煙草在線專稿　　前些年，一些明星、土豪習慣于消費攀比，時不時有意無意地向別人顯露自己的財富。不是今天在網(wǎng)上展示自己收入多少多少；就是明天在微信中曬出買自己買了這樣那樣名貴產(chǎn)品，這一切無非就是想顯示自己有錢就可以這么任性。于是乎“有錢就這么任性”成了大眾調侃口頭禪，也成為2014年最火爆的詞語之一。最近國務院總理李克強同志在兩會期間所做的政府工作報告中，善意提醒各級政府官員“有權不能任性。”隨著國家反腐力度的增加，大力治理公款消費、奢侈浪費，引導經(jīng)濟秩序回歸正常，今后在消費時“任性”還是“不任性”也會成為消費者思考的一個問題。由此，我想作為零售戶，在日常經(jīng)營中也應該要把好“任性”與“不任性”的度，不能太過于隨意、隨便。那么零售戶對零售經(jīng)營中的“任性”與“不任性”到底是啥態(tài)度，他們到底是怎么看待這個問題的呢？最近，筆者就此問題也走訪了我縣縣城及周邊幾位不同年齡段的零售戶，筆者現(xiàn)將他們的觀點整理成文，并借助《煙草在線》平臺以供各位學習、參考、借鑒，相信對大家會帶來一定的啟發(fā)和深思的。

　　一、采訪對象

　　陽光超市　余松林（44歲）

　　夢圓家園小區(qū)超市　周蕓萍（32歲）

　　碧和園小區(qū)生活超市　王奇（54歲）

　　和諧批零超市　許芹（48歲）

　　二、采訪主題

　　筆者：大家好，眾所周知零售經(jīng)營是一件看似簡單其實并不簡單的活兒，要想真正地做好需要一定智慧和技巧。這就需要零售戶勤動腦，多思考，積極尋找對策，靈活地使用一些奇招妙法以吸引顧客，刺激顧客產(chǎn)生購買欲望。在經(jīng)營上，有人主張“我的超市我做主”，我想怎么滴就怎么滴；也有人認為“顧客是上帝”，時時處處要以顧客為先，不可隨意任性。那么大家是怎么看待零售經(jīng)營過程“任性”與“不任性”的呢？

　　三、零售戶觀點和看法

　　觀點一：零售經(jīng)營中可以“任性”一點。

　　余松林：我從事零售經(jīng)營幾十年了，時間較長。結合這么多年的零售經(jīng)歷和體會，我覺得零售經(jīng)營中零售戶還是需要“任性”一點。我這里所說的任性，就是說自己的超市還是要按照自己的想法和思路來經(jīng)營，也就是走自己的路讓別人去說吧。開店之初幾年，我也曾經(jīng)遭遇這方面的困惑和疑難，當初由于資金困難，又缺少零售經(jīng)驗，經(jīng)營起來確實十分盲目，生意冷清。于是有不少好心人非常關心我，他們有的告訴我應該如何如何做；有的告訴我要延長時間，降低利潤；還有的告訴我要增加品種，豐富貨源；有的叫我經(jīng)營服裝、電器、裝修材料等；還有干脆勸我既然賺不到錢，不如干脆將超市轉讓出去，出門打工，別天天守在店里受罪等等。一時間我心沒有主張，今天聽這個人說覺得有理就嘗試一下，明天覺得那個人說的有理又想嘗試一下，折騰來折騰去，最后呢連自己都覺得有點朝三暮四的了，讓顧客很難適應。就拿降低商品來說吧，本來這是贏取顧客的好事，可是因為商品價格低引來顧客懷疑，是不是“正品”？在他們看來價格低商品質量或許有貓膩，因此買起來不放心。最后思來想去，我還是自己覺得自己的經(jīng)營方式和理念，表面看有點“任性”，甚至固執(zhí)，但我覺得自己這樣做，就沒有受到別人干擾和影響。

　　就拿如何使用“降低利潤”吸引顧客來這一促銷方法來說，我一般在遇到顧客討價還價時，我會事先跟他們說清楚商品價格不能隨意變，但結賬時可視金額多少給予優(yōu)惠。即使遇到有的顧客不討價還價，我也會在結賬時給予適當優(yōu)惠。這樣堅持不講價，讓顧客覺得商品質量有保障，值得信賴；結賬時卻又主動舍零頭去尾巴，讓顧客感覺到實惠，贏得顧客的歡心。十多年我就是這么“任性”，深受顧客理解、歡迎，生意做得非常不錯。

