煙草在線專稿　　零售戶是否滿意？直接關系到卷煙銷售，影響到卷煙品牌市場培育，需要煙草行業時刻關注零售戶，真正從零售戶角度看問題，幫助零售戶解決面臨的困難。那如何才能提升零售戶的滿意度呢？筆者認為，煙草行業需從以下六個方面入手，讓零售戶感到有人幫、幫到位，真正對煙草行業產生好感，從而堅定賣好煙，為卷煙品牌市場培育貢獻力量。

　　第一、加強市場需求調研。

　　沒有調研就沒有發言權，需要煙草商業企業深入到銷售一線，走進零售戶的店鋪，了解卷煙的真實銷售情況，并把了解的情況及時反饋給評價機構，從而弄清楚卷煙市場的需求情況。如果不走進零售店鋪，不接觸銷售人員，僅靠統計數據，市場需求數據有可能失真，影響到煙草商業企業的判斷，從而影響到卷煙產品的供應。有些人說，互聯網時代，通過大數據完全可以掌握市場需求，這種說法是錯誤的，因為分散的市場需求，完全記錄好是非常艱難的，還需要親自到基層調研，了解銷售一線的真實情況，掌握第一手資料。

　　市場需求是變化的，尤其，淡旺季的市場需求，變化更大。國家局要求卷煙供應做到“稍緊平衡”，為達到這個目標，必須加大市場需求調研，切實清楚市場需求在哪里？市場供給就應傾斜到哪里。加強市場需求調研，要發揮市場專賣的優勢，利用“互聯網+零售”，掌握好卷煙銷量的變化，進而預測出市場需求。同時，對卷煙銷售大戶，仔細進行數據分析，做到“去偽存真”，防止數據干擾了判斷。加強市場需求調研，是為了卷煙產品供給，也是為了卷煙工業生產，是非常有必要的，一旦缺失了市場需求調研，不能掌握真實的市場需求，那么，零售戶的需求得不到滿足，會影響到零售戶的經濟收入，影響到卷煙品牌的市場培育，那是非常可怕的事情。

　　第二、優化服務工作程序。

　　為零售戶提供優質服務，是煙草商業企業的重要職責，需要煙草商業企業以零售戶為中心，采取多種措施，提供優質服務，讓零售戶感到滿意。有些人認為，市場專賣體制下，煙草商業企業沒有必要圍繞著零售戶轉，只需要應付零售戶的需求就行，這種認為是錯誤的，煙草商業企業要想提升卷煙品牌市場培育能力，擴大卷煙銷量，必須激發零售戶的熱情，讓他們投入到卷煙品牌市場培育中，投入到提高卷煙銷量中。再者，讓零售戶感到滿意，必須從卷煙供應上做文章，煙草商業企業要了解哪些卷煙品牌產品暢銷？哪些卷煙品牌產品滯銷？根據卷煙品牌產品的市場表現，供給相應的卷煙品牌產品，讓零售戶感到“有煙賣、有錢賺”。

　　服務于零售戶，對于煙草商業企業來說，工作程序過于復雜，有必要進一步優化，讓零售戶感到高興。互聯網的快速發展，給零售戶帶來了極大便捷，也給煙草商業企業帶來了機遇，需要煙草商業企業抓住機遇，緊緊擁抱互聯網，著力推進網上定煙、網上支付貨款，真正方便零售戶。煙草商業企業要順應發展潮流，積極推出多種支付方式，方便廣大零售戶使用；積極推出多種訂煙方式，供零售戶選擇。同時，煙草商業企業要主動組織適銷貨源，增加合理庫存，滿足零售戶的實際需求，不可出現指令性攤派，那會影響到零售戶的積極性。

