煙草在線據(jù)《東方煙草報(bào)》報(bào)道　　

　　通過(guò)釘釘移動(dòng)拜訪App將最實(shí)用的拜訪策略和方法裝進(jìn)手機(jī)，客戶經(jīng)理張海萍（左）從客戶名單、信息告知等紙質(zhì)材料和拜訪日志等文字材料中脫身而出，有更多的時(shí)間和精力進(jìn)行客戶拜訪，服務(wù)工作更加精細(xì)。

　　拜訪客戶前，客戶經(jīng)理可以通過(guò)手機(jī)上的釘釘移動(dòng)工作平臺(tái)隨時(shí)調(diào)閱客戶的經(jīng)營(yíng)情況及庫(kù)存，便于上門開展針對(duì)性指導(dǎo)。

　　寧波市象山縣局（分公司）客戶經(jīng)理余丹紅（右）有十多年的卷煙營(yíng)銷工作經(jīng)驗(yàn)，但從來(lái)沒(méi)有感覺(jué)像現(xiàn)在這樣方便。她說(shuō)：“以前走訪客戶，要準(zhǔn)備一大摞資料，客戶基礎(chǔ)檔案、客戶銷售數(shù)據(jù)都得帶上，恨不得把拎包塞得滿滿當(dāng)當(dāng)。現(xiàn)在拜訪方便多了，只要帶上手機(jī)，客戶數(shù)據(jù)門兒清，前臺(tái)走訪和后臺(tái)服務(wù)一把抓。”

　　輕動(dòng)手指制定計(jì)劃、一鍵導(dǎo)航直達(dá)店鋪、在線數(shù)據(jù)輔助指導(dǎo)、精準(zhǔn)推薦實(shí)施培育、隨時(shí)隨地處理工作……如今，借助釘釘移動(dòng)工作平臺(tái)，這樣的場(chǎng)景已成為浙江省寧波市煙草專賣局（公司）客戶經(jīng)理的拜訪工作常態(tài)。

　　拜訪，往淺了說(shuō)，是客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)工作和規(guī)定動(dòng)作；往深了說(shuō)，服務(wù)客戶、培育品牌、拓展市場(chǎng)等都要在這一環(huán)節(jié)完成。如何進(jìn)一步提升客戶經(jīng)理服務(wù)水平，最大化地發(fā)揮拜訪的作用，成為寧波市局（公司）進(jìn)入“十三五”以來(lái)的一個(gè)重要課題。

　　在“互聯(lián)網(wǎng)+”的風(fēng)口下，寧波市局（公司）應(yīng)勢(shì)而變，順勢(shì)而為。2016年，根據(jù)《浙煙商業(yè)“十三五”智慧營(yíng)銷實(shí)施意見》，寧波市局（公司）立足營(yíng)銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型，率先探索、試點(diǎn)釘釘移動(dòng)拜訪模式，在推動(dòng)客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型、增強(qiáng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)掌控力上邁出了堅(jiān)實(shí)一步。

　　流程再造，實(shí)現(xiàn)拜訪轉(zhuǎn)型　

　　時(shí)光回到2016年。

　　如何將客戶經(jīng)理從大量事務(wù)性工作中解脫出來(lái)，真正將精力聚焦到客戶服務(wù)上？

　　面對(duì)這一“痛點(diǎn)”，寧波市局（公司）將眼光瞄準(zhǔn)釘釘移動(dòng)工作平臺(tái)，致力于將復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，最大限度地提高工作效率和質(zhì)量，著力探索釘釘移動(dòng)拜訪模式。

　　秉承“以數(shù)據(jù)為引擎，以工具再升級(jí)，推動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)轉(zhuǎn)型”的開發(fā)初衷，寧波市局（公司）在全市營(yíng)銷系統(tǒng)內(nèi)開展“頭腦風(fēng)暴”征集意見，與阿里巴巴集團(tuán)合作，開發(fā)出以“5+1”模塊為核心、配以多項(xiàng)輔助功能和后臺(tái)管理系統(tǒng)的釘釘移動(dòng)拜訪框架。

　　“5”即客戶經(jīng)理拜訪的五項(xiàng)核心工作——信息告知、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、品牌培育、終端維護(hù)、信息采集，“1”即一個(gè)工作助手，包括十多項(xiàng)簡(jiǎn)化流程、提高效率的相關(guān)功能。后臺(tái)管理模塊則提供了拜訪軌跡查詢、策略時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)等集成數(shù)據(jù)，使實(shí)時(shí)跟蹤拜訪狀態(tài)、定期分析工作成效成為可能。

　　2017年上半年，按照“先行先試，逐步優(yōu)化”的思路，寧波市局（公司）在基礎(chǔ)功能開發(fā)完成后，開始在本級(jí)市場(chǎng)部5條營(yíng)銷線中試點(diǎn)，并逐步推廣到全市70條營(yíng)銷線。

