煙草在線專稿　　零售戶每天在從事零售經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，離不開(kāi)與顧客打交道。可以說(shuō)沒(méi)有顧客就沒(méi)有生意，沒(méi)有生意那么零售也就無(wú)法進(jìn)行下去，這是一個(gè)眾所周知的明顯道理。因此如何有效地吸引顧客，最大限度地刺激其購(gòu)買欲望，應(yīng)該是每個(gè)零售戶必須思考并認(rèn)真解決的問(wèn)題。不過(guò)盡管大家周知道這個(gè)道理，真正要想有效地吸引顧客還是要求零售戶必須動(dòng)一番腦子，花一定精力，想一些點(diǎn)子，做一點(diǎn)文章。在實(shí)際中，一些零售戶有一些主客觀因素的影響，導(dǎo)致零售過(guò)程中存在偏差，或者出現(xiàn)很大失誤，以致于無(wú)形中影響顧客情緒，傷害顧客尊嚴(yán)，也就自然而然地影響了自己的生意。近期，筆者在實(shí)際調(diào)研中先后走訪了許多零售戶，其中有許多零售戶可以說(shuō)基本上每天人氣很旺，顧客較多，生意興隆。但是也有不少零售人氣冷冷清清，生意十分清淡。用他們常說(shuō)的話就是，現(xiàn)在零售戶態(tài)度，競(jìng)爭(zhēng)壓力大，生意不好做，做不好。也只能靠逢時(shí)過(guò)節(jié)尤其是年關(guān)做點(diǎn)生意了。正是在這種消極思想的主導(dǎo)下，這種無(wú)所謂心態(tài)的支配下，其生意長(zhǎng)期難有起色。現(xiàn)實(shí)許多零售戶同行心里的清楚，嘴上也常說(shuō)：“視顧客為上帝。”但是說(shuō)是說(shuō)，做是做，說(shuō)與做總是難得統(tǒng)一。特別是遇到一些特殊顧客時(shí)更是如此，零售戶往往不是表情冷峻，就是語(yǔ)言傷人。因此做到“換個(gè)角度看顧客”，在零售經(jīng)營(yíng)中最為重要。只有這樣我們才會(huì)想顧客所想，樂(lè)顧客所樂(lè)，憂顧客所憂。零售戶尤其要注意在以下三個(gè)時(shí)段換位思考，多為顧客照想。

　　一、進(jìn)門之時(shí)：假設(shè)我是顧客，會(huì)想什么？

　　首先在顧客進(jìn)門之時(shí)，零售戶此時(shí)此刻就應(yīng)該想到假設(shè)我是顧客尤其是新客，會(huì)想到什么？我想毫無(wú)疑問(wèn)的是自己應(yīng)該由表及里掃視一番，也就是通過(guò)觀察超市（零售店）外部形象以及內(nèi)部商品陳列咋樣、老板態(tài)度如何等情況，對(duì)這個(gè)超市（零售店）產(chǎn)生初步印象并作出初步判斷。即這個(gè)零售戶實(shí)力如何，老板為人好壞，心里也就有了一點(diǎn)初步概念。實(shí)際上，作為顧客總是希望超市（零售店）衛(wèi)生整潔，環(huán)境優(yōu)雅舒適，這樣顧客對(duì)商品尤其是食品較為放心，心情愉悅。當(dāng)然作為顧客還希望店內(nèi)商品豐富，陳列規(guī)范有序、質(zhì)量有保障，價(jià)格合理，老板為人熱情誠(chéng)信等等，如此顧客才易容對(duì)零售戶產(chǎn)生信任感和好感，也最容易吸引顧客，刺激其產(chǎn)生消費(fèi)欲望。實(shí)行一個(gè)衛(wèi)生糟蹋不堪，內(nèi)部商品凌亂，光線昏暗、氣味難聞的超市，誰(shuí)愿意進(jìn)入或者進(jìn)入之后誰(shuí)愿意長(zhǎng)時(shí)間逗留呢？現(xiàn)實(shí)中，有許多零售戶就很不注意這些方面，在他們看來(lái)顧客最多店在店十多分鐘，有那個(gè)必要將店里整理搞得好好的嗎？何況自己店里東西多，空間小，要想動(dòng)一動(dòng)需要很多時(shí)間很精力呢。有這種想法的零售戶不在少數(shù)，這是非常錯(cuò)誤的。我想只有零售戶設(shè)身處地?fù)Q位思考，多把自己設(shè)想為顧客，那么或許就會(huì)引起自己的警覺(jué)，重新再度審視自己店面，處處時(shí)時(shí)從顧客心理角度來(lái)思考，來(lái)設(shè)計(jì)、陳列商品。希望零售戶不要忽視這一點(diǎn)，不要將之視為無(wú)所謂的小事，然而往往小事最能影響顧客情緒，繼而影響零售。

