眾所周知，卷煙客戶經理肩負國家煙草政策學習宣傳和客戶營銷指導等重要職責，在整個煙草行業鏈中地位重要，作用重大。可以說他們的思想理念、工作態度、工作方法、履責效能等對卷煙營銷工作有著非常重要的影響。而這些方面質效又取決于客戶經理的素養高低，因此加強卷煙客戶經理的素養培訓和提升，不僅重要而且必要。那么如何加強客戶經理的素養培訓和提升呢？筆者認為客戶經理要著力加強語言素養、心理素養、專業素養和技能素養等方面的培訓和提升，才能更好地適應社會發展，確保卷煙營銷得心應手。

　　一、語言素養。

　　語言是溝通交流的重要手段和媒介。客戶經理要想做好卷煙營銷工作，離不開和客戶打交道，離不開與他們溝通交流。俗話說：“會說話使人笑，不會說話讓人惱”。足見說話是需要智慧和技巧的，需要藝術素養的。客戶經理尤其要加強幽默語言、情感語言、肢體語言等三個方面素養提升。

　　幽默語言：風趣幽默的語言能很好地吸引客戶，激發客戶的熱情，增強興趣。為此客戶經理在卷煙營銷時要學會運用風趣幽默的語言增強凝聚力和吸引力，切忌呆板、粗暴、乏味用語。特別是在糾正客戶卷煙銷售中存在的問題和不足時，要盡量避免簡單粗暴式的說教訓斥，建議使用風趣幽默的語言，比如反話正說、表揚式批評等，往往能讓客戶心悅誠服地接受，愉快的改正，反之可能引起顧客憤怒和反感，甚至可能引起矛盾糾紛。必要時如果能夠巧妙地利用肢體語言、形體語言，則能取得更好的效果。

　　情感語言：客戶經理在卷煙營銷中要盡量學會打“情感牌”，要尊重客戶，關心客戶，在營銷指導時要“動之以情，曉之以理”。在顧客質疑商品質量時，要微笑待客，學會耐心傾聽，切忌心不在焉，目不正視。這樣往往會讓顧客感覺藐視他們，容易產生情感隔閡，拉開心理距離。為此客戶經理在日常工作中要注重情感聯絡，多和客戶溝通，把客戶的事始終放在心上。

　　文明語言：文明語言是一個人最基本的素養之一。客戶經理在卷煙營銷宣傳中，還要注重文明語言素養的運用。做到講文明、有禮貌。特別是對一些年齡偏大的客戶、女性客戶、殘疾客戶，絕不能存在歧視和偏見。見面時“帥哥”、“美女”地勤打招呼，要尊重客戶的隱私，不能隨意給客戶起“綽號”，更不能針對顧客身體缺陷明嘲暗諷。對異性客戶開玩笑要把握分寸，做到幽默有度，絕不能超越道德底線。

　　二、心理素養。

　　良好的心理素養是一個人的整體素養的重要組成部分，是適應社會、融入社會基本要求。客戶經理具備良好的心理素質有助于卷煙營銷的順利推進，為此客戶經理要加強包容心理、穩重心理和洞察心理素養的培育和提升。

　　包容心理：作為客戶經理要有很好地包容心。由于客戶受家庭因素、教育背景以及社交環境等不同的主客觀條件制約，其個性特點有異。客戶經理在拜訪客戶、宣傳政策、指導銷售過程中，要學會包容那些個性獨特、脾氣怪異的客戶，要體會客戶的不易和難處，要幫助他們克服困難，積極解決問題。比如當前面臨中低檔煙供應趨緊，供需矛盾突出，引起客戶抱怨，牢騷滿腹，抵觸情緒嚴重，客戶經理一定要包容，忍耐，并耐心向客戶解釋，爭取客戶理解，贏得支持。

　　穩重心理：客戶經理在卷煙營銷中還必須著力提升穩重心理素養，做到遇事不慌不亂，沉著從容。特別是遇到突發事件要理智冷靜，做到既不冒失，也不焦灼驚恐。比如今年年初遭遇突發“新冠肺炎”疫情，不少零售戶卷煙銷售不暢，庫存積壓嚴重，特別是高檔煙庫存增多，一些客戶心煩意亂，情緒低落。此時客戶經理必須保持穩重，要多激勵客戶，耐心幫助客戶消除恐慌，化解焦慮。讓客戶看到希望，增添信心。

