煙草在線專稿　　俗話說：巧婦難為無米之炊。而作為廣大零售客戶來說，我們的“米”就是顧客。眾所周知，一個穩(wěn)定忠誠的顧客群體猶如零售店的源頭活水。有穩(wěn)定的顧客源，零售店談盈利、講利潤才不是空中樓閣。世界潛能大師、效率提升專家博恩?崔西說過：一個人有多成功，事業(yè)有多大，關(guān)鍵是看他服務(wù)了多少顧客。一個人服務(wù)的顧客越多，他就越成功，越賺錢。如何把一些流動顧客變成穩(wěn)定顧客？如何把潛在顧客變?yōu)樽约旱赇伬锏闹艺\顧客？這些都是長期困擾廣大零售戶朋友的一個難題。為了破解難題，筆者走訪了幾位零售戶朋友，他們從自己的零售經(jīng)驗或親身經(jīng)歷談起，紛紛暢所欲言。請聽聽他們的做法和建議，也許會對零售戶朋友有所幫助。

　　河北省吳橋縣零售客戶張慶森

　　注意搜尋顧客，拉近彼此距離

　　開店做生意，表面上看來似乎簡單，其實并不容易。要做好生意，對零售客戶來說是個極大的考驗，其中尋找目標(biāo)顧客是很重要的一個環(huán)節(jié)。面對顧客在哪里的困擾，一開始是很棘手的，就算做了多年生意的店老板在有了新的商品后，也需要先從目標(biāo)顧客群去推銷。根據(jù)我開店多年的經(jīng)驗來看，要想自己的店鋪有穩(wěn)定的顧客群，平時就要多注意利用不同的渠道去搜尋顧客，然后通過認(rèn)真地篩選，然后想方設(shè)法取得聯(lián)系，拉近彼此的距離，增進感情，讓他們變成自己店鋪的忠誠顧客。

　　一是多參加一些同學(xué)聚會或同鄉(xiāng)會等大型集會活動。每年的農(nóng)歷二月二龍?zhí)ь^的日子，是我們高中同學(xué)的聚會。大家湊在一起聊聊天，敘敘舊，暢談對生活和人生的看法。每次聚會，只要不是有很著急的事情，一般我都會積極地參加。在聚會上，不但可以增進同學(xué)之間的情誼，而且由于許多同學(xué)在縣里的不同崗位上，我還能得到許多其他場合難以得到的商機。更重要的是，同學(xué)們知道我是開煙酒副食超市的，他們家里有紅白大事都會到我的店里來采購，我也會以最優(yōu)惠的價格給他們。

　　二是通過老顧客尋找新顧客。我積極為老顧客提供優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)，從顧客的角度來換位思考問題。當(dāng)他們使用商品遇到問題后，我都及時溝通解決，做好售后服務(wù)。把老顧客的服務(wù)做好了，他們就會對你滿意，甚至心懷感激之情。如果老顧客的朋友對同類產(chǎn)品有需求，就會主動推薦給你，自己也會省去很多力氣。借鑒現(xiàn)在手機游戲的做法，我為了提高老顧客推薦新顧客的積極性，采取了推薦顧客獎勵措施。凡是老顧客介紹一位新顧客來商店的，哪怕是閑逛，也給老顧客一份小禮物。如果介紹來的新顧客在我的商店里購買了商品，老顧客再來商店購物里就按比例打折或者直接減少應(yīng)付金額。這一激勵措施調(diào)動了老顧客的積極性。經(jīng)常有很多老顧客給我打來電話，告訴我他介紹顧客的姓名以及和自己的關(guān)系等基本情況。現(xiàn)在，來我商店購物的顧客中，由老顧客介紹來的新顧客占了三分之一，這個對策一下子讓我商店顧客如云，營業(yè)額大幅攀升。

　　三是定期派發(fā)街頭宣傳廣告。每個月我都會印制一些宣傳我商店的宣傳廣告，安排人員到街頭廣泛散發(fā)。為了增強廣告的效果，吸引顧客，我特別在廣告中說明，凡是憑廣告進店的前30位顧客，都可以免費領(lǐng)到20個雞蛋。這一舉措，吸引了許多顧客，特別是廣大中老年顧客。他們只要一拿到廣告，就立即到我的商店里來領(lǐng)雞蛋。對于領(lǐng)雞蛋的顧客我都會一一登記在冊，留下姓名、住址、聯(lián)系電話、出生年月等基本情況，作為潛在顧客進一步溝通、聯(lián)系。

