煙草在線專稿　　您是否遇到過這樣的情形：顧客拿著某種商品來找您要求換貨或者退貨，您拿過來商品之后，卻無法考證究竟是不是自己賣出去的？以前我就遇到過這種情況，那是去年夏天的事兒，一位顧客拿著一袋洗衣粉走進了我的超市，她說這是前兩天在我這里買走的。她要求退貨，可是我卻無法考證究竟是不是從我這里買走的。我的超市顧客特別多，她又不是老顧客，所以我對她根本沒有印象。當時，我就為難了。想給她退，可是又擔心其中會有什么陰謀。面對這個難題，您將怎么處理呢？是換、退，還是不換、不退？換、退會怎么樣？不換、不退又會怎么樣？或者是在這個問題發生之前，您做過什么預防呢？如何才能避免這樣的事情再次發生呢？不妨說出來，讓我們大家一同分享吧。

　　河南省南陽市唐河縣祁儀卷煙零售戶劉玉香

　　觀點：做好退換貨　顧客歡喜生意火

　　開店做生意，在平時銷售中，我們總會遇到形形色色的顧客，有的顧客購買了商品在家里過了好長時間才過來調換，店里的銷售小票她也沒有了。遇到這種問題，好多店主都會推辭，有時碰上不講理的顧客還會大吵一架不歡而散。

　　就在上個月，我店所在小區的一位大伯拿來了一條黃鶴樓（硬大彩），他說：“四個月前從我們店里購買的，因為是女兒在我店里買的，女兒把卷煙拿回去之后，我一直舍不得抽，這一放就是幾個月過去了，昨天我家里來了幾個客人，我把這條黃鶴樓（大彩）拆開一盒，還剩下9盒，我舍不得抽，就把這條煙拿過來，想換成一條比較便宜一點的卷煙，你看我這干活人，抽這么貴的煙也可惜了，我想拿過來換，可是一想過了這好幾個月了，在你店買煙的小票也早就沒有了。不知你們給我換不換，要是幾十元一條的就自己抽了，我就不麻煩你們了，可是這條煙有點貴，零售就27元一包呢。我老伴也說讓我拿你們店里問問看換不換。就在這時，我看到這位大伯正是我同學的老父親，這條煙確實是他女兒在我店里購買的，當時他女兒說給父親買煙，我就介紹了這款低焦油的黃鶴樓（硬大彩）煙，我慌忙迎同學的父親先坐下，一邊接過黃鶴樓（硬大彩）煙，對大伯說：“好，我給你換，你看這條煙的條碼和我做的記號還在呢。”大伯非常感激，此時，臉上露出了幸福的微笑。我對大伯說：“要不你換成10元檔次的卷煙吧！”你看看我這卷煙柜臺里的卷煙，你就喜歡抽什么口味的卷煙，我就給你換成什么價位的卷煙。大伯看了看我的煙柜里的卷煙，一眼就看中了白沙（硬精品二代），就說：“姑娘，給我拿兩條白沙吧！”我就走到煙柜旁給大伯拿了兩條白沙（硬精品二代），大伯拿著煙高興地離開了我的店鋪。

　　后來這位大伯不但經常來我店里來購物，還見人就說起我給他調換卷煙的事情來，大伯還給我店里帶來了好多老顧客。所以說做好退換貨的工作也能對店里生意起到了推波助瀾的作用呢。

　　河南省唐河縣馬振扶車站50米卷煙零售戶郭先景

　　觀點：吃點“小虧”迎客來

　　開店做生意，顧客調換貨物經常都會遇到。前不久，一位大伯來我店里買了一包清真調料，剛好我店里不是太忙，我就和大伯嘮叨了一會兒，大伯說：“我們是回民，上次妻子不識字，買了一包不是清真的調料，還在家里放著呢。”大伯說：“姑娘，要不拿你店里你給我調換一下吧！”

　　我看著大伯失望的樣子，心想肯定大伯感覺這包調料扔在家里不用太可惜了，有點心疼了。心想不就一包調料嗎？調換過來我自己炒菜時用它也無妨，想到這兒，我笑著說：“大伯，你把你家里大娘買錯的調料給我拿過來吧！不管你在哪家店里買的我店都包換。”“那真是太感謝你了！我這就回去把那包調料拿來給你調換一下。”

　　大伯走后，我從調料區找來一包清真的調料，坐在店里等著大伯來換取。過了一會兒，大伯把大娘買錯的那包調料裝進食品袋子里拿來了，我就把事前找出的一包清真調料給大伯換了一包。

　　說實在的，這包調料根本就不是在我家店里購買的，我感覺這包調料放在他家里即不能吃，而且放到家里時間久了還會過期，我幫他解決了這個問題，說不定他還會感激我，從此還會成為我的老顧客。

　　沒過多久，大伯的侄子結婚，大伯還專門領著侄子到我店里來買了10幾條的黃金葉（紅南陽）、10件白酒、煙花、鞭炮、干菜、糖塊，還不斷介紹身邊的親戚朋友到我店里買東西，給我帶來了更多的財富。

　　湖北省襄陽鹿鳴島夏雨超市夏茹

　　觀點：用心調換　贏客心

　　我的超市開在鹿鳴島一個小區里，每天遇到的顧客，也都是小區里的居民，他們平時在我店里買到的不如意的商品，都會拿我店里來調換。

　　前不久，鄰居小明剛從廣州回來，來我店里買煙，一眼就看中了中南海（清涼薄荷）煙，就買了兩包，站在店門口忍不住打開了一包，抽出一支，感覺吸著不對自己的口味，就扭過頭來笑著說：“大姐，這煙是清涼型的，我不喜歡抽這種口味的卷煙，要不給我換一包黃鶴樓（天下名樓）煙可以嗎？”好啊！沒問題，咱們是鄰居，還不相信你呀！我就爽快地給小明換了一包黃鶴樓（天下名樓）。還有一次，小區里一位大媽，買了一瓶麻辣豆腐，回去之后，感覺不適合自己的口味，找到店里，無奈之下我也給換了一瓶。平時都是抬頭不見低頭見的老熟人，由于自己干的就是服務行業，堅決不能為三五元，十數八元的搞個臉紅，我們又不是開一天店就關門不干了，吃點小虧也無妨。滿足每一位顧客是我們最大的心愿，說明我們的服務做到位了。

　　小結

　　通過以上幾位零售戶的積極發言，可以看出大家都很明理，為了不得罪顧客必要時都給顧客調換了不如意的商品。使顧客對店主的熱情服務所感動，從此記住自己的店鋪，即減少了不必要的麻煩，又拉住了一位老顧客。在這里，我衷心地祝愿大家在新的一年里做的更好，始終堅持顧客至上服務為王的理念，為小店的生意增添絢麗的色彩，感謝今天大家的積極討論，我們下次再會！