　　經(jīng)過(guò)兩輪試點(diǎn)推進(jìn)，寧波市局（公司）已經(jīng)掌握了釘釘移動(dòng)工作平臺(tái)的功能體系，明確了客戶經(jīng)理拜訪工作等操作流程，并完成操作手冊(cè)編制。

　　2017年9月，以全市系統(tǒng)營(yíng)銷大講堂為契機(jī)，寧波市局（公司）面向全系統(tǒng)營(yíng)銷人員開展培訓(xùn)，提高營(yíng)銷人員掌握運(yùn)用釘釘移動(dòng)工作平臺(tái)的能力，確保釘釘移動(dòng)拜訪全面推廣應(yīng)用。

　　寧波市局（公司）第三市場(chǎng)部客戶經(jīng)理張海萍服務(wù)著183家零售客戶，她對(duì)釘釘移動(dòng)拜訪模式的高效便捷感受頗深。

　　“我每天登錄釘釘移動(dòng)工作平臺(tái)，后臺(tái)會(huì)提醒我要向當(dāng)天的走訪對(duì)象傳達(dá)什么信息、具體做哪些工作，工作內(nèi)容精簡(jiǎn)又明確，效率提升了很多，不愧是裝在口袋里的智慧營(yíng)銷。”張海萍感慨道。

　　像張海萍一樣，寧波市局（公司）的客戶經(jīng)理在拜訪前，都可以通過(guò)釘釘移動(dòng)工作平臺(tái)，借助經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)中的“精準(zhǔn)推薦模塊”和移動(dòng)平臺(tái)數(shù)據(jù)的輔助，全面考慮片區(qū)零售客戶情況，精確快捷地形成當(dāng)天的拜訪列表。

　　“通過(guò)釘釘查閱數(shù)據(jù)資料、在線實(shí)施庫(kù)存實(shí)盤、調(diào)閱課件現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶，省去了準(zhǔn)備資料的環(huán)節(jié)，而且以前訪前、訪中、訪后的工作，如今都可以在拜訪過(guò)程中一次性完成。”據(jù)張海萍介紹，當(dāng)客戶信息發(fā)生變化時(shí)，客戶經(jīng)理還可以通過(guò)釘釘即時(shí)更新客戶信息，完成終端維護(hù)后也可以通過(guò)拍照、文字、語(yǔ)音等形式，記錄下成果以及客戶反饋意見，拜訪模式發(fā)生了顯著變化。

　　數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型　

　　“開發(fā)‘互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)’新模式，最大的優(yōu)勢(shì)在于有數(shù)據(jù)平臺(tái)作支撐。這些數(shù)據(jù)在前臺(tái)，能夠集成化、在線化和可視化，用以提高工作效率和服務(wù)深度；在后臺(tái)，能夠不斷積累、分析和指導(dǎo)決策，用以支撐循環(huán)改進(jìn)。”經(jīng)過(guò)多次思維“碰撞”，寧波市局（公司）釘釘移動(dòng)拜訪開發(fā)小組成員形成了這樣的共識(shí)。

　　營(yíng)銷服務(wù)的意義在于提高客戶黏性和終端掌控力，而客戶最關(guān)心的核心問(wèn)題是“盈利”。客戶服務(wù)工作的深度和作用的大小成為客我關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵。

　　移動(dòng)拜訪最大的亮點(diǎn)在于“數(shù)據(jù)貫穿始終”。寧波市局（公司）對(duì)此認(rèn)識(shí)深刻，著力挖掘釘釘移動(dòng)拜訪的數(shù)據(jù)功能，注重向數(shù)據(jù)要紅利。

　　錢偉東是寧波市昇恒副食品經(jīng)營(yíng)部的店主。在去年的一次卷煙盤庫(kù)算賬時(shí)，他發(fā)現(xiàn)雖然店里的卷煙銷售狀態(tài)良好，卷煙營(yíng)業(yè)額也一直在增長(zhǎng)，但是卷煙盈利情況卻并不樂(lè)觀。

　　張海萍了解到錢偉東的困擾后，運(yùn)用釘釘開展“360度”數(shù)據(jù)診斷，通過(guò)分析當(dāng)前周期的銷售情況，很快找到了“病因”：店鋪的進(jìn)貨量在片區(qū)內(nèi)排名第5位，但條均價(jià)排名第59位，店鋪的整體消費(fèi)結(jié)構(gòu)偏低。

　　找到問(wèn)題并不等于解決問(wèn)題。如何既保證銷量又增加盈利，這讓開店很多年、經(jīng)驗(yàn)豐富的錢偉東一籌莫展。

　　“錢老板，你先別著急。要改善你店里的經(jīng)營(yíng)情況，消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)是關(guān)鍵。我給你推薦三款卷煙，你先賣一段時(shí)間看看，應(yīng)該對(duì)結(jié)構(gòu)提升有幫助。”張海萍通過(guò)釘釘移動(dòng)工作平臺(tái)的“精準(zhǔn)推薦模塊”，查詢到與當(dāng)前經(jīng)營(yíng)卷煙相關(guān)性較高的品規(guī)列表，并結(jié)合釘釘移動(dòng)調(diào)查結(jié)果和周圍兩公里商圈消費(fèi)者構(gòu)成信息，從中挑選出了三款符合商圈需求的卷煙。

