煙草在線專稿　　因為常去批發(fā)部查看新進(jìn)的商品，我結(jié)識了幾位在周邊開店的店主。有時候碰上就會聊聊生意，說說發(fā)展，談?wù)劷?jīng)營。那天晚上，我還沒進(jìn)批發(fā)部的門就看見他們在一起熱火朝開地聊著什么，所以一踏進(jìn)批發(fā)部的大門，我就融入了他們的談話中。

　　我：說什么呢，這么熱鬧。

　　批發(fā)店主郭女士（下稱郭女士）：你來的正巧，我們剛說呢。是她店里哦，昨天有個人拿著一包餅干去換，說是在她店里買的，日期不好了。

　　盛唐超市余女士（下稱余女士）：是哦，但我店里都是新日期的，根本沒有顧客拿來的那個批次。而且我平時很是注意商品的保質(zhì)期呢，不可能出現(xiàn)過期的。

　　我：那你給那顧客換了嗎？

　　余女士：我沒有給他換，那包餅干肯定不是我店里的我干嘛要給她換呢。

　　我：吵了吧？

　　余女士：那顧客吵死了，說我開黑店，坑顧客的錢，氣死我了，最后沒得辦法給換了。

　　郭女士：你一開始就給換了就好了，顧客在你的店里大吵大鬧的總歸不好，不過一包餅干，跟顧客吵只有輸理的份啊。你看你，自己氣得不行，搞不好一些不知情的人還說你的不是，多不劃算哦。和氣生財嘛，像我店里，只要是我店有賣的商品，人家來換就給換掉，當(dāng)然，價值大的可不行。

　　旺岳煙酒汪女士（下稱汪女士）：我是煙酒專賣店，沒有那么多的小商品，所以也沒那么多的煩心事。不過我也遇過退貨的事情，那是在我開店之初，有個買了兩瓶酒，但過了三天又拿來退，說是自己沒送出去，又消費不起。唉，做生意也確實不好做，商品是自己的，也沒有損壞，當(dāng)時為了攬客，我是給顧客退了。但之后我就在門邊貨架上貼上“無質(zhì)量原因不予退還”的標(biāo)語，只要來購買東西的顧客都能瞧見。

　　余女士：貼標(biāo)語有用嗎？

　　汪女士：最起碼對陌生顧客管用啊。熟悉的顧客在消費的時候若考慮退換貨會說明的，這個時候我們就要他們約定好就行了。

　　我：是啊，我店的位置經(jīng)常有顧客買東西送禮，又怕別人不接受禮品，所以總是在購買前問問能否退換。我就和他們約定好，只要不損壞商品，不影響二次銷售，盡早退換是沒問題的。比如顧客說當(dāng)晚送禮，那么就不能超過第二天，過期不候，這對于一般生意人都能理解，但提前說明要好些。

　　汪女士：還一定要作上記號，防止被掉包。

　　郭女士：確實呢，我們設(shè)身處地地為顧客想想，做做，他們就會記住我們的店鋪。同時也要向顧客表明自己的難處，讓顧客懂得并真心為我們考慮。

　　我：其實你那是超市，商品品種比較多，難免有失誤或被顧客鉆空子，如果準(zhǔn)備一個收銀臺應(yīng)該好些吧。這樣顧客來購買商品就有了憑據(jù)，如果有退換貨的只要憑小票，這樣雖然不能絕對杜絕被鉆空子，但肯定要好很多。購買的日期等等一目了然，對食品這一類能取到根本性效果。

　　余女士：那等我回去和老公商量商量購買收銀臺的事，以后我一定要耐住性子和顧客交流。

　　看，一場交流為同行解決了一個心事，也給自己的經(jīng)營提供了一點警示。對于前來退換貨的顧客，不管我們退不退、換不換，作為店主的我們態(tài)度一定要擺正，不能因為顧客是來退換貨而淡漠或出言不遜。畢竟退換貨服務(wù)也是一個特色服務(wù)，做好了就會得到事半功倍的效果。即使顧客的心思不單純，我們也可以用我們的真誠和理性來換取顧客的理解和坦誠。