煙草在線專稿　　眾所周知，客戶經理是聯系煙草公司和客戶的紐帶和橋梁，地位重要，作用重大。他們肩負著學習宣傳國家政策、市場調研、營銷指導、風險防控、對接服務和總結反饋等一系列職能。特別是在現階段，煙草行業全面遭遇巨大“寒流”，卷煙銷售面臨諸多“困難和挑戰”的情況下，客戶經理精心謀劃、巧妙構思、認真做好卷煙營銷工作，耐心引導零售做好卷煙銷售顯得不僅重要而且必要。筆者認為客戶經理在卷煙營銷中要切實做到“五動”，即動腦、動腳、動手、動口、動情。

　　一、動腦。

　　首先客戶經理要想做好卷煙營銷工作，那么就必須要學會“動腦”。即勤動腦、善思考，思策略、尋辦法，用智慧做好卷煙營銷。當前行業面臨的情況復雜、矛盾突出、問題多多，客戶經理在卷煙營銷工作中，要引領客戶賣好煙，好賣煙，不斷提升卷煙銷量，這對于推動行業發展發揮著至關重要的作用。但是由于諸多復雜的因素如經濟新常態下經濟增長點缺乏、煙民消費信心缺失、控煙力度的加大、健康生活理念的加強等，這些因素交織一起嚴重制約著行業發展。

　　為了更好地應對復雜形勢，客戶經理要想做好卷煙營銷工作的話，那么必須善于“動腦”。例如如何引導客戶適當進購、科學陳列、合理促銷卷煙等；如何刺激零售戶對卷煙銷售增強信心、引導他們千方百計挖潛增效等；如何科學選擇、培育、推薦新品等。要想真正地解決這些問題，隨心所欲想當然是萬萬使不得，坐等靠消極等待更是不能的。

　　客戶經理孫衛華：我從事卷煙營銷工作已經10年了，越來越感覺到當前卷煙營銷工作難度越來越大。因此需要自己勤動腦善思考，積極尋求對策。記得2012年末八項規定出臺之初，當時不少零售戶認為是一陣風，不可能持久。但我經過一番思考認為，當時十八屆中央委員會嚴懲腐敗的決心和信心不可動搖，“八項規定”絕不是兒戲，奉勸片區零售戶一定要謹慎。其中不少零售戶聽從勸告及時調整，結果卷煙銷售不錯。而那幾位不聽勸告的零售戶，高檔煙積壓庫存嚴重，擠占大量資金，影響到其它銷售。從那以后，片區零售戶對我的營銷工作非常認可和支持，我想這完全得益于自己“動腦”分析，洞察時事政局的結果。

　　點評：一個客戶經理在卷煙營銷中，必須做到“眼觀六路耳聽八方”，善于思考。尤其要重視分析中央經濟政策，要順應時局要求，順應社會需求現實，才能做好做活營銷工作。

　　二、動腳。

　　客戶經理要想做好卷煙營銷工作，還必須勤“動腳”，多跑跑，經常深入零售戶超市、零售店里走一走，瞧一瞧，實地了解情況，把握零售戶思想動態，查找卷煙銷售疑難，扎實開展市場調研，搜集信息資料，為卷煙營銷提供參考。然而實際有不少客戶經理比較懶惰，他們習慣呆在辦公室，坐在電腦前營銷。電話聯絡、手機遙控、鼠標點擊，還美其名曰這是先進的“智能化營銷”。其實，這樣的營銷往往脫離一線實際，易產生誤差，況且有許多問題并不是網絡和電話能解決得了的。特別是信息化的今天，各種信息充斥，到底哪些是有效的，客戶經理必須親自“動腳”實地走一走，做好篩選。

　　客戶經理周琴琴：我作為一位卷煙客戶經理，深切感受到“動腳”是非常重要的。記得在開始從事卷煙營銷工作的初期，我懶得出跑，總想零售戶盡力賣好煙完全是他們自己的事，沒有必要去干涉。有時為了應付局里要求，借調研之際，我偷偷跑去釣魚。每年年末片區考慮，卷煙銷售業績基本是倒數，局領導多次找我談話，分析原因。領導說我脫離客戶，靠閉門造車式營銷，這是影響工作的癥結和主因。我也深刻地意識到了這種模式的危害，于是開始多走動，實地調研。原來不少零售戶在電話、網絡上說的與實際不一致。例如片區一位宋姓零售戶地處偏僻，經常私自低價回購卷煙，擅自降價銷售，對暢銷品居奇囤貨，在當地產生了不良影響，不少消費者都跑到臨界其它縣域去買煙了。我了解情況后給他耐心講解《煙草專賣法》相關條款，讓他認識到這種作為的危害。引導他要誠信、守法經營。要做品牌選擇和培育方面花時間，在促銷方面花精力。這位零售戶意識到自己的不對，堅決糾正了錯誤行為，慢慢地卷煙銷售有了起色。