　　河北省吳橋縣零售客戶田桂芝

　　多和顧客溝通，建立密切聯(lián)系

　　忠誠的顧客是店鋪的重要資源。根據(jù)經(jīng)濟學(xué)上的原則，商鋪80%的財富是由20%的穩(wěn)定顧客創(chuàng)造的。因此，顧客對店鋪的忠誠度意味著店鋪收入獲得了穩(wěn)定的保證。怎樣才能讓普通顧客變成自己商店的忠誠顧客呢？一個有效的途徑就是多和顧客溝通，經(jīng)常加強聯(lián)系。

　　令許多店主頭疼的問題是資訊太多，顧客在跟你做生意時，心里往往想著其他的問題，對你說的話根本心不在焉。假如你要提升顧客對你的忠誠度，最重要的是要讓他們跟你經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)。讓他們經(jīng)常想到你有多好，對他們多么有價值，你很關(guān)心他們，而且你的商品或服務(wù)對他們很有用。

　　無論用什么方法跟顧客溝通，必須確定的是，一定要以顧客的利益優(yōu)先。與顧客溝通，但必須將顧客視為最親密與最寶貴的朋友。如果你對他們感同身受，就會跟他們經(jīng)常溝通聯(lián)絡(luò)，就像你對好朋友一樣。如果你對客戶就像是朋友一樣，喜歡跟他們來往，這個過程就會很愉悅滿足，并且對大家都有利。他們在消費的時候，就會首先想到你的店鋪。俗話說，顧客的嘴、商鋪的腿。忠誠的顧客是零售戶的免費廣告，一個滿意的顧客往往會將愉快的消費經(jīng)歷告訴其他人，顧客之間彼此信任，店鋪的效益就在這種不斷傳播的好話中得到提升。

　　我的商店開在縣醫(yī)院對面，經(jīng)常會有一些患者親屬來商店里買東西。只要來買東西的顧客，我會和他們聊聊天，問一問是什么情況。有病人的我會送上一束鮮花，祝福他們早日康復(fù)。生孩子的，我會記下他們的聯(lián)系方式和小孩子的生日，在孩子接近生日的時候打個電話，送去我的問候和祝福。并告訴他們，孩子生日的前后三天內(nèi)可以到我商店里領(lǐng)一份生日禮物。通過這種辦法，我凝聚了許多忠誠的顧客，他們說我有人情味，來我的商店里購物心里感到溫暖、舒坦。

　　除了滿足顧客的購物需求外，我還十分注意與顧客建立情感聯(lián)系，讓他們相信我把他們的最大利益放在心上。當(dāng)顧客在遇到與你提供的商品或者服務(wù)質(zhì)量旗鼓相當(dāng)?shù)牡赇仌r，仍會選擇你。他們會愿意從你這里購買更多的商品，會心甘情愿地當(dāng)你的忠實顧客。在這方面，我主要是做到四點：一是記住忠誠顧客及其家人、孩子的生日，并在生日當(dāng)天送上生日祝福或禮品以示祝賀。二是采取忠誠顧客獎勵措施。向經(jīng)常購買或大量購買的忠誠顧客提供獎勵。獎勵的形式有折扣、贈送商品、價格優(yōu)惠、免費領(lǐng)取商品等方式，從而激發(fā)顧客對自己商店的興趣和好感。三是吸收購買一定數(shù)量商品的顧客成為貴賓會員。對于貴賓會員，每月的6號、16號、26號來商店購物的，所有商品一律打八折。貴賓會員在生日的時候，我會發(fā)送祝福短信，并承諾生日當(dāng)天來我的商店購物一律打五折。貴賓會員讓顧客很有面子，滿足了他們的心理需求，因此很有吸引力。四是建立顧客數(shù)據(jù)庫，為顧客提供適合顧客需要的個性化的商品和服務(wù)。為每一位顧客建立起完備的數(shù)據(jù)庫檔案，記錄下顧客的消費偏好、禁忌、購買行為等特征。這樣，當(dāng)顧客再次惠顧時，就能夠提供更有針對性的個性化服務(wù)，從而進一步強化顧客的滿意度和忠誠度。

