煙草在線專稿　　隨著煙草行業的改革發展，卷煙營銷服務如何有效開展，如何讓客戶和消費者滿意，已經成為煙草公司關注的重點。客戶經理作為面向市場、服務客戶、管理客戶的一線營銷服務人員，是行業聯系客戶的橋梁和紐帶，直接影響到客戶的滿意度。如何在新形勢下發揮這種客戶經理的紐帶作用，使煙草公司進一步發展壯大。鑒于此，本文提出煙草客戶經理營銷服務能力提升的對策，旨在全面提高客戶經理的經營市場能力、培育品牌能力、終端指導能力、客戶服務能力，提高煙草公司營銷服務水平。

　　客戶經理作為面向市場、服務客戶、管理客戶的一線營銷服務人員，是行業聯系客戶的橋梁和紐帶，直接影響到客戶的滿意度。但是，原客戶經理基本上由訪銷員、送貨員、市管員角色直接過渡而來，營銷服務經驗和文化理論水平橫向差距較大，已經成為制約煙草公司發展的重要瓶頸[1]。在此背景下，注重對客戶經理營銷服務能力建設，加強客戶經理職業道德、文化素質、營銷理論、實踐經驗、溝通交際、商務禮儀等綜合技能的全面提升，不僅是客戶經理自身的需求，也是實現煙草行業可持續發展的要求。

　　一、影響煙草客戶經理營銷服務能力的障礙因素

　　2017年全國煙草發展形勢比較穩定的條件下，結合實際及已有研究，我們發現，盡管公司加強了客戶經理營銷服務能力建設，但是目前還存在客戶經理客戶服務意識不強、市場管理能力欠缺、終端監督力度不夠等問題。這值得我們反思，需要我們探究影響客戶經理營銷服務能力的主要因素。

　　第一，客戶經理自身的因素。客戶經理作為與客戶接觸最多的人員，其自身素質關系到整個公司的營銷服務水平。目前，由于客戶經理處于營銷服務一線，擔當了諸多的角色：渠道經理、品牌經理、信息管理等，這使得客戶經理的工作不堪重負，工作質量也大打折扣，學習時間也無法保障。另外，很多客戶經理受教育水平相對有限，對自身的職業與發展缺少合理的規劃，沒有加強營銷服務能力的意識和動力。

　　第二，營銷服務能力培訓的因素。在現有客戶經理隊伍下，培訓是增強客戶經理營銷服務能力的主要途徑。相關培訓不僅能夠讓客戶經理比較快速地掌握營銷服務的知識，而且能夠傳遞卓越的營銷服務理念。但是，目前我國現有的客戶經理營銷服務能力培訓多數是以行政指令的方式指定的，而且在培訓過程中，公司對培訓過程、質量、效果缺乏有效的監督和考核機制，很難保證培訓的有效性。另外，現有的客戶經理營銷服務能力培訓強調理論培訓，缺乏實踐操作，導致被培訓者在真正上崗后，沒法將理論轉化用到實踐當中去。

　　第三，企業管理的因素。企業管理方面主要體現在組織文化、營銷服務體系以及營銷服務水平的考核等方面。目前，很多煙草公司還沒有構建完整的營銷服務體系，對客戶經理營銷服務水平缺乏可操作性的考核及相應的激勵機制。

　　二、對策建議

　　結合影響煙草客戶經理營銷服務能力的障礙因素，針對客戶經理自身、營銷服務能力培訓以及企業相關管理三方面影響因素提出對策建議。

　　（一）完善客戶經理營銷服務能力教育培訓體系

　　第一，企業需要開辟專門針對客戶經理營銷服務能力提升的培訓項目，強化為客戶經理的專門職能，形成適合客戶經理不同層次需求，符合卷煙營銷服務要求的教育培訓體系；第二，公司作為客戶經理的重要活動載體，應該承擔起提高其綜合素質的責任。公司要堅持知識培訓、技能培訓和素質培訓并重的原則，做好統籌規劃；第三，客戶經理營銷服務能力培訓要采用靈活多樣的辦學形式，要更加注重學習能力與行為習慣的培養，引導客戶經理終身學習。國內外實踐證明，隨著社會發展的加快，要真正提高客戶經理的營銷服務能力，單靠一次性的培訓是不夠的，只有讓他們多次乃至終身培訓才能獲得持續發展的能力。第四，要加強客戶經理營銷服務能力培訓的績效考核?？蛻艚浝頎I銷服務能力培訓績效考核的指標應該明確具體，可以測量，盡可能量化，不能設置過高或過低，具有實效性，根據具體情況的變化不斷調整。