　　第三、深化協同營銷水平。

　　對于廣大零售戶來說，協同營銷是非常有必要的，也是可取的，需要加大協同營銷力度，真正滿足零售戶的實際需求。有些人說：“市場專賣，沒有必要搞協同營銷。”這種說法是錯誤的，卷煙營銷市場化取向改革，就是加大了選擇權，減少了人為干預，既然這樣，就應加大工、商、零三方協同營銷力度，提高卷煙品牌市場培育水平，讓零售戶感到滿意。如果缺少了協同營銷，僅靠零售戶自身努力，是達不到預期效果的，為此，加大工商協同營銷力度，為零售戶提供到位的支持，是非常有必要的。

　　深化協同營銷，應加大工商協同營銷力度，發揮出培育卷煙品牌的優勢，讓卷煙品牌能夠快速成長，以滿足廣大零售戶的需求；應加大工商零營銷力度，提高卷煙銷量，提升卷煙產品的市場占有率。當下，控煙形勢加劇，給卷煙營銷提出新課題，需要工商零三方共同努力，采取多種措施，增加卷煙銷量，提高煙草工商稅利總額，以達到預期目標。深化工商協同營銷，能夠減少零售戶不必要的開支，就相應減少了成本支出，是非常有必要的，也是可行的。

　　第四、加強客戶投訴管理。

　　對于零售戶遇到的難題，要積極解決，不可拖延，因為零售戶的難題就是煙草工商企業的難題。零售卷煙，肯定會遇到各種問題，尤其，煙草工商企業的問題，需要煙草專門機構認真對待，積極解決，讓零售戶滿意，切不可“小事變大”，那會損害到零售戶的利益，甚至損害到煙草行業的利益。煙草工商企業要教育營銷人員，正確對待零售戶，正確對待各種問題，切不可存在著應付現象；對于反映出來的問題，要本著“實事求是”精神，認真處理，決不姑息遷就。時刻以零售戶為中心，零售戶才會感到滿意，才能實現好煙草行業制訂的任務目標。

　　加強客戶投訴管理，是建立起問題清單，做到有反映就有落實，不可拖延，就象政府的“12345”，件件有落實。對反映出來的問題，要深入調查，是人得問題，要及時進行調整；是物的問題，要及時進行調換，直到零售戶感到滿意。對于卷煙銷售大戶，應采取多種措施進行治理，一旦出現客戶投訴，要及時跟進，不可一罰了之，那會影響到廣大零售戶的利益，會擾亂煙草市場秩序。同時，要建立省級客戶投訴中心，集中處理客戶反映的問題，不可下放權限，否則，有些事情是處理不好的。

　　第五、提高零售技巧培訓。

　　零售技巧對于零售戶來說，是非常有必要的，因為到位的零售技巧，能夠讓消費者盡快接受卷煙產品的推薦，進而喜歡上卷煙產品。如果零售戶不掌握一定的零售技巧，僅靠自己的功底，有些時候是達不到預期目的的，為此，加大對零售戶的培訓力度，是煙草行業的重要使命。怎樣對零售戶進行培訓呢？專家講授零售經驗是必須的，還需要通過門戶網站，對零售戶進行培訓，讓廣大零售戶掌握好零售技巧，做到游刃有余。只要零售戶掌握了一定零售技巧，在銷售上就能“隨時應變”，能夠提高卷煙銷量，進而實現好卷煙銷售的目標。

　　提高零售戶的銷售技巧，關鍵在于實戰，不可“嘴上功夫”，因為銷售技巧不是一成不變的，應隨著形勢變化有所改變。有道是：“人不同，利不同”，不同的零售戶，就有不同的利潤，究其原因，在于零售技巧各異，卷煙銷量就存在著巨大差距。為了培訓好零售戶，煙草工商企業應共同努力，從高等院校、大型培訓機構，聘請專業人士，對零售戶開展“一對一”、“一對多”培訓，讓零售戶掌握更多的零售技巧，為提高卷煙銷量做出積極貢獻。

　　讓零售戶滿意，是煙草工商企業的必修課題，需要從多個方面入手，營造出良好的環境，助力零售戶賣好煙，為煙草行業持續健康發展做出應有貢獻。