　　在接下來(lái)的一個(gè)月里，張海萍每周都對(duì)推薦的這三款卷煙進(jìn)行價(jià)庫(kù)采集，分析經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)指標(biāo)，精準(zhǔn)調(diào)整培育策略。

　　一個(gè)月后，昇恒副食品經(jīng)營(yíng)部當(dāng)月的條均價(jià)排名提升到第19位，銷售毛利環(huán)比提高了10.3%，卷煙存銷比環(huán)比下降了13%。看到這樣的成績(jī)，錢偉東對(duì)經(jīng)營(yíng)卷煙重拾了信心。

　　“單店客戶及周邊環(huán)境的全方位信息，客戶歷史銷售、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)及周邊店鋪、商圈消費(fèi)者信息等，釘釘上一目了然。我們可以在線提取平臺(tái)數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)開展經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，現(xiàn)在客戶對(duì)我們更加信服了。”張海萍說(shuō)道。

　　如今，寧波市零售客戶的觀念發(fā)生了變化，從之前憑經(jīng)驗(yàn)賣煙逐漸向用數(shù)據(jù)賣煙轉(zhuǎn)變，從只關(guān)注自身向關(guān)注周邊店鋪的整體銷售情況和商圈消費(fèi)者的喜好轉(zhuǎn)變，并在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下，根據(jù)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，使店鋪品類結(jié)構(gòu)與商圈消費(fèi)需求更加吻合。零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力和水平顯著提高。

　　不僅如此，依托釘釘移動(dòng)拜訪的數(shù)據(jù)支撐，寧波市局（公司）客戶經(jīng)理拜訪方式從周期性拜訪變?yōu)樾枨笮园菰L，工作效率得到了顯著提升。

　　在線管理，實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍轉(zhuǎn)型　

　　釘釘移動(dòng)工作平臺(tái)，移動(dòng)、高效辦公的“小助手”，使隨時(shí)隨地掌握最新數(shù)據(jù)并實(shí)時(shí)應(yīng)用于實(shí)踐變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了員工拜訪狀態(tài)跟蹤“從無(wú)到有”的突破，打通了客戶經(jīng)理管理的“最后一公里”。

　　“人在干、網(wǎng)上看，云在算、掌上辦”，釘釘移動(dòng)拜訪開創(chuàng)了新的工作模式，工作效果開始顯現(xiàn)。

　　邵挺，寧波市局（公司）第三市場(chǎng)部主任。如今，與客戶經(jīng)理一同分析拜訪時(shí)長(zhǎng)和策略應(yīng)用情況成為他每天必做的常規(guī)工作。

　　移動(dòng)拜訪模式，實(shí)現(xiàn)了在線化、可視化、痕跡化管理。有了這些真實(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，客戶經(jīng)理外勤期間的工作情況不再是“盲點(diǎn)”。

　　“我在釘釘后臺(tái)能看到轄區(qū)內(nèi)客戶經(jīng)理的走訪路徑，包括何時(shí)到店、何時(shí)離店、客戶地理位置、開展了什么服務(wù)、客戶提出了哪些意見等，其中有圖片也有文字記錄，為了解外勤情況提供了數(shù)據(jù)支撐。”邵挺說(shuō)道。

　　通過(guò)釘釘平臺(tái)數(shù)據(jù)，市場(chǎng)部主任可以實(shí)時(shí)跟蹤客戶經(jīng)理的拜訪狀態(tài)，準(zhǔn)確掌握客戶經(jīng)理的工作進(jìn)度、工作效果等，方便公平公開公正地對(duì)客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，從而激發(fā)營(yíng)銷隊(duì)伍活力；另一方面，還可以利用數(shù)據(jù)分析功能挖掘客戶經(jīng)理的長(zhǎng)處及短板，從而更有針對(duì)性地幫助客戶經(jīng)理提升服務(wù)水平，促進(jìn)隊(duì)伍整體素質(zhì)提升。

　　同時(shí)，釘釘還可以通過(guò)移動(dòng)拜訪積累的數(shù)據(jù)，科學(xué)分析出最便捷、最高效的工作方法，幫助營(yíng)銷人員提煉總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為提升整體工作效率大有裨益。

　　通過(guò)幾年不懈努力，寧波市局（公司）圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”，以釘釘移動(dòng)工作平臺(tái)為載體，通過(guò)“在線數(shù)據(jù)支撐拜訪，拜訪數(shù)據(jù)推動(dòng)改進(jìn)”，形成了移動(dòng)拜