　　二、零售之中：假設(shè)我是顧客，需要什么？

　　其次，在零售進(jìn)行中這一時(shí)段，應(yīng)該說(shuō)這也是最關(guān)鍵的時(shí)段。我想零售戶此時(shí)腦中也應(yīng)該快速地想一想，假設(shè)自己是顧客，在零售經(jīng)營(yíng)進(jìn)行時(shí)最需要什么？也就是此時(shí)此刻，心中最希望零售戶要做好哪些方面的工作？我想此時(shí)顧客心情是很復(fù)雜的：

　　一是希望零售戶能夠真心交流。也就是對(duì)他們所需要的商品做一些簡(jiǎn)單的介紹；或者在他們選貨時(shí)做一些具體建議；或者將自己想推薦的商品與顧客所選商品做一比較，供他們參考等等。例如一些顧客進(jìn)店準(zhǔn)備購(gòu)買香煙，而此時(shí)不巧自己店里這種煙數(shù)量不夠或者沒(méi)有，那么我們不能一句冷冰冰的“對(duì)不起，這煙沒(méi)了”就了事。當(dāng)然這樣做簡(jiǎn)單易行，問(wèn)題是不僅給顧客帶來(lái)失望，而且還容易引起顧客誤解“連這種煙都沒(méi)有，那開(kāi)啥店呢？，店里東西也太少了”等等，于是下次干脆不來(lái)了。此時(shí)零售戶應(yīng)該把自己想推薦的卷煙大膽地向零售戶推薦，如微笑著對(duì)顧客說(shuō)說(shuō)：“哎喲，不巧，必要的那煙剛好賣完了。這里有XX煙，顧客反映味道不錯(cuò)，價(jià)格也合適，要不你換著試一下怎么樣？”這樣一說(shuō)，我想顧客還真會(huì)考慮購(gòu)買的，一樁生意就在不經(jīng)意中完成了。

　　二是希望零售快速熱情。比方說(shuō)反應(yīng)積極，顧客說(shuō)需要什么，我們馬上就能說(shuō)出商品位置及價(jià)格。減少顧客尋找時(shí)間，提高效率。同時(shí)對(duì)于需要調(diào)換的、包裝的商品要迅速辦理好。還有算賬、找錢等做到準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　三是希望給予優(yōu)惠。說(shuō)實(shí)在的，我們不排除一些顧客有錢任性，想買什么就買什么，不管價(jià)格如何，掏出錢想買就買。但是實(shí)際中許多消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)還是很謹(jǐn)慎的，如選購(gòu)商品時(shí)，反復(fù)比較仔細(xì)權(quán)衡，猶猶豫豫，他們心里無(wú)非就是希望花錢買的東西質(zhì)量有保障，同時(shí)又很實(shí)惠，即性價(jià)比高。這其實(shí)是絕大多數(shù)顧客心里真實(shí)想法。所以作為零售戶能適當(dāng)優(yōu)惠的就要適當(dāng)優(yōu)惠，舍頭去尾，以討得顧客歡心，那么說(shuō)不定他們還會(huì)成為回頭客，甚至回去幫我們做廣告呢！