　　周蕓萍：我自己本來也是一個比較任性的人，所以做起事來也總是有點任性。在我看來，零售經(jīng)營中，零售戶也不可缺少必要的“任性”。也就是在經(jīng)營中堅持自己的個性必不可少。雖然零售戶應該尊重顧客，熱情待客，但并能一味地委曲求全，放棄自己正當?shù)臋嘁妗１确秸f對那些購物喜歡順手牽羊者堅決說“不”，決不姑息遷就。對那些口口聲聲自己為先的顧客，我也是不會輕易答應他們無論要求的。記得2012年，有位顧客在店里買了一個熱水瓶，當時我就提醒他，回家用開水試一試，三天內(nèi)出現(xiàn)不保溫問題拿來調換。可是，那位顧客一個星期之后卻拿著水瓶過來，說不保溫，質量有問題，要求調換。我就對他說：“我不是和你講好了，三天之內(nèi)嗎？，現(xiàn)在都一周過去了啊。”一開始，這位顧客理直氣壯為自己爭辯，我對他說：“一般三天之內(nèi)沒有出現(xiàn)不保溫情況，那就說明沒有問題，否則應該是你自己使用失當造成的。”我堅持要拆開看，也許是他清楚自己的原因吧，說了一聲不調算了，就離開了。這樣的例子我遇到很多，有的顧客商品買回去超過包修期，還拿來調換，我們怎么隨便答應他們這樣的要求呢？長此以往，那這零售還有得做嗎？對于這類顧客，我一般會一般安慰他們，一般幫助尋找原因，盡量以真情打動他們，讓他們放棄無理要求。有時以“任性”，也可以解決顧客任性的問題！

　　觀點二、零售經(jīng)營不可任性。

　　王奇：我覺得現(xiàn)在零售業(yè)競爭壓力大，零售戶切不可隨意馬虎，想怎么滴就怎么滴，要想真正地做好零售，充分地吸引顧客，還必須遵守規(guī)矩，做到熱情待客，守法誠信經(jīng)營，不可隨意任性。顧客有錢可以任性，但零售戶有貨卻不能任性。俗話說：“沒有規(guī)矩何成方圓？”，這話很有道理，經(jīng)營中，我是這么想的也是這么做的。首先我嚴把商品質量關，從源頭上確保商品質量。比方說卷煙堅持從煙草公司在正規(guī)渠道進購，防止假冒、偽劣、變質卷煙混入零售柜臺，損害消費者利益。還有其它商品，我一直堅持從那些講信用的廠家或者批發(fā)商處進購，有時雖然利潤低一點，但是產(chǎn)品質量有保障，很好地解決后顧之憂，贏得顧客的積極信賴和支持。其次在價格上一定要做到公平公正，男女老幼無欺。無論生客熟客，也無論年齡大小，我都會堅持一視同仁，絕不任性。再者商品擺放也不可任性。只有按照一定規(guī)則，整齊有序地擺放，并結合店面實際設計一些優(yōu)美造型，才能更大程度地吸引顧客眼球，刺激顧客購買。另外在待客上要注意說話語氣和方式，切不可隨意任性。一般說來，對待顧客要細心、耐心；和顧客說話注意分寸，把握好語氣。要尊重顧客，要學會換位思考，切忌和顧客發(fā)生矛盾。總之，我覺得作為零售戶，只有真正地將顧客視為上帝，才會做好生意。因此在零售中切不可隨意任性，該遵守一定規(guī)矩。

　　許芹：說起來這個問題，還真有點慚愧，我在零售經(jīng)營中曾經(jīng)吃過任性的虧。記得2010年12月間，那是還是自己剛開零售與批發(fā)部不久，我初生牛犢不怕虎，做事非常任性。一天，一位顧客來店里買年貨，我一見還是一位老顧客，熱情接待。顧客要煙酒外，還訂購了5件特侖蘇（純牛奶）和10件八寶粥。我收了他的錢，并承諾5天后送貨上門。因此是熟人，顧客也很放心地走了。等到了發(fā)貨那天，我一看貨單，發(fā)現(xiàn)特侖蘇牛奶已經(jīng)只剩3件了，于是自作主張地補上2件金典奶（價格一樣）。可是貨送到時，顧客就來電話了：“我買的是特侖蘇啊你怎么隨便調成金典了，呢？”我向他解釋道：“店里特侖蘇已經(jīng)賣完了，還沒來得及補充。金典奶和特侖蘇價格一樣啊！”顧客說：“這不是價格一樣不一樣的問題，我舅舅只喝特侖蘇，其它的都不喝。你看我怎么送人呢？你作為零售戶要想調換商品，難道就那么想當然嗎，怎么不事先和我商量一下呢？”一句話說的我面紅耳赤，想想也對，自己也確實太任性了。從那樣后，我就十分注意在零售中切不可任性，凡事要考慮周到，盡量做到有禮有節(jié)，滿足顧客的需求，讓顧客感到開心快樂，做到高興而來滿意而歸。

　　筆者：感謝四位零售戶的經(jīng)驗之談。你們結合自身零售經(jīng)歷談到零售經(jīng)營中“任性”與“不任性零”，站在自身角度看都有道理。在我看來，時代在發(fā)展，消費者的需求也斬不斷變化，因此零售業(yè)也需要不斷推陳出新，以適應新常態(tài)下。作為零售戶要樹立學習，零售經(jīng)營也是一個學習積累的過程，同時也應該是一個變化的過程。我想如果能將“任性”和“不任性”有機會結合，也許效果更好。