煙草在線專稿　　最近一段時間，大半個中國普降瑞雪，一派“北國風光”。下雪利于凈化空氣，有助于農作物生長，但也給人們出行和交通運輸帶來不便，其中就包括卷煙物流配送。時下，盡管冰天雪地路滑，但廣大送貨員依然奮戰在送貨一線，把一件件卷煙送到客戶門店，滿足市場正常需求，感動了客戶，感動了消費者，也展示了煙草員工的精神風貌和良好形象。那么。雪天送貨有哪些不安全因素，應該注意哪些問題？如何提升客戶對送貨工作的滿意度？筆者有以下幾點認識和思考。

　　一、謹慎駕駛，確保行車安全

　　下雪天行車，一定要注意安全。這不是掛在嘴邊的“口頭禪”，而是事故教訓的總結與經驗。近期，筆者所在的縣境內和毗鄰縣連續發生兩起重大交通事故。第一場雪后，本地一家人開車到古城西安游玩，返程途中，因車速太快，路面太快，一下撞上高速路隔離帶護欄。由于撞擊力過猛，致使后備箱私自改裝的加氣管發生爆炸，燃起熊熊大火，車內四人被大火吞噬，無一人逃生。等消防隊趕來撲滅大火，打開車體，四人被大火燒的僅剩下骨骼，慘不忍睹。第二雪過后，毗鄰縣境內也發生一場嚴重交通事故。因下雪路滑，一輛拉著幾十噸的砂石車避讓一輛面包車時發生側翻，面包車被積壓成鐵餅，車上5人當場死亡。這兩起交通事故都發生在年關之際，大雪天氣，事故現場慘烈，親屬悲痛欲絕，教訓極為深刻，因此，廣大送貨員要高度重視安全行車，千萬不可麻痹大意。一要勤于檢查車況。發現車輛存在異常問題，及時上報主管部門，及時維修。車輛到了保養期，一定要按時保養，不能拖延，不能開“帶病車”，以免小問題釀成大事故。二要嚴格遵守道路交通安全法規。雪天由于道路滑，輪胎與地面摩擦力減小，一旦出現緊急情況，猛剎車極容易出現車輛打滑甚至翻車。送貨司機要牢記行車安全，出車前搭好防滑鏈，行車過程中，做到慢速或中速行駛，不超速，不超載，不搶紅燈，與前方車輛保持合理車距，謹防追尾。遇見行人過馬路時，做到“車讓人”。車輛進村或拐彎時，要鳴笛，要仔細觀察周圍。三要安全停靠。接貨時要安全停靠車輛，剎車穩固，謹防車輛移動，發生不安全事故。卸貨時要注意人身安全，謹防踩空或滑倒在地。四要安全返回。送完貨，要和出行一樣，謹慎駕駛，有始有終，不能自認為任務已完成，可以放松一下，加大油門，“打道回府”。現實中，許多事故發生在返程途中，教訓深刻。

　　二、克服困難，確保送貨上門

　　送貨上門是煙草服務的承諾，也是提升卷煙營銷水平的一大特色和亮點。送貨員的工作職責，就是把客戶訂購的卷煙及時、安全送到客戶手中。他們的工作是平凡的，也是崇高的，為煙草行業的發展做出了特殊貢獻，也贏得廣大卷煙客戶的好評和點贊。但也要看到，在送貨過程中，極少數送貨員官商思想嚴重，忘記了送貨職責，經常以天氣不好、路況不好、零售戶店面太偏僻等為由，送貨不到位。有的將車停在十字路口，讓客戶在一個地點接貨；有的干脆將煙卸到一家商店，讓別的店主自行取貨。這些理由及做法顯然違背了煙草服務的初心，雖然客戶接了貨，但心里不滿意，有意見。因為零售戶中，有許多老人、殘疾人守店經營。他們本身行動不便，接貨有困難。如果讓他們出店接貨，一來要關門影響生意，二來接貨過馬路不安全。萬一摔倒在地，住院治療，耽擱生意不說，人還要受痛苦。前段時間，一位客戶投訴送貨員，就是反映送貨不到位的問題，讓她出店接貨差點發生交通事故。因此，提醒送貨員在日常送貨特別是雨雪天送貨時，要發揚不怕吃苦、頑強拼搏的工作作風和奉獻精神，客服困難，堅持送貨上門，不讓客戶出店接貨，解除客戶后顧之憂。讓客戶時時處處感到煙草服務的方便與快捷，感受到煙草行業的真情與溫暖。

　　三、文明裝卸，確保卷煙完好

　　卷煙不是建材，也不是布匹紙張，屬于貴重商品，如果野蠻裝卸，就會使卷煙受壓變形。俗話說，貨賣一張皮。卷煙外包裝一旦起皺或破損，店主就難以出售，甚至永遠難以賣出去，到頭來只得自己消費。日常監管中，經常有零售戶反映自己訂購的卷煙出現褶皺現象，這說明在送貨過程中，的確存在不文明裝卸問題，需要引起物流部門的高度重視。特別到了年底卷煙銷售旺季，送貨任務重，送貨員工作十分辛苦。這點客戶能理解，但無法容忍部分送貨員的不文明裝卸行為。因此，送貨員要堅持文明送貨，不管天氣如何，工作量多大，都要堅持輕裝輕卸，杜絕卷煙被擠壓變形問題出現，不要給顧客銷售造成麻煩。除此之外，如果客戶現場發現卷煙變形受損，送貨員不能推諉扯皮，而要按照送貨相關規定，及時為客戶退換卷煙，確保客戶利益。

　　四、現場驗貨，確保不出差錯

　　送貨工作看似簡單，其實有一套嚴格的接貨制度。首先，接貨人必須是店主或者是店主委托接貨的人員。如果是陌生人接貨，送貨員就要通過電話咨詢店主，驗身接貨人身份，確保送貨到人，不出現差錯事故。其次，要現場驗貨。雖然煙草送貨已經實現自動分揀、打碼到條。自動塑封，出錯率極低，但是驗貨程序不能省略。一方面，客戶有現場驗貨的權力，送貨員無權拒絕客戶驗貨。另一方面，現場驗貨也是一種規定程序，對客戶和送貨員都有好處。一旦出現問題和矛盾糾紛，就要從客戶是否驗貨入手調查。第三，客戶驗貨后，要履行簽字確認手續。時下，在簽字確認環節，存在兩種不正確認識：客戶認為送貨無差錯，沒有必要簽字；送貨員人認為客戶已驗貨，沒有簽字的必要。這兩種認識都是錯誤的。筆者認為，接貨不僅僅是實物交接，還是一種手續交接。客戶接了貨，如果不履行簽字確認手續，或者送貨員為客戶代簽，就意味著程序上出現漏洞，一旦出現矛盾糾紛甚至打起官司，送貨員就要承擔承擔不可推卸的責任。這和銀行存款簽字確認是一樣的道理。因此，作為送貨方，就要把好這個關口，一定要讓客戶驗貨后履行簽字確認手續，切莫自以為是，給送貨工作埋下隱患。

　　總之，送貨無小事。筆者相信，只要廣大送貨員嚴格遵守送貨制度，安全駕駛，文明送貨，優質服務，送貨上門，就能順利完成送貨任務，提升客戶滿意度，就能在熟悉的送貨路上，風雨兼程，一如既往，譜寫出一曲新時代的送貨贊歌。