　　四是希望零售戶給出質(zhì)量承諾。對(duì)于一些比較昂貴的商品。說(shuō)實(shí)話顧客總是希望質(zhì)量有保障，希望零售戶對(duì)此有承諾，而且還能兌現(xiàn)承諾。因此作為零售戶，在顧客選購(gòu)大宗商品尤其是那些價(jià)格不菲的商品，要對(duì)質(zhì)量問(wèn)題方面做一個(gè)承諾，并且能按承諾兌現(xiàn)。

　　我想，如果在零售進(jìn)行時(shí)，零售戶能從顧客的角度來(lái)做好以上幾點(diǎn)，那么你就是想自己的生意不興隆都很難。

　　三、離開(kāi)之際：假設(shè)我是顧客，希望什么？

　　再者就是顧客購(gòu)買好商品后準(zhǔn)備離開(kāi)之際，零售戶也要及時(shí)想一想，假設(shè)自己是顧客，希望什么？我想無(wú)非就是希望零售戶做好一下幾點(diǎn)：

　　第一要幫助顧客清點(diǎn)好物品。零售戶及時(shí)幫助顧客清點(diǎn)商品，避免有所遺漏，同時(shí)還要善意提醒顧客是否遺忘其它自己帶來(lái)的物品，特別是那樣年老顧客，更以如此，這樣容易讓顧客感覺(jué)我們細(xì)心，同時(shí)也確實(shí)能為顧客減少一些麻煩。

　　第二要幫助顧客提拿物品。對(duì)于一些購(gòu)買較多商品的顧客，他們離開(kāi)時(shí)，有的商品一人可能難以搬動(dòng)到車上，或者商品多時(shí)，零售戶要主動(dòng)幫助顧客提拿。

　　第三就是要微笑送別顧客。當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開(kāi)之際，零售戶最好要起身為微笑相送，這樣會(huì)給顧客留下較好印象，增加顧客好感。這樣做對(duì)于那些初次來(lái)的顧客更重要，說(shuō)不定還會(huì)成為我們的回頭客。

　　在實(shí)際中筆者發(fā)現(xiàn)很多零售戶容易忽視這一點(diǎn)，待顧客結(jié)好賬付好錢，似乎零售就已經(jīng)結(jié)束了。零售戶急著忙自己的事，有的居然坐在電腦前看電視，玩游戲、無(wú)視顧客，任由顧客自個(gè)兒去。其實(shí)這是零售一大忌。

　　結(jié)束語(yǔ)

　　我們說(shuō)現(xiàn)階段做零售也確實(shí)很難，原因多方面。客觀方面將主要有一方面現(xiàn)代零售業(yè)發(fā)展迅速，還有網(wǎng)店、電商等競(jìng)爭(zhēng)壓力大，競(jìng)爭(zhēng)激烈；另一方面現(xiàn)在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)新常態(tài)，經(jīng)濟(jì)增速緩慢，導(dǎo)致消費(fèi)者消費(fèi)激情減弱，消費(fèi)積極性降低，這也是影響零售的一個(gè)因素。而主觀因素來(lái)說(shuō)，那就是零售戶自身的零售智慧和技巧了。這是影響零售經(jīng)營(yíng)最關(guān)鍵的因素，這需要我們零售戶不斷學(xué)習(xí)、不斷積累。可以向書本、網(wǎng)絡(luò)媒體、同行、顧客等學(xué)習(xí)，同時(shí)還要結(jié)合自身店面實(shí)際情況靈活應(yīng)用。我想只有那些處處用心，時(shí)時(shí)用情，真誠(chéng)待客，真正地視顧客為上帝，多換位思考，多站在顧客角度看零售，不斷檢查反思自己零售經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不斷改進(jìn)零售經(jīng)營(yíng)，才會(huì)促進(jìn)自己進(jìn)步、提升零售能力，促進(jìn)零售發(fā)展！