位于四川省攀枝花市仁和區華芝廣場的零售客戶謝留念拿出經營賬本說：“我月訂購量300多條，貨款4萬多，除去經營成本，一個月能夠賺四、五千元，這賬本好用，一目了然看清經營情況。”這經營賬本是四川省攀枝花市仁和區局（分公司）為零售客戶量身定制的一項服務內容。

　　為搞好客戶服務、提高客戶滿意度和盈利水平，區局（分公司）正在探索構建客戶精準服務體系，旨在為全區1200戶零售戶精準畫像，從卷煙訂購到陳列擺放，甚至經營、生活中遇到的困難，提供定制化個性服務。

主動求變，打造“高效能”的服務工具箱

　　今年“紅碼管家”短視頻在仁和區新入網零售客戶中非常受歡迎，點擊率也很高。這是客戶經理為幫助新入網客戶學習手機APP訂購卷煙而專門錄制的短視頻。

　　“紅碼管家”短視頻是區局（分公司）為零售戶量身定制的操作短視頻庫中的一個。營銷人員變身“網絡主播”，自制客戶關心關注的卷煙訂貨、在線支付等“短、平、快”短視頻，建立相關視頻和圖片教程的“學習庫”，并針對性地推送，或由客戶根據自己需求選擇要學習的短視頻。這個學習庫就是區局（分公司）正在探索建立的客戶精準服務體系中的一環。

　　仁和區局（分公司）局長、經理李舟說：“仁和卷煙市場呈環形狀分布，具有點多、線長、面廣的特點，客戶經理人均服務戶數240戶左右，工作量較大。為順應行業市場化取向改革發展需要，聚焦高質量發展目標，以客戶需求為導向，我們從深化隊伍建設、信息采集、客戶分類維護、監督評價四個方面探索構建客戶精準服務體系，優化服務流程，規范服務標準，努力提高轄區客戶滿意度和盈利水平。”

　　為保障精準服務體系順暢運行，區局（分公司）以提高營銷人員綜合能力為目標，從營銷理論知識、卷煙業務知識、益智游戲、感恩教育等多方位統籌規劃年度總體培訓目標，開展了“記憶方法”“思維導圖”“表格透視”等針對性課程，幫助營銷人員更快速的掌握新的知識技能，提高營銷人員能力素質，以為客戶提供更精準優質的服務。

數據引領，構建“多樣化”的精準服務體系

　　“蔡老板，您現在卷煙盈利占整店盈利的比例是多少，房租什么時候到期……”客戶經理譚添在采集零售客戶信息時向位于仁和區金江鎮的蔡長群問道。這系列樣板式的問題是她開展客戶拜訪采集信息時必問的問題清單。

　　為全面摸清家底實現客戶精準畫像，區局（分公司）建立涵蓋客戶屬性數據、經營數據、能力數據和環境數據的“多維度”客戶數據庫，數據庫內容有4大類40余項，不僅包含客戶基礎信息，還涉及客戶經營相關延伸信息數據。預計年底前完成數據庫的建立，這不僅為后期針對性的品牌培育、宣傳促銷、市場分析、經營指導、基礎服務、增值服務等提供支撐，還為客戶分類維護和整店提升指導奠定基礎。

　　區局（分公司）按照并軌運行的思路，在不斷補充完善數據庫的同時，結合客戶經營現狀、服務需求等內容，將客戶分為4大類9小類，為不同類別設置不同的服務標準，再根據客戶實際為每個類別不同客戶設置基礎服務、經營指導、增值服務三個方面符合實際、操作性強的服務內容及措施，提供“管家式”針對性服務。

　　“考慮客戶需求不盡相同，我們未按商圈、業態等固有屬性分類客戶，而是選擇經營意識、經營能力、接受能力和配合度為指標分類客戶，比如同為20檔客戶，部分客戶給他們提供經營指導更加適合，部分客戶則需擇機提供外出參觀培訓機會更優，這就需要我們更加熟悉零售客戶和及時掌握客戶需求動向，為客戶提供差異化、個性化服務。”仁和分公司市場科科長蔣麗華介紹。

　　為保障整個服務體系穩步實施，在過程監督、評價機制上，按照月度市場走訪抽查、現場督查、痕跡化資料抽查和季度多部門聯合滿意度調查相結合方式，開展監督檢查，協同診斷改進，確保整個服務體系工作形成工作閉環。精準服務體系運行以來，區局（分公司）形成了信息采集、客戶分類維護、監督評價和隊伍建設4個運行標準。

需求導向，建立“反應快”的服務響應機制

　　疫情防控期間，交通管制很嚴，物流送貨車不能進入啊喇鄉，33個客戶的貨被阻隔在外?？蛻艚浝砼硇闹ぴ撉闆r后隨即將該情況向上匯報，區局（分公司）主要負責人迅速協調處理，最終貨被送到指定地點由零售客戶自取，33戶客戶的送貨問題得到解決。

　　問題有效解決，得益于區局（分公司）構建的“客戶經理第一時間反映、市場經理第一時間協調、分管負責人第一時間參與、主要負責人第一時間統籌”的“四級聯動”快速服務響應模式，有效利用24小時黃金時間妥善有效處理。同時，還建立了風險客戶清單，定期開展特殊拜訪，未雨綢繆將客戶意見訴求解決在事前。

　　位于華芝廣場的客戶羅建妮談到，自從公司精準服務開展以來，客戶經理提供的服務內容更加全面細致了，服務形式更加多樣豐富了。她笑著說：“當小彭拿著我的經營賬本和我一起商量經營改進措施的時候，我真的很感動，指導不僅涉及卷煙，還涉及到非煙商品，幫助我提高了整個店的盈利水平。”

　　在仁和區局（分公司）副經理劉雪梅看來，整體體系有序運行，有計劃、有安排、有跟蹤監控、有指導運用，客戶更加理解和支持也就順理成章。而從客戶盈利普遍保持在13-15%、本季度樣本客戶滿意度90.1%等數據上看，也印證了體系的成功運行。

　　“精準服務是一項系統性、長期性、持續性工作，需要在不斷推進中改進，爭取為零售客戶提供更高效、更便捷的服務，提高客戶滿意度。”在采訪最后，攀枝花市局（公司）分管副經理毛亞伶如是說道。