煙草在線專稿　　開店做生意，什么最重要？資金？位置？人脈？頭腦？這些都重要，但最重要的還要算是顧客。顧客是店鋪最重要的資源和資產，顧客多，生意才會好，忠實顧客多，生意才能長久發展；反之，如果顧客不愿意登門，或者來過一次不想來第二次，那么店鋪的發展就失去了根基，即使資金再雄厚，位置再優越，也不可能得到長久、持續的發展。所以，維護好和顧客的關系非常重要。那么如何得到顧客的青睞？換句話說，顧客喜歡到什么樣的店鋪購物呢？答案，當然是顧客最有發言權，下面來聽聽顧客的“標準”吧。

　　顧客：劉占英（女）　59歲

　　喜歡的店鋪類型：環境干凈整潔

　　觀點：“店鋪環境差，說明店主干啥都不用心”

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　　我這個人，平時生活中就喜歡干凈，做什么都講究有條有理。在我們這兒，家里無論是窮是富，都得把家里家外收拾得干干凈凈，不然會被人看不起、笑話。在這種觀念的影響下，我平時購物最看重店鋪的環境。

　　店鋪環境，不是指裝修有多豪華，面積有多大，而是說店鋪的衛生情況。

　　進店之前，我會看這家店門前收拾的是不是干凈，是否堆著很多廢物、垃圾；臺階、門口是不是塵土飛揚；店門、玻璃擦得是否干凈，是不是貼滿了陳年舊海報。這些是外部環境，決定我是否要邁進店門。這就像人和人見面的第一印象，一眼看上去很舒服，就是眼緣，如果初次見面，就看到對方頭不梳臉不洗，衣冠不整，邋里邋遢，哪還有交流、交往的興趣呢？

　　進店之后，我會很在意地面是不是打掃得干干凈凈；商品是否擺放有條有理；柜臺、貨架是不是有塵土。我不喜歡柜臺上堆放很多商品，更不喜歡柜臺臟兮兮黑乎乎。前幾年我到外地旅游，到一個零售店買飲料，一進店門就失去了購物的興趣：乳白色地板好多天沒拖了，黑乎乎的，柜臺上擺著各種小零食，亂七八糟，一切都顯得臟亂差，顯示出店主的懶惰和不用心，本來很好的心情被搞壞了，店主見到我進來，頭也不抬，我在他店里停留不到五秒，毫不猶豫地空著手出來了。

　　一般來說，顧客來到某家商店購物，都是帶著期望、帶著愉快的心情來的，愛美之心人皆有之，愛整潔、愛干凈，是大多數人的天性。如果店鋪環境一團糟，就會給顧客留下極壞的印象。在很多顧客看來（包括我），店鋪衛生情況，既反映店主是不是對生意在意，用心，是不是勤勞，也反映店主是不是尊重顧客。一個勤勞、用心經營、尊重顧客的店主，絕不會對店鋪的衛生聽之任之，疏于打掃；一家環境整潔衛生的店鋪，會給顧客留下美好回憶，會讓顧客愿意再一次光臨。這就是我的標準：店鋪環境好，我的購物心情就好。

　　顧客：畢樹鋒（男）　48歲

　　喜歡的店鋪類型：貨真價實　不用戒備

　　觀點：“讓顧客買得踏實，用的安心，才是好店鋪”

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　　現在購物實在太方便了，大大小小的商店隔幾步就有一家，大商場、大超市也不少，網上購物更是足不出戶就能買到想要的東西。但是，人們買東西，圖的不僅是方便，更是貨真價實，商品質量有保證。誰也不希望買到假冒偽劣商品。所以，我覺得，能讓人貨真價實、買東西不用防備的商店，才是受歡迎的商店。如果進店之前就懷疑這家商店可能賣假貨、買完東西出來心里更不踏實，那么顧客絕不會再次來此購物。這就要求店主必須從正規渠道進貨。煙從煙草公司進貨，酒、副食、飲料、日用品等等質量都必須有嚴格保障。價格必須公道，既不隨意定價，也不哄抬物價。每一種商品，都讓顧客買著放心，用著安心。貨真價實，是無聲的廣告，能一傳十十傳百。

　　我經常家附近的那家商店，我記得我第一次踏進這家店時，老板和我說了一句話：“大哥，你隨便挑選，你第一次來我店里，如果你從我這里買到假冒偽劣商品，那你以后每次來都免單。”他說的很認真，并且指著“貨真價實買著踏實”的宣傳橫幅說，“這是我的承諾”。聽他這樣說，我心里立刻放下了戒備，放心挑選，這樣一來二去熟悉了，還真別說，我從來沒在他店鋪里買到假貨，甚至殘次品都沒遇到過。有一天，他店里有很多顧客，結賬時排起了長隊，一個大媽排在我前面，我帶著羨慕的口氣嘟囔：“這家店的生意真好！”大媽回過頭來和我說：“在這家店買東西，圖的就是安心，質量有保障，價格公道。”看來大家對這家店的評價是一致的，選擇這家店的理由也是一致的。我還向家人和朋友推薦這家店，免費為它做宣傳，不說別人，我家日常所需的煙、酒、飲料等等幾乎全部從這家店買，算得上是“忠實顧客中的戰斗機”。

