煙草在線專稿　　于書森的宏福源綜合商店位于縣城昆侖道南側(cè)。雖然店鋪位置有些偏僻，但來這里來購物的顧客很多，有時會把80多平米的商店擠得水泄不通。在這些購物的顧客里，既有慕名而來的“生面孔”，更有十分忠誠的“回頭客”。許多顧客說：“我們舍近求遠(yuǎn)到這里來買東西，不圖別的，就圖于老板的好脾氣、好人緣。我們在他的商店里購物心里舒坦。”開店伊始，于書森就明白一個道理：和氣能生財(cái)。所以，在開店的八年中，他從沒和顧客紅過臉，更沒和顧客吵過架。他告訴筆者：“顧客是我的衣食父母，我每天都在用一顆感恩的心去對待他們。凡是來過我商店的顧客，一般都會成為我商店的老顧客。”看著于書森自信的表情，我心里充滿了敬佩。

　　不爭辯感動顧客

　　于書森說：“以理解的眼光看別人，懂得大千世界是五彩繽紛的，人也是各種各樣的。別人不可能完全同我們有一樣的志趣，我們不能像要求自己那樣要求別人，每個人都有自己的個性和特點(diǎn)，有不同的長處和短處。鑒于此，開店過程中，我從來不和顧客發(fā)生爭辯。因?yàn)椴还苣銧広A了還是爭輸了，最后的結(jié)果都是你輸了。試想，和顧客理論，你爭輸了是輸，就算爭贏了，你還是輸了，你以為丟了面子的顧客還會來照顧你的生意么？因此，在零售經(jīng)營中，不管顧客怎樣批評我，怎樣和我爭吵，我都不和顧客發(fā)生爭論。哪怕就算是顧客無理取鬧，我也能保持顧客至上的心態(tài)，對顧客的責(zé)問，我始終保持一種平和的心態(tài)，用真誠的態(tài)度去化解他們的怨氣。等他們慢慢地消了氣，再加強(qiáng)溝通，想千方百計(jì)找到解決問題的辦法，給顧客一個滿意的答復(fù)。”

　　一次，一位顧客拿著一把剛買不久的電熱壺怒氣沖沖跑到于書森的店里找麻煩。說賣的電熱壺是偽劣產(chǎn)品，自己剛接滿水通上電就冒白煙，要到消費(fèi)者協(xié)會去投訴。于書森一邊接過電熱壺用萬能表進(jìn)行檢測，一邊面帶微笑地讓顧客消消氣。通過檢測于書森發(fā)現(xiàn)，并不是電熱壺的質(zhì)量問題，而是顧客因?yàn)椴僮鞑划?dāng)引起電路短路，把里面的一個元件燒壞了。于書森的愛人聽說是顧客的原因，就想和顧客好好理論一番，卻被于書森用眼光制止住。他馬上從柜臺里拿來一個新的電熱壺，并且當(dāng)面為顧客演示正確的操作步驟。見于書森態(tài)度這么好，顧客不好意思地紅了臉。其實(shí)，顧客也知道是自己使用不當(dāng)，因?yàn)榕掠跁唤o他換，便先聲奪人給于書森的商品扣了個偽劣商品的帽子。沒想到，于書森經(jīng)過檢測，明知道是自己的責(zé)任，卻二話不說馬上給他換了一個新的，還教給他正確的使用方法。臨走時，那位顧客說：“于老板，你的脾氣真好，遇到你這么和氣、開明的老板，我沒有理由不來你的商店買東西。”

　　用微笑親近顧客

　　于書森懂得，微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。在平時的經(jīng)營中，只有把顧客當(dāng)做自己的朋友，當(dāng)做一個人來尊重他，才會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。于書森說：“微笑是打動顧客心扉的敲門磚。不管你的商店裝修的多么富麗堂皇，店里的商品質(zhì)量多么過硬，如果你用一張‘苦瓜臉’和‘撲克牌表情’去面對顧客，去和顧客交流，沒有哪位顧客會喜歡的，只會給顧客一種趕快逃離的感覺。得不到顧客的認(rèn)可，你的生意自然不會好起來。相反，如果始終面帶微笑，用自己滿腔熱情對待顧客，用真誠的微笑去面對顧客，顧客肯定會被打動，就會主動上門照顧你的生意。”

