煙草在線專稿　　在日常零售中，我們零售商戶經常會遇到過這樣的情形：一些顧客拿著某件商品來到店里要求換貨或者退貨。但你接過來商品之后，卻怎么也想不起來它究竟是不是自己店里賣出去的？在這種情況下，是給顧客無條件換、退貨呢？還是堅決不換、不退？面對這個難題，大家將怎么處理呢？如何才能避免這樣的事情再次發生呢？下面就請大家暢所欲言，談一談各自的處理方法與經驗吧！

　　黑龍江省哈爾濱市道外區零售商戶李建英

　　顧客拿著身份不明的商品來店里換貨的情況，我店里也遇到過一回。那天，一個中年女顧客拿著一個裂了紋的插座來店里換，她說是幾天前在我店里買的，但我卻沒有一點印象。我看女顧客也不是店里的常客，又過了這么長時間了，便沒同意給她更換插座。不想，這個中年女顧客當即在店里撒起潑來，吵嚷著說我店賣假冒偽劣商品，顧客發現后來更換還不給更換，云云。女顧客的吵鬧吸引了很多街上行人駐足在店外看熱鬧，大家交頭接耳，竊竊私語。有說女顧客不對的，也有指責我店不是的。為了平息事態，我只好把這個裂紋的插座是否在本店購買的疑問拋在一邊，給女顧客更換了一個完好無損的新插座了事。

　　俗話說：吃一塹，長一智。從“插座門”事件上，我受到了很大的警醒和啟示：如果顧客對商品不滿意或發現損壞之后，都把責任推給店里，來店里換貨或退貨怎么辦？如果真是在我店購買的倒好說，退換貨都損失不大；但如果不是在本店購買的商品，我店不但沒掙到一分利潤，反倒還“倒貼”利潤，豈不是“賠了夫人又折兵”嗎？為了避免“插座門”事件在我店重演，我想到了一個行之有效的辦法：顧客每次來店里購買商品，我都給顧客開一張購物憑證小票。由于店里條件有限，我一般是用手寫的方式給顧客提供購物小票，在一張便筏上，用圓珠筆一筆一劃寫清商品名稱、數量、單價、商品金額、銷售日期等。在購物小票上，我鄭重聲明：三天之內，允許顧客憑購物憑證小票退貨、換貨。無購物憑證小票者，不予辦理換貨或退貨。自從給顧客開購物憑證小票后，店里再也沒有出現過“插座門”事件。

　　后來，我店資金狀況得到改善，我在店里安裝了攝像頭，店里每天的一切經營情況盡在“攝像頭”里。這時，購物憑證小票也退出了我店的歷史舞臺。再有無理取鬧的顧客來店里換貨或退貨，我先問清他（她）在我店購買的時間，然后我就調出那天那個時段的錄像放給他（她）看，有圖有真相，一目了然。凡在我店里購買的、符合退貨條件的，我一律給予退換；凡不是在我店里購買的且不符合退換貨條件的，我一律嚴詞拒絕，概不退換。

　　黑龍江省哈爾濱市依蘭縣零售商戶孫淑蘭

　　我開店有幾年了，顧客來店里換貨的情況很多，退貨的情況也有，但相比換貨的情況要少很多。顧客來店里換貨或退貨，大部分是顧客買錯了商品或感覺這款商品哪里不滿意，達不到他（她）的心理要求，或者是嫌商品價格貴，所以他（她）才來店里換貨或退貨。其實，這種情況我們在日常生活中也會遇到，比如，我們去商場買衣服，衣服買到手后，卻突然覺得衣服不適合自己或者心里覺得買貴了。我們就想著能不能不買了，退貨。但大多數情況是不能的，商家不會退貨給你，我們只能自認倒霉。

　　但是，我們做零售的不同，我們面對的是周圍的千家萬戶，我們賣的是日日需要的生活用品，這就要求我們零售商家不能做一錘子買賣，我們需要回頭客。顧客一年之中能買幾次衣服，沒幾次吧，最多也就十次八次的。但顧客得隔三差五甚至天天光顧零售超市買生活用品，如果商家得罪了顧客，讓顧客對你失望，那么顧客就會不再惠顧你的生意，轉而去光顧別家店。店里失去一個顧客，就等于失去一個家庭的購買力，得不償失。所以，有熟頭熟臉的顧客來店里退貨或換貨，只要商品保持得完好無損，并且我確認這件商品確是是從我店買的，我會無條件地給退貨或換貨。但有一種情況除外，卷煙商品，離店后概不退換。因為，卷煙商品時貴重商品，而且假煙橫行，為了本店卷煙的純正無假煙，外來的卷煙一律不接收。從我店賣出去的卷煙，只要離店后我店就再不退換。

