近年來，卷煙營銷網絡建設發展成效顯著，從廣西到浙江，從誠信互助小組到零售現代終端，從大數據信息采集到客戶、消費者畫像，層出不窮的改革創新有目共睹，方方面面都透露著行業圖新圖強、與時俱進的發展導向。

　　對廣大零售客戶和煙草同仁來說，近年來，感受最為明顯的，肯定是誠信互助小組和現代零售終端建設了。雖然這兩項工作之間并沒有很強的關聯性，但圍繞這兩項工作的開展，卻常常提到一個共同的關鍵詞，那就是“零售客戶信用體系建設”。

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　　2016年06月12日，國務院印發了《國務院關于建立完善守信聯合激勵和失信聯合懲戒制度　加快推進社會誠信建設的指導意見》，鼓勵有關地區和部門先行先試，通過簽署合作備忘錄或出臺規范性文件等多種方式，建立長效機制，不斷豐富信用激勵內容，強化信用約束措施。

　　2016年，《國家煙草專賣局關于建立完善守信聯合激勵和失信聯合懲戒制度　加快推進煙草行業誠信建設的意見》提出，要加快推進煙草行業信用建設，鼓勵各單位先行先試。

　　6月30日，中國煙草總公司就深入推進2020年卷煙營銷市場化取向改革工作印發通知，文中提到“引導客戶誠信規范經營，堅持把服務客戶放在第一位，加快探索推進零售客戶信用體系建設，形成激勵客戶誠信經營的內生動力。”

　　一、什么是信用體系建設？

　　綜觀發達國家的社會信用體系建設，主要有兩種模式：一是以歐洲為代表的以政府和中央銀行為主導的模式；二是以美國為代表的信用中介機構為主導的模式。講到信用體系，大家首先想到的肯定是社會信用體系。我國的社會信用體系建設，是由政府和中國人民銀行為主導的信用管理體系。

　　當下“信用體系”的應用場景還不多，對大多數人來說，或許只有到了辦理房貸時，才會真切地感受到信用的巨大“威力”。也許一次信用卡違約記錄或是一次不良貸款記錄，就會成為你買房路上難以逾越的“攔路虎”。

　　除了國家信用體系外，建立最早、運行最為成熟、影響也最為廣泛的非政府組織“信用中介”，當屬“支付寶”的信用體系，隨著“芝麻信用”的逐漸普及，其應用場景也逐步從線上向線下延伸，涉及共享單車、共享充電寶、個人貸款、酒店入住等。

　　在阿里巴巴（B2B）、淘寶成立之前（B2C），做生意的流程大抵是這樣：交易前溝通——買家付定金——賣家發貨——買家付尾款在這樣的交易過程中，存在諸多的交易風險，如買家付定金，賣家不發貨；或是賣家發貨后，買家不付尾款等。在這樣的背景下，“支付寶”作為信用中介，高效地化解了交易過程中的信用危機，正如馬云的那句經典語錄說的，“讓天下沒有難做的生意”。

　　二、客戶信用體系該如何建設？

　　我們行業未來要打造的“信用體系”會是什么樣的呢？接下來我們以行業先行先試單位的具體案例，看看零售客戶信用體系是如何搭建的。

　　1.廣西煙草“誠信互助小組”建設

　　說起煙草行業的“信用體系”，可能大多數人會直觀地想到“誠信互助小組”建設。廣西作為全國誠信互助小組建設的發源地，已經持續運行了17個年頭了，廣西全區（廣西為少數民族自治區）已建成的誠信互助小組數已逾萬，城鎮覆蓋率達到100%，農村覆蓋率超過了70%。

　　全國誠信互助小組建設看廣西，通過引導零售客戶開展誠信互助小組建設，廣西的零售客戶是真真切切地感受到了小組帶來的好處。據廣西區局調查數據顯示，全區卷煙包價吻合率基本達到100%，條價平均吻合率近90%。雖然廣西的人均收入水平在全國排名不高，但廣西零售客戶的收入水平在全國排名真不低！

　　通過多年的穩健運營，廣西的誠信互助小組建設早已不再局限于對僅僅對卷煙價格的管理上，開始探索新功能和新模式。以下簡單列舉廣西三個地市的具體做法：

　　南寧創立了“專銷零+執法部門+社區”社會綜治模式。南寧煙草通過聯網當地政府的“青秀通”APP，將市場監管發現的涉煙違法信息上傳至政府信息中心，協同政府信息中心共同處理，并將處理結果反饋給舉報人，增加了社會監督的廣度和力度。

　　柳州建起了涉煙違法信息反饋“動力循環風車”模型。柳州市局將涉煙違法信息作為觸發點，以激勵、培訓等11項措施為驅動力，帶動小組微信群、市管員、零售戶“三葉輪轉”，實現涉煙違法信息反饋率目標提升。

　　百色創建了“專賣三級對標管理”工作模式。百色市局通過專賣、營銷、零售戶三方維度對小組市場狀態對標研判，根據對標總分值按照風險低、中、高程度設定為三個等級，集中力量查找影響銷量的原因，采取針對性市場管理措施。

　　相較于廣西煙草的成功經驗，大多數地區的誠信互助小組建設，還只停留在表面，雖有小組之形，卻無小組之實。要想真正實現“誠信”、“互助”，還需要長期的堅持和用心的運營。

　　2.威海煙草“真情福萬家”信用體系建設

　　建設歷程：

　　2015年9月，威海社會信用體系建設工作全面啟動。

　　2017年12月，威海市獲批“全國社會信用體系建設示范城市”。

　　2018年1月，威海煙草率先開展煙草零售領域信用體系建設，把零售客戶管理納入社會信用管理體系。

　　2019年2月，威海煙草發布《關于在煙草零售領域開展信用管理的通知》。對轄區內卷煙零售戶發生涉煙違法違規等行為的，將視情節輕重，向威海市信用管理中心報送當事人失信信息。

　　威海煙草通過制定《威海市卷煙零售戶信用管理辦法》，將零售客戶信用評級劃分為AAA、AA、A、B、C、D級6個等級，對零售戶進行動態評價打分，并將失信、守信信息同步更新到政府社會信用管理系統。

　　同時，制定了《威海市卷煙零售戶“紅黑名單”管理辦法》等系列配套制度，對列入“紅名單”的零售戶，通過發放證書的形式，進行評先樹優，建立“綠色通道”優先提供服務便利；對列入“黑名單”的零售戶，則通過納入威海市社會信用管理系統，對其進行約束和懲戒。

　　三、小島小叨

　　1.零售客戶信用體系建設提高違法成本，提升規范意識。如果未來建立了全國統一的信用度評價標準，經營者在出現違法違規經營行為時，除了要承擔的專賣法律法規處罰外，還會帶來信用度下降的后果，那么他們在實施違法行為前都會去衡量短期經濟收益與信用度不良記錄帶來后果孰重孰輕的對比，從而無形中減少了涉煙違法犯罪行為的發生。

　　2.零售客戶信用體系建設不僅要有處罰，更要有正向激勵。零售客戶信用體系建設是一種社會機制，相較于法律的強制力，“信用”的核心作用，更側重于整合全社會力量褒揚誠信，懲戒失信。因此，通過正向激勵，弘揚誠信文化，可以有效降低卷煙市場監管的成本，發揮零售客戶主觀能動性提升市場凈化度。