“要把提升零售客戶的盈利水平和滿意度作為重要標準。”在今年的全省系統半年工作會議上，江蘇省煙草專賣局（公司）再一次強調要提高零售客戶滿意度。

　　客戶的滿意度從哪里來？從換位思考而來。

　　設身處地為客戶著想，讓客戶更便捷地開展卷煙經營，是淮安市煙草專賣局（公司）開展客戶服務工作的重要遵循。這一遵循，貫穿以客戶自主支付為核心的跨行實時結算工作始終。

　　堅持問題導向　抓好工作落實

　　“自主支付工作的推進，既可以解決客戶存款難、結算難的問題，同時還可以幫助客戶解決資金周轉問題，一定要落實好、推進好。”淮安市局（公司）局長、經理李建強表示。

　　淮安市局（公司）立足一個“早”字，提前謀劃，全面把握自主支付工作的重點難點，制定出臺《以客戶自主支付為核心的跨行實時結算工作推進方案》，明確自主支付推廣工作與中心工作統一謀劃、統一安排、統一考評，確保以客戶自主支付為核心的跨行實時結算工作能夠有序、有力、有效推進。

　　“在推進過程中，出現問題不要怕，要針對問題制定一對一解決方案，真正讓客戶想用、能用、會用、用好，解決好客戶的實際需求。”淮安市局（公司）副經理郭可前在全市系統跨行實時結算工作推進會上表示。

　　針對客戶經理認識上有偏差、操作不熟練等問題，淮安市局（公司）加強宣傳培訓，通過推進會、分析會等，統一思想、提高認識，確保客戶經理熟知相關工作內容；將跨行實時結算推進率作為營銷條線關鍵績效考核指標，避免“做多做少一個樣”；印發自主支付操作說明口袋書，使客戶經理熟悉掌握操作流程，確保人人都能當好“指導老師”。

　　針對零售客戶了解不充分、不會操作的問題，淮安市局（公司）開展一對一、一對多小組會等多種形式的實操指導，手把手教零售客戶操作，確保客戶能熟練應用自主支付；利用微信群、QQ群將操作手冊及要點發放給接受能力強的零售客戶，鼓勵他們先行用起來，并借助自律互助小組平臺，分享使用經驗，以點帶面擴大使用范圍。

　　堅持典型引領　發揮推廣效應

　　“我們在各縣級局（分公司）先行試點，再通過現場推進會的形式進行全市系統推廣，進一步激發基層單位的工作熱情。”淮安市局（公司）營銷中心經理何勝說道。

　　今年年初，淮陰區煙草專賣局（分公司）在全市系統率先開展自主支付跨行實時結算試點工作，不斷總結經驗，取得了較好效果。今年4月，淮安市局（公司）在淮陰區召開跨行實時結算工作現場推進會，組織各單位相互學習、取長補短，為自主支付工作開好頭、起好步。

　　本著“先易后難”“先近后遠”的原則，淮安市局（公司）全面梳理轄區零售客戶的基礎情況，按月制定推進計劃，按周篩選發展目標，按日確定重點對象，一戶戶發展，一戶戶推進，引導零售客戶積極參與。對技術性難題，他們統一收集整理，反饋至江蘇省局（公司）及軟件公司集中解決，確保自主支付工作順利推廣。同時，健全“實時開通權限、每日推送數據、月度專題簡報、定期專題總結”的工作機制，確保自主支付工作快速、穩步推進。

　　“以前，每次訂完卷煙需要到銀行排隊存款；有了自主支付的功能，訂煙就像上網購物那么簡單，我還可以利用信用卡支持貨款，不用再擔心賬戶余額受限。”鹽河鄉鑫鑫超市店主王春霞高興地說道。

　　到今年9月底，淮安市局（公司）參與自主支付跨行實時結算的客戶達到8252戶，占總數的39.99%；使用貸記卡結算客戶為6960戶，占總數的34%。客戶資金周轉問題得到有效解決，經營成本也有所降低。

　　下一步，淮安市局（公司）將進一步落實“積極推進現代零售終端建設，促進渠道掌控力不斷增強”要求，總結前期經驗，認真分析不足，加強與銀行的合作，積極開通網聯結算通道，支持微信、支付寶結算，實現零售客戶貨款全渠道支付，為轄區零售客戶提供更加優質的增值服務，不斷提高零售客戶滿意度。