　　日本大地震那年，社會上謠傳稱日本核輻射會污染海水，導致以后生產的鹽都無法食用，而且吃含碘的食用鹽可防核輻射，一時間，我家附近的幾家商店紛紛將食鹽價格提高了好幾倍，平時幾塊錢一袋的鹽，立刻變成十多塊錢一袋，即使這樣，依然引起一些市民瘋狂搶購。而我常去的這家商店，卻依然按照正常的價格銷售，并加大了進貨量。這樣一傳十十傳百，來他這里買鹽的人排起了十幾米的隊伍，大家紛紛稱贊店主有良心，有責任感，貨真價實。這次搶鹽風波，“貨真價實”的名聲讓這家店鋪變得全城皆知，大大提升了知名度，經營效益也水漲船高。幾年后，店主就開起了分店。

　　我覺得，如果一家店鋪無法讓顧客獲得安全感，無法讓顧客覺得值得信任，那么這家店就是失敗的，是開不下去的。如果商品無法做到貨真價實，那么，就等著“關門大吉”吧。

　　顧客：林彩琴（女）　40歲

　　喜歡的店鋪類型：店主衣著得體　言行禮貌

　　觀點：“店主是店鋪的代言人，言行舉止要禮貌得體”

　　在說我喜歡什么樣的店鋪之前，我先說說前幾天我表妹去年夏天遇到的一件事吧。我表妹今年34歲，皮膚白皙，身材高挑，臉蛋漂亮，穿衣時尚，屬于讓人看一眼就忘不掉的美女。那天她去一家零售店買飲料，用她的話形容，“進去就后悔了”，為啥呢？她進去一看，店主是男的，光著膀子，穿著短褲，趿拉著拖鞋，坐在凳子上摳腳呢。店主渾身汗涔涔，胳膊有很明顯的撓抓痕跡，給人一種十分隨便、十分不講衛生的感覺。因為已經進店，我表妹就硬著頭皮問他有沒有她要的那種飲料，這店主卻并不急著回答，而是上下打量了一番我表妹，笑嘻嘻地說：“外地的吧？在歌廳上班？”我表妹當時就毛了，飛快地轉身離開，這個店主還在后面喊：“哎美女別走啊，有你要的飲料。”表妹氣鼓鼓地來找我，說；“怎么有這樣的店主，和流氓似的，吊兒郎當的樣兒誰敢進去買東西！”

　　表妹遇到的這件氣憤事，其實反映出一些店主的素質和形象。我平時購物，很在意店主的言行舉止和穿衣打扮。有些店主可能認為，商店是自己的，什么時候開門，什么時候關門，穿什么衣服，都是自己想怎么樣就怎么樣，怎么舒服怎么來。可是在我看來，店鋪其實是“公共場合”，是大家購物的地方，不是店主的家。所以，店主必須注意言行舉止，要有禮貌；穿衣打扮要得體，懂得尊重顧客。

　　店主的言行舉止，主要體現在對待顧客的過程中。有的店主說話粗聲粗氣，言語粗魯，不分顧客是男是女，是老是少，隨意開玩笑，有的玩笑還很下流；有的店主對顧客不理不睬，漫不經心，問話不愛答，問多了煩，問來問去不買東西還會惱，“嫌貴別買啊！”“買不起別買啊！”“覺得我家不好你別來啊！”之類的話隨口就噴出來。有的店主過于熱情，顧客一進來，客氣話就和機關槍一樣跟著你，你走到哪兒，他就介紹到哪兒，他覺得熱情，顧客卻覺得沒有自己的空間。這些現象，我覺得都是不禮貌的表現，也都是我不喜歡的類型。遇到這樣的店主，我可能硬著頭皮完成這次購物，但下次決不去了。

　　店主的穿著打扮也很重要。營業時間一定要穿著得體，不能太隨意，這是對顧客起碼的尊重。這方面有些男店主做的不好，特別是夏天，光膀子、穿短褲、趿拉拖鞋的現象很多。這樣很不好，自己涼快了，顧客卻覺得尷尬。退一步說，光膀子也不是不行，你得有健美的身材，啤酒肚那么大，一身膘，你還好意思往外露？

　　我以顧客的身份給各位店主一個建議：夏天無論多么炎熱，也請不要袒胸露背，赤腳短褲，請穿著得體，勤洗澡保持整潔；對待顧客要熱情禮貌，那么多店鋪，顧客偏偏選擇了來你這消費，往浪漫說，這是緣分，往實際說，這是信任你。所以請尊重顧客，我們要以赤子之心對待顧客，不要以“赤裸”來對待顧客。

　　顧客：孫動（男）　33歲

　　喜歡的店鋪類型：服務熱情周到　購物過程很舒服

　　觀點：“買的是商品，也是心情”

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　　我家樓下，有兩家零售店，經營的商品種類差不多，面積也差不多，可我更愿意到楊老板開的那家店。楊老板今年40多歲，家在安徽，這家店鋪最大的特點是：店主熱情親切，話語不多，但很關心人，很自然，讓人有如沐春風、父母在身邊的感覺。平時我上班早，每天都從他這里買一袋牛奶，一個雙夾（燒餅里夾上雞蛋火腿腸）。每次我拿到的，都是準備好的，而且牛奶是熱好的，雙夾也是熱乎乎的。起初我只是很感動，覺得楊老板很貼心，沒深想楊老板是怎么做到的，直到有一天，和我很熟悉的李大爺和我說：“楊老板這幾天感冒很厲害，但還堅持早早開門營業，就因為要給你準備牛奶和雙夾，怕耽誤你上班。”聽到這句話，淚水瞬間充滿了我的眼睛，我和楊老板非親非故，他是店主，我是顧客，一袋牛奶和一個雙夾，利潤微乎其微，可他一直默默地為我提供著“帶著溫度的服