煙草在線專稿　　在經營中，不但要誠信經營，服務熱情，價格公道，關鍵還要用細節來贏得顧客，留住顧客。有的時候一點小細節，能感動一個顧客，更是一個小細節由頭回客變成一個回頭客。下面聽聽這幾位零售戶是如何用細節留住顧客的，零售戶朋友可以學習與借鑒。

　　山東省濰坊市寒亭區零售戶李力輝

　　李力輝開店五年了，剛開始生意不是特別的好，特別是卷煙一直銷量平平，他就想如何提高卷煙銷量，如何留住顧客，讓顧客記住小店，不再跑別家店購買。卷煙零售都是一價制，在價格上沒有余地。他在一個買卷煙的顧客口中了解到，有些店主雖然店里賣卷煙，可卻反對顧客在店里吸煙。雖然吸煙對別的顧客有影響，可咱是賣煙，能不讓顧客吸煙嗎？他發現很多的顧客買完卷煙后一般都會親自點上一支煙，抽煙的都自己帶著火機，要是親自為顧客送上打火機點上煙，顧客會感到受到特殊的待遇，就像對待貴賓一樣的服務。他看到熟悉的顧客就馬上拿出火機，為顧客親自點上，顧客非常感動。在卷煙的柜臺上方還放著一個煙灰缸，一個火機，有的時候忙，顧客自己點上，可以盡情的在店內吸煙。這樣的一個小細節使店里買煙的顧客增加了。隨著顧客購買卷煙的增加，店里的品牌也越來越全，特別是有新品卷煙上市，李力輝就拆開一盒免費讓顧客品吸，顧客通過品吸會及時反應卷煙的口感，從顧客的口中了解顧客的卷煙需求，所以李力輝訂購卷煙更有把握。通過小細節，他賣的卷煙比同行多好幾倍，得到了煙草公司領導的嘉獎，年年被評為《卷煙優秀星級客戶》，有這么多忠實客戶的支持，他對賣好卷煙更加的有信心。

　　山東省濰坊昌邑市零售戶張新華

　　張新華開店十幾年了，生意一直很不錯，其實并不是他店里商品價格低，而是一些小細節打動顧客。有一個老太太顧客腿腳不好，店里有臺階，每次她來都在店門外叫，其實每次到店里最多買包洗衣粉，或者買鐘表用的小電池，不管任何時候，只要老太太一叫，張新華就馬上跑出店外，問她有什么需要，跑進跑出好幾趟，從來也不厭煩。老太太直夸張新華的服務好，遇到家里有人過生日，或者家里有客人，老太太就指定讓兒女到張新華的店里購買所需物品。遇到老年的顧客購物，他每次都要幫老人把貨物擺放好，或者幫老年人把貨物用繩子牢固好，以防貨物掉落。就是這些小細節，得到了老年的顧客喜歡，而且店的口碑也在提升。

　　在張新華的店附近住著一批民工，那些農民工每天白天都要到工地干活，晚上才到他店里購買卷煙或者生活用品。農民工消費不多，也就購買低檔的卷煙，每次來店里，張新華都熱情的招呼，從來沒有看不起農民工，而且在結賬找零錢的時候，從來不把硬幣找給農民工，因為他知道，農民工拿著硬幣不方便，很可能干活的時候就掉了。因為理解農民工的生活不容易，所以農民工都喜歡到他店里購買商品，也介紹剛來的農民工到他店購買。

　　張新華開店期間收到殘幣或者不好的錢幣，從來不找給顧客，都是把新的好的找給顧客，不好的錢幣自己拿到銀行對換。特別是老人，過年的時候都喜歡到他店里對換新的錢幣。開店不小心收到的假幣，從來沒有把假幣找出去，要是把假幣給顧客，顧客一旦發現是張新華的假幣，那么肯定就會有誤解，所以不管自己收到多少假幣，這些年來從來沒有花出。一到市場大集，老太太們就怕到集市找回假錢，都到他店里把整錢分開，或者買點東西，因為到他店里分開的錢最放心，每到集市，張新華就準備很多的零錢，供老人們來把大幣分成小幣，就這樣的小細節，贏得了顧客的厚愛，店里生意都比同行好。

　　山東省濰坊昌邑市北海路零售戶王春花

　　王春花開店至今八年了，她開店有自己的原則，不掙昧著良心掙錢，一般的店主都是顧客要買什么就買什么，王春華不一樣，不同的顧客會給合理化的建議。經常有老人領著孩子買零食，有個很小的孩子哭著要果凍，她就大人說：“孩子太小，吃果凍有危險，你可以讓她吃餅干或者喝奶飲料，要是非吃果凍，一定要給她一小口一小口，千萬不要讓她自己吃，以免發生意外。”其實作為店主，不是賣出去商品就沒事，關鍵還有食用的安全也很重要。

　　靠著王春花的小店有個衛生室，經常有打針的顧客來購買，特別是小孩的家長，明明是孩子感冒了，還要給孩子買糖吃，她就會告訴孩子的家長，小孩子生病了最好不要吃糖，或者喝碳酸飲料，這樣會加重病情，可以讓孩子多吃水果。雖然沒有掙到買商品的錢，可咱也希望生病的孩子早日健康。經常有顧客給老人挑選商品，王春華會根據顧客的需求提供合理化的建議，比如，有糖尿病的病人就不能買高糖的食物，牙口不好的老人，推薦柔軟的食品，入口比較好消化，就是這樣的小細節，所以附近的消費者都喜歡到王春花店里購買商品，因為合理化的建議讓顧客買到適合自己的商品。

　　山東濰坊昌邑市十字路口零售戶劉金山

　　劉金山開店幾十年來，從來不短斤缺兩，以前的商販一般都不夠稱，他不管是當著顧客的面稱還是自己稱都是足斤足量。有一次顧客拿了一包白糖感覺有點少，顧客隨便問了一句，夠一斤不，劉金山說：“保證夠，要是不夠我就賠你十斤，不信你稱稱看！”稱完，足斤，顧客也不好意思再說什么。一般當顧客稱商品時夠了還要再放點，多出來就當送給顧客，別看多出一點點的小細節，顧客都看在眼里。所以劉金山的店憑這樣的小細節贏得了很多的顧客，而且顧客還互相轉告，說在他店的買的東西放心，老板實在，不欺騙顧客，眼見為實。他的店不但賣散裝的食品，還賣生鮮，生意特別火爆，不管菜價再貴，一般不到五角的零錢都舍去，他賣生鮮的蔬菜，一般都收拾干凈，不但足斤足兩，還干凈衛生。細節的服務贏得了顧客，每到中午晚上下班時間，小店的人都在排隊結賬，生意一片火爆景象，真讓人羨慕。

　　小結

　　以上的零售戶朋友利用細節來贏得了顧客的回頭率。在如今市場激烈的競爭前景下，老板們各顯其招，深入消費者的心，讓自己的小店突出特色，留住顧客，讓頭回客成了回頭客，讓回頭客成了忠實的老顧客，值得我們大家學習。最后希望零售戶朋友生意興隆，財源廣進，賣好貨，發大財。