　　敏銳心理：客戶經理在卷煙營銷工作中還必須提升敏銳心理素養。即做到“眼觀六路，耳聽八方”，多用眼，細觀察；多用耳，靜心聽；勤動腦，善分析。既要對國家的大政方針特別是經濟發展動態有正確的認識和了解，又要熟悉國家局關于煙草政策的調整和部署。要在國家發展大局中引導客戶調整經營策略，在卷煙品牌戰略調整引導客戶合理培育品牌，在“鄉村振興戰略規劃”中引導農村零售戶積極選擇卷煙銷售商機。要讓客戶學會“看”、“聽”、“思”，包括與顧客交談都要做到“說者無意，聽者用心”，從中感悟商機信息，引領發展。客戶經理具有良好的敏銳心理素養，無疑對于卷煙營銷有非常積極的意義。

　　三、專業素養。

　　客戶經理主要的職責就是卷煙政策宣傳、卷煙營銷指導，因此必須具備較深厚的卷煙營銷專業知識基礎和能力素養，才能做到營銷有道，營銷有法，營銷有效。為此客戶經理必須提升卷煙知識、調研能力和營銷技巧等方面的素養。客戶經理只有具備過硬的專業知識素養，才能更好地開展營銷宣傳。

　　卷煙知識：卷煙品牌是客戶經理營銷的重要抓手。為此客戶經理必須用心對卷煙知識進行儲備，要積極研究各卷煙品牌的產地、性味、焦油含量和包裝特點。對各種卷煙品牌要做好分析歸類，對重點品牌要爛熟于心，對新品牌要著力研究，抓住其優點，積極向客戶推介。

　　調研能力：市場調研是客戶經理卷煙營銷的基本能力之一，調研能力的高低影響著營銷的質量和效率。為此客戶經理必須重視調研能力的培訓，要熟悉市場調研的要求、步驟以及環節，要結合市場特點、客戶情況等設計書面問卷、郵件以及面對面訪談等形式多樣的調研形式，充分提升調研效果。

　　營銷技巧：營銷技巧是客戶經理實施卷煙營銷的基本內涵要求。特別是當前由于受諸多因素影響和干擾，卷煙經營面臨許多困難和矛盾，影響到客戶賣煙的激情和信心，不少零售戶在卷煙銷售方面缺乏應有的正確認識，缺乏主動性，基本處于“坐等靠”式被動經營模式。為此客戶經理把握營銷技巧，加大營銷力度。尤其要抓好重點客戶、大宗客戶的感情聯絡培養，確保穩中有升；做好一般客戶的調研，積極幫助他們分析銷售增長點，探究營銷技巧，促使消費提升；同時還必須重視薄弱客戶、新客戶的卷煙銷售法紀教育，規范經營，促使他們主動學習，勤于積累，著力挖潛增效。

　　四、技能素養。

　　卷煙營銷技能也是客戶經理必須具備的一些基本素養，必須引起客戶經理的重視。主要包括陳列設計、創新理念和信息技術等多方面。

　　陳列設計：眾所周知，優美、新穎、獨特的卷煙陳列方式能很好地刺激顧客視覺，觸發顧客敏銳、好奇心理，從而更好地產生吸引力和誘惑力。為此客戶經理必須加強卷煙陳列設計研究，要學會結合客戶的店面實際、時節特點和營銷重點，科學地做好卷煙陳列設計，更好地發生陳列的“魔力”吸引顧客，推動卷煙銷售。

　　創新理念：唯有創新才有發展。創新理念是當前社會發展的需求，是推動社會發展的最強音。尤其在全面聚焦推進和落實煙草行業高質量發展的重要關鍵時期，創新卷煙營銷理念是大勢所趨，勢在必行。客戶經理要積極培育創新意識，在開展卷煙營銷時要靈活多變，因人施策，做到新穎獨特，做到特色鮮明，從而才能更好地發揮營銷效果。

　　信息技術：當前我們正處在大數據信息時代，隨著信息技術的不斷開發利用，互聯網功能的不斷豐富完善，大數據、云服務等滲透社會各領域，“互聯網+”正在改變世界。空間縮小，時間變短，信息更新快。為此客戶經理必須重視提升自己的信息技術能力素養，尤其要熟悉、掌握與卷煙營銷關聯的互聯網知識。要加強對片區卷煙客戶信息技術的培訓，促使客戶掌握一些基本的信息技術，助力卷煙銷售。引導客戶掌握平臺訂煙流程操作，學會運用大數據分析周邊需求動態和店內庫存情況，從而合理做好訂購計劃；積極開通快捷支付，巧妙利用網絡與顧客溝通，與同行探討卷煙經營技巧等。要充分發揮信息掌控、數據驅動在卷煙營銷中的作用，推動卷煙營銷新發展。

　　結語：客戶經理角色特殊，作用重要。客戶經理的素養優劣決定其營銷能力高低，事關行業發展大局。為此要重視客戶經理的素養培訓提高工作，才能更好地促進行業不斷向前發展！