　　也有一種比較通情達理的顧客，他們買錯了商品，重新回到店里，不是直接要求你退貨，而是比較委婉的要求把這件商品退回來，不要求商家退錢給他，而是在店里買一件與退掉商品價值差不多的商品或等價商品。這樣，商家和顧客之間，都皆大歡喜。顧客退掉了他不需要或不滿意的商品，而商家也沒有交易失敗，商品利潤照賺不誤。

　　黑龍江省哈爾濱市呼蘭區零售商戶何翠華

　　無論是超市，還是做其他什么生意，最怕的就是顧客來退貨。退貨也就意味著這次交易的失敗，浪費了時間，浪費了精力，但是卻是沒法避免的。那么當遇到這種情況該怎么辦呢？很多時候退貨處理得不好，既可能永遠失去這個客人，也可能造成店鋪的經濟損失。所以，面對退換貨問題，我們要講究技巧。

　　俗話說：顧客是上帝！其實要我說，顧客更是我們的衣食父母。沒有顧客，我們店里的商品賣給誰？我們的店鋪如何生存？因此，我們要盡量地站在顧客的角度想一想，盡量滿足顧客提出的要求，讓顧客滿意。我開超市有十多年了，顧客來我店退換貨的事情經常發生，我在接待退換貨的顧客時，從來不擺冷臉，而是和往日顧客來購物時一樣熱情、禮貌，不推脫、不冷落，實事求是地搞清事情的原委，對不能退換的商品，耐心地向顧客解釋，說明不能退換的原因。如果有顧客買錯了商品，那么我們就要學會把這次退貨變成一次新的銷售機會。當顧客來退貨時，我們不妨這樣給予回答：好，我幫您換一下，您看換哪一個好呢？沒關系，我再幫您換一下。如果確實不能退貨，我們也要溫言軟語地解釋：“對不起，您這種商品已經使用過了，不屬質量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換。”顧客看到我們認真負責的態度，聽了我們合情合理的解釋，就不會心生怨憤，會理解我們的難處和苦衷，下一次依然會光臨我們的店鋪購物。

　　黑龍江省哈爾濱市南崗區和興路零售商戶李艷玢

　　作為零售商戶，遇到顧客來店里退換貨的情況，我們首先要清楚，顧客來退換貨不是來找商家的麻煩，而是有問題尋求商家的理解和幫助。我們也要趁這個機會，抓住并挽留顧客的心。所以，面對顧客的退換貨，我們要不急不躁，拿出一副正確的心態來處理顧客退換貨。

　　一、耐心傾聽顧客的訴說——我們應該以微笑緩和自己和顧客的情緒，以關心的態度傾聽顧客的訴說，然后用自己的話把顧客的退換貨的原因重復一遍，確信你已經理解顧客退換貨的問題所在，而且對此已與顧客達成一致。如果可能，請告訴顧客你愿意想盡一切辦法來解決他們提出的問題。

　　二、當責任在我方時，應表示出歉意和關心——當出現顧客退換貨時，而退換貨的責任又在我方時，我們必須向顧客道歉，讓顧客知道，你因為給顧客帶來不便而感到抱歉，即便這不是你的過錯，也應盡量安撫顧客，理解顧客的心情。

　　三、無論責任在哪一方，我們零售商家都要盡量使顧客滿意——我們應深入了解顧客之所以退換貨問題產生的原因，并視具體情況盡己所能滿足顧客。

　　四、顧客退換貨時，我們不要視為麻煩，應該把它看做一次機會。既不要怕它，也不要討厭它。因為，顧客之所以向我們提出，這表示顧客是依賴你的，你當然要欣然接受。事實上，如把顧客的抱怨處理得好，顧客對你店的信賴感只會增多，不會減少。這就叫轉禍為福。顧客獲得強烈的好印象后，必定會轉告于友人，這無形中為店鋪形象做了有力的免費宣傳。

　　五、遇到顧客退換貨時，我們應該站在顧客的立場考慮，態度要比平常銷售時更加熱情，因為它關系到以后的銷售（鞏固顧客的忠誠度）。對不同的退貨情況分別做不同的處理。退貨處理前，要先感謝顧客平時的惠顧，再了解退貨的原因，過錯在我方時要無條件退換貨并進行道歉。

　　結語

　　總之，顧客要求退換貨，我們零售商戶要認真對待，千萬不可敷衍了事，更不可不分緣由粗暴地拒絕。因為如何妥善的處理及減少顧客的退換貨，不僅僅關系到我們的銷售，還關系到店鋪的信譽和形象，所以有效的處理好退換貨問題，更有利于我們店鋪的發展和銷售！