煙草在線專稿　　摘要：隨著信息化的飛速發展，許多概念推陳出新，鋪面而來。在技術革新，觀念革命的今天，針對零售企業，數據成為了企業發展的核心競爭力，對于數據的收集、數據的分析、數據的應用，成為每個企業都必須掌握的技能。對于煙草企業近年來在客戶畫像、訂單智能化、支付智能化上所做的努力，我們備受鼓舞，因為整個生產制造零售環節均已開始產生大量數據；但在細節方面，卻又顯得不那么盡如人意，因為離完全把控生成經營信息的目標還有一定的差距。我想提出建立以卷煙銷售為中心的商貿集群，來改善目前的數據收集分析體系，嘗試解決目前煙草企業在數據驅動發展中遇到的一些問題。

　　煙草行業銷售業務信息化發展得時間較長，最早可以追溯到本世紀初的最初版營銷系統。隨著企業的生產經營發展，逐步形成了現在的信息化訂單采集（新商盟系統）、信息化訂單處理及配送（分揀打碼系統）、信息化營銷數據收集（銷售管理系統）、信息化客戶服務（一線員工平臺）的完整閉環。從企業生態鏈建設的層面看，似乎在每個層面都有足夠的信息化系統支撐；但深入觀察其中的客戶服務環節，卻又顯得略有不足。要改善客戶服務環節，首先要分析利弊，找準癥結，才能針對問題提出措施，最終找到更好的模式。

　　一、現有數據收據分析模式的弊端分析

　　客戶服務信息化中的不足，主要體現在以下幾方面：

　　1.對于客戶信息的信息化數據依賴于大量一線人員的手工錄入

　　現階段正全面開展的客戶信息收集工作，通過微信小程序的工具，利用客戶經理走訪客戶的過程，建設起對于各級客戶基礎信息的詳細描述。這項工作是省局（公司）對客戶畫像工作的初始工作，且取得了顯著的成就；但同時，該項工作極大的提高了客戶經理的工作量。隨著數據維度的增加，零售客戶信息產生變化的可能性將會變得很大，大量數據的變動如果僅依靠客戶經理的手工維護，一是會產生較大的工作量，二是可能由于時間差異性產生數據偏差，三是數據準確性無法驗證。

　　2.客戶信息的內容局限于客戶表面的信息

　　當前客戶信息收集的模式，將要收集的數據來源于“我要某數據”，起源于一個龐大的基礎數據庫，按照既定重要性篩選數據，有選擇性收集，這樣的方式，數據有用與否取決于篩選出來的數據是否合理，從而極可能出現脫離整個框架的重要數據被遺失。

　　3.在客戶信息中未能直觀的反映消費者的偏好等

　　當前客戶信息的收集，僅局限于零售戶的歷史銷售數據、經營業態、基礎信息等基本方面，對于消費者的信息都是通過整體數據集中體現，不直觀且未必能反映真實情況，如消費者偏好的問題，同樣的銷量，到底是因為偏愛某品種產生的消費，還是因為其他品種斷貨而消費的替代品，僅通過簡單的數據無法還原消費場景。

　　4.收集的客戶信息及數據無法直接幫助客戶提升盈利水平

　　零售客戶配合客戶經理進行基礎信息填充，是基于多年的合作基礎，該項數據的產生也許可以從間接層面提升煙草企業的供貨水平，但總體來說并不能直接為零售客戶提升經營效益，在數據獲取層面必然出現一些困難；同時，不將零售客戶作為數據產生的有機一環，無法通過更加完善的數據直觀的提升零售戶的盈利水平，不打造一個正反饋的閉環，終將會導致該項工作趨于緩慢甚至停滯。

　　二、以卷煙銷售為中心的商貿集群的功能簡述

　　以卷煙銷售為中心的商貿集群，簡而言之，就是以收集卷煙銷售過程中的更精準數據為目標，以提升零售客戶盈利水平為共同目標，由煙草企業主導制訂標準，將全體零售客戶的全部經營活動納入，建設起企業云平臺，在幫助數千零售客戶進行系統化管理轉變的同時，收集到海量實時數據，加以分析，區塊銷售、商圈銷售、歷史數據、重要消費者等信息一目了然，不但可以打通商業企業與消費者的數據鴻溝，同時也能幫助零售客戶更好的進行經營活動，提升盈利水平。該平臺的主要功能如下：

　　1.以卷煙銷售為主導的全信息化零售管理系統

　　該系統由煙草企業訂制，零售客戶通過申請賬戶方式開通。零售客戶通過登錄該系統，可以輕易的進行在店所有商品（不限于卷煙商品）的庫存管理、價格維護、到期提醒、利潤小計等全方位的系統管理，給與信息化程度不夠高的中小客戶方便且廉價的管理平臺，讓中小零售客戶在經營管理手段上趨近于大型超市等，從而協助零售戶提升經營能力及盈利水平。由于平臺并不僅局限于煙草商品，且由專業的團隊對功能模塊進行剖析打磨形成標準化體系，零售客戶只需要一臺智能手機，便能管理好店內大小賬目，對用戶的吸引力將會顯著提升。