　　（二）完善提升客戶經理營銷服務能力的管理機制

　　第一，完善營銷服務體系。公司要通過機制設計和流程設計，確保營銷服務的執行。一個完整的營銷服務體系包括發現服務需求、明確服務目標、界定服務標準、評價服務效果、服務差距反饋六個環節。發現服務需求環節是營銷服務能力的首要環節，公司需要通過問卷調查收集客戶服務需求進行營銷服務需求分析。然后，公司需要制定明確的服務目標。公司還要根據服務目標制定一些基本的操作規范、標準、方法、步驟等，去培訓客戶經理執行能力。公司還要進行檢查評估。檢查評估環節必不可少，沒有檢查、評估、無法保證目標的完成。實施評價不僅能夠提高營銷人員的工作積極性和創新能力，還能夠推動企業競爭力的提升和營銷組織目標的實現。對客戶經理而言，實施評價可以使其清楚自己在企業中的責任，充分發揮其主觀能動性，為完成管理者為其設定的目標，激發出工作熱情。最后，公司要通過座談交流，組織客戶經理對照服務標準，找差距，使客戶經理正視自身不足，努力學習，不斷縮小與規范標準之間的差距。

　　第二，加強對客戶經理營銷服務水平的考核與激勵。首先，通過對客戶經理營銷服務能力的長期考核，能使客戶經理的思想達到一個更高的層次，不斷增強客戶經理的價值觀念，激發參與和開展基層卷煙營銷服務活動的積極性和工作熱情，認識到卷煙營銷活動的意義，使其能夠主動的、積極的開展卷煙營銷服務活動。而不是被動的、消極的應付自身的卷煙營銷職責和工作要求。其次，結合客戶經理營銷服務標準，公司可以根據客戶經理營銷服務水平等級設置相應的物質獎勵；最后，公司可以通過經常性開展評先表彰活動，注重從營銷基層隊伍中挖掘模范典型。

　　第三，學習型組織建設。在當前復雜多變環境下，如何提升組織不斷學習和自我更新的能力至關重要。所謂學習型組織是指能夠有意識、系統和持續地通過不斷創造、積累和利用知識資源，努力改變或重新設計自身以適應不斷變化的內外環境，從而保持可持續競爭優勢的組織。對于煙草公司而言，客戶經理團隊面臨內爭外斗的市場環境，團隊應力求精簡、保持彈性因應、成員養成終生學習的習慣、不斷自我提升，不斷提升團隊的營銷服務能力，以維持公司競爭力[2]。

　　（三）建立和諧的團隊文化　

　　煙草公司客戶經理團隊必須達到以下幾個目的：全體團隊成員清楚團隊的奮斗目標，并且這個目標要被所有成員認同，也愿意為這個目標實現作出不懈的努力。團隊成員的職責分明，定位明確，團隊按流程或區域分成不同的部門，對每個成員所擔負的角色要分工合理，定位明確，同時互相依存，形成共贏[3]。開放性的溝通和互相支持，使客戶經理互相了解，彼此信任，對市場和客戶信息充分共享。整個團隊有良好的對外關系，對系統內部和外部都有一個友好的對外形象。

　　（四）客戶經理要不斷提升自我

　　客戶經理自身要不斷優化知識結構，圍繞“大市場、大品牌、大企業、大效益”的營銷工作思路，在“兩個維護”共同價值觀的指導引下立足本職崗位進一步學習營銷服務知識、提升營銷服務技能以及自身素質。首先，客戶經理要不斷學習行業知識，了解行業發展概況、行業法律法規以及行業政策，了解管理類相關知識以及營銷類相關知識，了解卷煙產品知識、溝通技巧及禮儀知識、客戶關系管理知識、終端建設管理方法；客戶要加強表達溝通能力、協調執行能力、服務創新能力、團隊協作能力、電腦辦公軟件操作能力、談判能力、品牌營銷能力、信息搜集能力、信息傳遞能力、分析判斷能力、關系建立維護能力、違規行為識別能力等的鍛煉。最后，客戶經理要加強身心素質、文化素質、個人品質、個人影響力、獨立性、適應性等基本素質的鍛煉，同時要加強兩個至上價值觀、企業文化的學習[4]。

　　參考文獻：

　　[1]?? ?蔡軍.　試析基層煙草企業營銷團隊建設的方法與途徑.　商場現代化[J].　2016，（4）：　61.

　　[2]?? ?強智輝，　郭錦利，　王益鋒.　煙草公司客戶經理素質分析.　現代企業[J].　2013，（12）：　56-57.

　　[3]?? ?劉春燕.　煙草行業客戶經理激勵問題研究.　2015：7

　　[4]?? ?殷建立.　基于勝任力理論的煙草公司客戶經理素質提升研究.　現代企業教育[J].　2014，（04）：　29-30.