煙草在線專稿　　前些年隨著社會發展變化，國內經濟增速加快，消費需求旺盛，這就導致了物價不斷上漲；近些年雖然受國際金融危機影響，經濟增速變得相對緩慢，經濟發展出現平穩的新常態，但是由于生產工人以及零售服務工人工資的不斷增加，商品成本仍在不斷增大，勢必影響了商品價格的變化。在市場經濟下，商品價格是受消費需求影響這很正常，物價變化是一種常態。物價的不斷增長，應該說經濟增速較大的前些年，由于消費者賺錢快，賺錢多，顧客可以理解；但是在如今經濟增長新常態下，由于消費賺錢相對慢，也相對少，同時更相對難，于是對于不斷增長的物價，消費者勢必有所以抱怨、有所疑慮，有所排斥。這樣一來，在經濟新常態下，零售經營中因為商品價格的增長變化，常常受到顧客的質疑：“怎么又漲價？”于是一些零售戶感覺到現在做生意沒有以前好做了，尤其感覺到很難回答顧客質疑商品漲價問題。在經濟新常態下，東西漲價了怎么賣呢？我想這是一個讓許多零售戶感覺難以接受的問題，也是零售戶感到茫然的問題。為了更好地幫助零售戶解決這個問題，筆者最近電話采訪了幾位生意做得相當順的零售戶，下面我把他們的做法與想法梳理總結一下，希望對廣大零售戶朋友有所啟示和幫助，促進自己靈活地應該顧客的質疑，從而不斷地做好生意，做活生意。

　　觀點一、合理解釋，取得諒解

　　百姓煙酒店林金芝

　　說實話，我們零售戶也不希望物價增長過快，漲幅過大。作為顧客心理有一種誤解，他們常常認為零售戶喜歡隨意漲價，漲價都是零售戶自己所為。其實這是錯誤的，作為零售戶內心還是希望物價低一點，物價低顧客反而消費積極，商品銷得快，物價高，顧客消費時會再三思考，左右權衡，只有經濟條件許可或者是生活必須品，才會積極消費，否則高物價下他們能忍則忍，能省則省。因此，每逢物價上漲時，我就會耐心向顧客做好解釋，諸如人工成本、運輸成本、管理成本等等不斷增加，物價適當上調也是情理之中的事情，希望得到顧客的理解。由于商品進價上漲，作為我們零售戶總要有一點適當的利潤可賺吧。況且現在零售店多，我們如果胡亂漲價，抬高物價其實也是搬石頭砸自己的腳啊。因此隨著成本價的提高，適當漲價這實在是沒有辦法的事情喲。如此這般敞開心扉和顧客說亮話，顧客自然也是會理解的，他們也會支持的。

　　比方說，現在卷煙價格由于實行的專賣，價格還相對來說穩定、統一。不過不同的卷煙種類其利潤也是不同的，就拿中華（硬）來說，一般在煙草公司進價是360元/條，但由于這款煙相對緊缺，實行限量供應，因此零售價一般都是450元/條，其利潤率相對較高。但是我有時考慮到一些顧客還有其它消費，或者是一些老顧客，因此買整條煙的往往給價420-430元/條。但是其它商品一般利潤率都比較低，如果進價高，那么零售價勢必高。比方說1KG包裝的‘勁面’，去年還是7元，今年賣到8元了。開始賣時，一些顧客不理解，我就有耐心子向他們解釋一下。經過一番心平氣和地一說，顧客也就沒有意見了。

　　點評：俗話說“人非樹木屬能無情。”其實生活中大多數顧客還是通情達理的，只有我們零售態度誠懇，服務熱情，那么顧客對零售戶的合理解釋是會贊同的，理解的、支持的！零售戶林金芝實際上采用的是以情動人，以理服人，方法行之有效，值得廣大零售戶學習借鑒。