　　2.模版加客戶自定義的消費者服務模式

　　平臺開通客戶自定義重要消費者的模塊。零售客戶可通過平臺，自定義優惠券、代金券、打折券、抽獎券、在線支付等一系列手段，收集到更多的客戶信息和數據，同時可以進行重要客戶數據標注，對其進行偏好商品標注等。通過零售戶對于消費者的精準把控，可以更加直觀清晰的反映消費者的消費動向，從而直觀的對品牌、市場有更加清晰的反饋，讓銷售數據生動起來。

　　3.數據匯總的企業云平臺

　　通過零售戶的帳號數據，企業云平臺將積累大量數據，包括卷煙銷售的，也包括不是卷煙銷售的；包括客戶的卷煙消費癖好，也包括零售戶的經營理念，包括了消費者信息。雖然對于煙草企業來說，目前主要關注的數據主要為卷煙銷售；但無可否認，與卷煙銷售有關聯的其他商品銷售數據，也將動態的反映出只依靠卷煙銷售數據反映不出的問題。而對于煙草企業不重要的數據，未必就不是財富，在抱著“國家利益至上、消費者利益至上”的煙草人手中，大量的數據必然可以為社會公益、消費者服務等方面提供更加有利的支撐。

　　三、商貿集群建設可能出現的問題及思考

　　1.由煙草企業投資來幫助零售戶建設卷煙銷售僅為其中一項的平臺，是否值得

　　煙草企業目前需要大量的數據來支撐下一步飛躍發展，是毋庸置疑的。用人工采集的方法，看似可行，但是這個模式是需要不斷的監督執行，無法形成一個“努力者受益，從而更加有動力促進平臺建設”的正反饋鏈，可能終究會毀在疏于管理或投入產出不成比例的結果中，所以目前能支撐煙草企業數據需求的，只能是大量的零售戶開始使用信息化系統來管理卷煙生產經營并將數據共享給煙草企業。以目前的現狀而言，中小型零售戶使用全程信息化管控的比例極低，這既是煙草企業的挑戰，也是契機，煙草行業不利用自身現有天然優勢進行建設，阿里巴巴、騰訊等企業必然在未來數年搭建好如是平臺。如果由煙草企業主導來建設，就可以擺脫數據來源受制于人的局面，且可在其中適當調整標準，有利于煙草企業把控整個局面。同時，零售戶其他商品的信息，即便煙草企業受限于法律無法予以直接利用，也可以作為服務社會民生的有力數據，對于行業的保護有著積極向上的作用。

　　2.平臺搭建對于零售客戶管理的積極意義

　　信息化平臺在減輕零售客戶日常經營壓力時，也將大幅解決卷煙價格不統一、卷煙亂渠道銷售等，由于信息系統的自由訂制，煙草企業可通過全局圖示，均衡品牌、區域、零售價等參數，做到精準策略精準投放，可充分實現各級指標控制需求，如想提升卷煙銷售整體結構，只需要對銷售結構偏低的某塊區域進行略微策略調整，可能就能收到立竿見影的效果。

　　3.平臺在零售戶中如何推廣

　　在“互聯網+”大潮洶涌前進中，各行各業有實力的企業，均進行了互聯網方面的探索與嘗試，但對于中小卷煙零售戶而言，就算再強烈的意愿，也抵不過高企的建設成本，且無法串聯起來的信息系統，對于小型煙酒店的意義并不大。煙草企業通過平臺建設，讓卷煙零售戶僅需要通過一臺電腦一臺智能手機，便能有條不紊的管理好店中各項事物，對于零售客戶而言具有一定吸引力；而再配套全方位經營方針指導等客戶培訓手段，必將吸引更多零售客戶參與其中，待數據形成一定規模后，數據間的聯動分析，將給與零售戶更佳的經營指導，從而形成良性循環，吸引更多的零售客戶主動加入其中，最終完成覆蓋全體零售戶的大網。

　　四、結語

　　阿里巴巴通過幫助大量中小企業成功，完成了自我實現及巨大的公司價值；而煙草企業作為天生與中小型零售商鋪緊密聯系的中心，對于此資源善加開發，以建設卷煙銷售為中心的商貿集群為契機，以零售戶的利益為利益，以零售戶的目標為目標，與零售戶互惠共贏，必將在卷煙銷售、社會服務、消費者服務等方面取得突破，從而更有力的支撐起煙草人“國家利益至上，消費者利益至上”的崇高使命。