　　河北省吳橋縣零售客戶李勇

　　提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能顧客盈門

　　在傳統(tǒng)經(jīng)營中，最令商家頭疼的是顧客群的不穩(wěn)定。市場競爭激烈，商家之間對顧客群體資源的爭奪成為各行各業(yè)一道獨特的景象。一家零售商店如果想要確保生存，則必須至少擁有200名左右的忠誠顧客群穩(wěn)定地經(jīng)常來商店接受服務(wù)并消費。在產(chǎn)品同質(zhì)化、服務(wù)同質(zhì)化、經(jīng)營手段同質(zhì)化的今天，所謂的忠誠顧客群除了一部分是熟人給面子捧場之外，其他大部分都是在“沒有比這更好的”前提下一種明智的選擇。

　　面對顧客群體的不穩(wěn)定，有些店鋪不從優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上下工夫，而是想方設(shè)法從讓利上打主意。讓利銷售雖然也能吸引顧客，但是這樣一來，越來越多的讓利不但使商家的平均成本上升，盈利水平下降，更重要的是給顧客養(yǎng)成了一種“嬌縱”的性格。促銷和讓利就像打強心針，只要不打，就會心肌衰竭。只要商家不讓利，顧客就不來消費！這樣的心理狀態(tài)已經(jīng)扭曲了正常的消費行為。所以，商家的經(jīng)營愈來愈艱難。在這方面，我主張從改善服務(wù)入手，用快捷、貼心、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引顧客，只有這樣才能顧客盈門，生意長久。

　　俗語說：“留客先留心，留心方扎根。”那么，怎樣才能留住顧客呢？我的做法是不斷改進和完善店鋪的環(huán)境，為顧客營造一個舒適、溫馨的購物環(huán)境。我對自己的商店的室內(nèi)燈光進行了重新調(diào)整，力爭做到柔和、舒適。同時，設(shè)置了舒緩的背景音樂。柔和的燈光、舒緩的音樂，讓顧客一進門就能體驗到舒適、溫馨。同時，對待每一位顧客都帶著真誠的微笑，讓顧客感受溫暖和尊重，體驗到“顧客就是上帝”的愉悅。為了給顧客帶來個性化、具有本店特色化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我采取了三項措施：一是“買就送”服務(wù)。無論消費金額多少，所購物品多少，只要消費者需要，就負(fù)責(zé)將商品送到顧客家里。二是在商店里開設(shè)服務(wù)區(qū)。在服務(wù)區(qū)里放置了飲水機、打氣筒、小藥箱等便民措施，方便顧客使用。三是推出會員制和購煙積分制。凡來我商店里購物的顧客，都可以得到一張免費的會員卡，每消費一元就積一分。并且在我的商店里購買卷煙積分加倍。每年開展一次積分兌換活動，達(dá)到一定積分就可以得到相應(yīng)的贈品。為了回饋顧客，除了積分兌換外，我還對會員進行抽獎，獎品最高為洗衣機一臺。會員兌換和抽獎制度，我已經(jīng)堅持了三年。抽獎活動前幾天，我都會給會員打電話，告訴他們具體時間。抽獎當(dāng)天，我商店門口人來人往，熱鬧非凡，許多過路的人們也紛紛駐足觀看，廣告效應(yīng)非常好。

　　最重要的一點是，做生意一定要誠實，靠欺騙顧客是長久不了的。有時候雖然能蒙騙顧客一時，但不能蒙騙他們一世。顧客是最聰明，也是最公正的。只要他們覺得在你的店里上過當(dāng)，日后定會避而遠(yuǎn)之，而且他一定會把他上當(dāng)受騙的經(jīng)過告訴他所認(rèn)識的人，這樣一傳十，十傳百，你的商店名聲就壞了。其結(jié)果必然是你的商店顧客稀少，生意清淡。

　　結(jié)語

　　古語云：知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。打仗這樣，做生意也是如此。如果零售戶朋友不能潛心研究顧客的心理狀態(tài)、興趣愛好，一味懵懵懂懂地經(jīng)營，就如同盲人騎瞎馬，是很難達(dá)到滿意效果的。只有在經(jīng)營中不斷揣摩顧客心理，研究顧客喜好，和顧客多溝通、多聯(lián)系、用真心、動實情，他們才會把你當(dāng)朋友。只有顧客把你