煙草在線專稿　　提高客戶滿意度是個老話題，是個年年要說、月月要講、天天要做的一項必不可少的事情，就是在這樣的情況下，如今的客戶滿意度仍然是未如人意。究其原因肯定是多方面的，到底怎樣才能提高客戶滿意度呢？我有這方面的幾條新說如下：

　　一、市場調查。

　　客戶需要什么樣的服務？他們對我們有哪些需求？他們對我們的許多做法到底贊不贊成，滿不滿意？只有走出辦公室，走到客戶店中，與客戶來個親密接觸，通過面對面的、坦誠的溝通，才能了解到客戶需求真相。這是最佳的、也是最重要的一條途徑。如果對客戶需求不了解，只是一廂情愿的將自己設想好的服務強加于卷煙零售客戶，就會偏離了服務對象對其核心利益的追求方向，甚至會激起客戶的反感情緒，在這樣的一個情況下，滿意度的提高如何能夠實現呢？

　　二、必要的授權。

　　事實上，卷煙營銷服務人員與卷煙零售客戶直接打交道的機會要遠遠的多于服務項目政策的制定者。他們頻繁的與客戶接觸和溝通，獲得了大量的客戶需求方面的信息，對客戶的意愿也了解得更為深刻，并且隨時追蹤其變化，從而能夠按照客戶卷煙零售客戶的最新合理意愿提供及時服務，卷煙零售客戶的期望就會得到實現，滿意度自然就會不斷提高。但是，目前的營銷服務人員根本就沒有得到這樣的授權，能夠機動處理客戶合理需求，而是簡單機械的一味勸說客戶接受現實，放棄格式外的需求。或者是逐層請示匯報，等到批復下來的時候，早已過了客戶需求的時間，成了遲到的特殊服務。試想一下，在這樣的情況下，滿意度會提高嗎？

　　三、培訓客戶服務人員。

　　煙草公司再好的優惠、政策、措施、倡議等等，都是要通過廣大服務人員這個具體的執行者的行動上才能準確、及時、完整的傳遞到客戶那里去。這時候的服務人員就充當了兩者之間的“媒介”和“橋梁”，其重要程度是顯然的，他們的素質和能力也就決定著客戶滿意度的高與否了。對他們進行相關方面的培訓就顯得必不可少。培訓的內容很多，除了對他們進行常規的心理素質、服務技能、溝通技巧、專業知識等等的訓練外，其中重要的一條就是要培養服務人員的忠誠度，只有忠誠的員工才能培養出忠誠的客戶，只有員工的滿意，才能有客戶的滿意。

　　四、適當的互動。

　　互動方式是煙草公司與客戶之間的雙向交往方式，只有做一些與客戶適當的良好的互動，才有可能使那些對煙草公司提供的卷煙產品并不感覺滿意的客戶繼續與公司保持聯系。換句話說就是，當煙草公司在卷煙上不能夠滿足客戶的需求的時候，用一些互動方式，增加兩者之間的情感，激發客戶對煙草某方面的好感，從而彌補貨源方面的不足，進而迂回提高客戶滿意度。