回升,廣大客戶零售利潤空間明顯增大,訂貨積極性穩中有升;大戶守法經營意識得以增強,無證批發、低價銷售以及轄區內外真煙非法流動等違法行為明顯減少;市場凈化率和消費者滿意度鞏固提升。市場秩序穩定了,客戶賣煙掙錢了,卷煙銷量任務完成了,煙草公司、零售戶客我共贏,皆大歡喜。一名違規經營大戶也吐出了喜悅的心聲:“過去,卷煙庫存壓力大,動銷慢,低價銷售、惡意競爭不得以而為之。如今,大戶守法經營,明碼標價,明碼
篤行致遠 2024中國煙草行業發展觀察