　　饋贈獎品，贏得歡心

　　好鄰居超市程耕耘

　　商品零售價的變化也確實是一個讓零售戶感覺頭疼的問題。尤其是剛開始漲價的那幾天怎是有一些顧客不太適應。有的顧客要反復問幾遍，好像是零售戶說錯了似的；還有的聽說漲價了就開始猶豫起來。我作為零售戶，對顧客的這種心情非常理解，尤其是在經濟新常態下，消費本來賺錢容易。作為眾多普通消費者，他們對自己的錢開始精打細算起來，購物時要充分考慮性價比。對于這種情況，我一般是根據顧客購買情況，給予適當獎品激勵，讓顧客從心理上樂意接受，從而以贏得他們歡心。比方說去年煙花爆竹全面漲價，我就趁顧客購買時增春聯、紅燈籠等方式，讓顧客痛痛快快地消費。還有去年這里古井原漿酒改換新包裝后，價格也比以前的漲了不少，我在顧客詢問時，也大說一番新包裝的優點，同時還分析一下這新包裝適合當前拜年送禮的檔次、迎合面子等等，說的顧客開心。同時在顧客有購買動機時，及時說你買XXX，我就給一些茶瓶、茶杯、雨傘之類的獎品等等，讓消費者感到很高興。另外對于有的漲幅確實很高的商品，我就主動降低自己的利潤率，圖個薄利多銷吧，讓顧客開心，自己痛快。如莫斯利安純牛奶（光明）進價51元/件，大部分零售價是65元/件，我根據情況有時買63元/件或者60元/件，表面看是有一些損失，其實還是有賺頭的。而且顧客一比較明顯覺得我的賣得便宜，不僅樂意在我這兒購買牛奶，還順便消費其它東西。一舉兩得，何樂不為？實際上薄利多銷這個道理大多數零售戶都懂，關鍵是一些零售在實際中總是舍不得，難以做到。我覺得零售戶還是應該放開一點，膽子大一些，先舍后得，其實這樣是最好的應對商品漲價如何做好零售的一個行之有效的方法。

　　點評：應該說作為普通眾人都要一種“貪便宜”心理，誰給我實惠，我就支持誰，這樣是一種大眾心理。對于不斷增漲的物價，零售戶采用適當的降價或者獎品刺激顧客消費也是一種很好的方法。不管要做到這一點關鍵要放得開，要學會舍得，需要一種大度。零售戶程耕耘生意之所以紅紅火火，我想這與她的“舍”有著密切關系，我也衷心地希望其它零售戶能夠從中學習點什么。

　　巧妙對比，化解質疑

　　零售戶何翠花

　　經濟新常態下，商品漲價如何營銷？這對于零售戶來說其實是一種考驗也是一種挑戰。在一些顧客心中有一種定勢，總是希望物價穩定。但是在市場經濟下這可能嗎？因此我覺得面臨商品漲價時，零售戶要學會向顧客解釋說明，要讓顧客化解質疑即不是零售戶自己個人行為。在商品漲價時如果遭遇一些顧客質疑時，我的做法是巧妙對比，化解質疑。比方說，當牛奶漲價時，我會笑著說這牛奶總比那汽油強吧，能為我們提供營養。你看那汽油幾乎一月一個價，我們牛奶才半年漲一次價，想想還是值的。還有，在一些食品漲價時，我會笑著對顧客說。生產食品比生產垃圾要麻煩的多吧，需要技術人員選原料、生產加工、包裝、銷售，而垃圾人人都可以產生。現在這垃圾清理費也在上漲，這食品是不是也該漲點價呢？還有一些飲料漲價時，我會笑著告訴顧客，誰都在漲價了，飲料怎么辦？經過這樣一對比，顧客自然而然地接受商品漲價事實了。

　　點評：商品漲價時面對顧客的質疑，我想關鍵需要零售戶保持冷清心態，合理應對，讓顧客消去誤解。我想只有零售戶方法得當，語言得體，顧客是完全會接受的，是會充分信賴的。零售戶何翠花通過巧妙對比，我覺得這種方法不錯，簡單易行，通俗明了，很容易讓顧客從心理上愉快地接受，從而開心樂意選購。建議廣大零售戶也要多多學學這種方法，使得在經濟新常態下，自己生意依然不斷紅紅火火！

　　結語

　　當前正面臨經濟發展新常態，這種實際情況對各行各業都有一定影響，零售業同樣也不例外。但是同時由于受諸多因素影響，有的商品價格又在隨時上漲，這對于零售戶來說實際也就是挑戰。如何在物價上漲情況下繼續做好零售，是每一位零售戶必須重視和思考的問題。以上三位零售戶結合自身的實踐，暢通了自己的做法。我認為這些方法是可取的，也是有效的，同時操作起來也不困難。希望能引起廣大零售戶的重視，學習和借鑒，從而促進自己的生意不斷向前發展。