　　點評：客戶經理在卷煙營銷中多“動腳”，看似平常事，然而現實卻有不少人不愿俯下身自去做，從而缺乏對零售前沿真實情況的了解，缺少對卷煙銷售問題的預判，無疑對卷煙營銷產生影響，這種現象必須得到糾正。

　　三、動口。

　　客戶經理要想做好卷煙營銷工作，還必須“動口”。與客戶交流動口說話是必須的，但是怎么說話，說什么話，什么時候說話還是有講究的，也是必須有講究的。一個客戶經理見了客戶既不能閉口不言，惜語如金；也不要叨嘮不止，啰里啰嗦。要把握說話的分寸、場合和方式，要會說話，說行話，說好話，關鍵時說話。這需要有有知識，也需要有修養。

　　說行話。即要求零售戶要熟悉卷煙營銷的規章制度，包括《草專賣法》相關條款，要了解各種卷煙品牌的性味特點，要全面把握零售前沿動態變化；把握庫存保管、真假識別、新品促銷技巧。在向客戶指導時用專業知識，說內行話，讓客戶真正受益。

　　說好話。要依據不同客戶性格特征，零售能力實際，結合周邊市場特點說話。特別是對一些新手零售戶，困難零售戶和薄弱零售戶要說好話，以鼓勵為主，批評為輔，多激勵少批評；多贊賞少責備；多引導少放任。要客戶心中感受到溫暖，感受客戶經理實實在在的關心和幫助，從而激發他們賣好煙的信心，提高積極性。

　　說巧話?？蛻艚浝磉€要說巧話，也就是面對問題客戶、特殊客戶，一定要通過適當的巧話引導他們，避免正面沖突，避免強行“打壓”，避免胡攪蠻纏，從而巧妙化解矛盾，融洽關系，實現雙贏。在關鍵時候，說關鍵的話，達到一言九鼎之效。

　　四、動手。

　　客戶經理要想做好卷煙營銷工作，還必須“動手”。實際上，一個袖手旁觀的看客，一個理論一大套的空頭理論家，一個口若懸河滔滔不絕的演說者，是無論如何也搞好卷煙營銷的。關鍵時刻要面對面指導，手把手示范。為此要求客戶經理在營銷工作中要俯下身子聽，要手把手幫教。換句話說，一個優秀的客戶經理必須重視對客戶進行動手的訓練指導，讓客戶在卷煙經營中得心應手。如卷煙陳列設計、促銷活動開展布置、柜臺的擺放、真假識別等，客戶經理最好都要示范一下。

　　五、動情。

　　優秀的客戶經理在卷煙營銷工作中，還必須“動情”。簡單地說，就是客戶經理要對營銷工作充滿激情，對客戶充滿熱情，對消費者充滿真情。這不僅要求客戶經理心胸豁達，還需要客戶經理具有良好的職業道德、專業素養和堅韌不拔的拼勁。要熱愛營銷事業，要對工作充滿感情。做到“千方百計謀營銷，一心一意為客戶”，在營銷工作方面堅持“沒有最好，只有更好”，自覺規范言行，凈化心靈，恪守職業道德，防腐拒變，做好廉潔營銷、規范營銷，淡泊名利，不計得失，唯如此才能真正“動情”。

　　客戶經理韓翠芳：我是一名女性客戶經理，或許因為性別和性格原因吧，我生性溫柔，但對營銷工作卻充滿著無限感情。我對片區23位客戶做到一視同仁，在和他們交談時心平氣和，總是面對笑容，認真傾聽他們的心聲。對于客戶合理的訴求盡心盡力幫忙，對于力所能及的事情不推諉、不含糊，這讓客戶感到很放心很貼心，從而他們也對我的工作非常的支持。一些客戶對我說：“韓經理，你好樣的！從你身上我始終感到到一種溫暖，一種力量，一種對事業無限熱愛的動力！即使卷煙經營面對再大再多的困難，我沒有理由選擇退卻！只有精心思考對策，千方百計去化解矛盾，提高銷量！”

　　點評：客戶經理對營銷工作動情，從而才會全身心地投入，也才能真正地讓客戶感受到盡心盡力做好卷煙銷售的力量！這樣還愁做不好卷煙營銷工作嗎？