　　有時，店鋪里由于顧客多，難免會造成顧客等候時間較長的現(xiàn)象，有些顧客便會帶著些怨氣，發(fā)發(fā)牢騷。每當(dāng)這個時候，于書森都會一邊忙活，一邊抱歉地笑著對顧客說：“讓您久等了，真是不好意思。”對于等待時間較長的顧客，除了在價格上給予抹零外，還會像征性地贈送一些小禮品來平息顧客的怨氣。而那些顧客，看到于書森這樣和善、卑謙，又贈送了小禮物，反倒不好意思了。等顧客結(jié)完帳臨出門時，于書森還會真誠地微笑著道一聲：“歡迎下次光臨，請慢走。”于書森表示，只有主動親近顧客，給予顧客充分的理解與關(guān)懷才能贏得顧客的心，取得他們的信任。

　　有一天外面下著小雨，店里來了一位中年顧客。那位男顧客進(jìn)門時只顧往店里看，沒看清腳下的臺階，腳一滑差點(diǎn)摔倒，于書森趕緊關(guān)切地上前扶了一把。誰知，中年顧客臉上一下子陰了下來，他責(zé)怪于書森的商店臺階太高、太滑，下雨天也不知道鋪上防滑的東西。于書森陪著笑說：“你說得對，下次下雨的時候，我一定記得鋪上。”當(dāng)于書森詢問顧客要買啥的時候，中年顧客的話差點(diǎn)沒把于書森噎死：“你的商店不就是綜合商店么？我想買感冒藥，到你店里來干什么？”聽了顧客的話，于書森的愛人的急了：“有你這么說話的么？你不是來買東西的，我看你是來找碴的。”于書森趕忙阻止了愛人，微笑著對顧客道歉。面對一臉誠意和笑容的于書森，顧客臉上也由陰轉(zhuǎn)晴。顧客告訴他，最近愛人得了乳腺癌，自己心情不好，無論對誰都想發(fā)脾氣，對不起了。于書森聽后，關(guān)切地問：“得趕緊去做手術(shù)呀，速度越快康復(fù)的希望越大。”最后，中年顧客買了兩盒煙，又給愛人買了些食品，高興地走了。

　　顧客走后，愛人埋怨于書森：“對這種顧客干嘛給他好臉色？他的錢我不稀罕賺。”于書森說對愛人說：“我們做生意就是做服務(wù)，顧客是我們的上帝，哪有拿臉色對待顧客的道理？受點(diǎn)氣不算什么。如果你針鋒相對和顧客吵，不但會丟了生意，而且還會對自己的店鋪帶來不良影響。”

　　靠服務(wù)留住顧客

　　多年的零售經(jīng)驗(yàn)讓于書森總結(jié)出這樣一個道理：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銷售成功的保證。他說：“只要是顧客進(jìn)店，我一般都會建立顧客檔案，以便一對一地為顧客提供暖心服務(wù)，時常為顧客提供新商品上市及優(yōu)惠促銷等信息，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住顧客。遇到店慶或是節(jié)慶的時候，還會舉行抽獎活動來回饋消費(fèi)者。”對于顧客在價格上的疑惑和討價還價，他都是用耐心的解釋和真誠的對比去打消顧客訴不信任感。

　　有一天，開門營業(yè)不久，一位外地口音的男士來到他的商店。于書森忙主動上前打招呼，了解他的購物需求，并詳細(xì)向他介紹了各種商品的價格、功能和特點(diǎn)。那位男士告訴于書森，自己是南方一家減速機(jī)的業(yè)務(wù)員，在附近租了房子。由于要長住一段時間，想買個電飯鍋?zhàn)约鹤鲲垺Ｓ跁o他推薦了三角牌4L不粘內(nèi)膽電飯鍋。那位男士認(rèn)真看了半天，點(diǎn)點(diǎn)頭：“價錢還能再便宜些嗎？”于書森說：“先生，我們的宗旨是使顧客滿意，顧客就是上帝。我承諾這款電飯鍋的價格是縣城最低的，如果你找到任何一家店同樣型號的電飯鍋比我們店的價格低，差價部分我雙倍賠償。此外，我店還為您提供售后無憂服務(wù)，您在購買15天之內(nèi)有任何質(zhì)量問題都可免費(fèi)退換，一年之內(nèi)免費(fèi)維修，請盡管放心。”男顧客笑了笑說：“來你店之前我已經(jīng)轉(zhuǎn)了很多家商店，他們的價錢的確比你們的要高，服務(wù)態(tài)度也沒你們這里的專業(yè)、熱情，這個電飯鍋我要了。”付完錢之后，于書森將贈品裝好交到他的手里。隨后，那位男士又在于書森的店里買了一些日用品。看到他買的東西較多，于書森讓愛人看著店，開著電動三輪車把東西給他送到住處。這位顧客說：“我記住你的商店了，下次買東西我還會到這里來的。”顧客那種發(fā)自內(nèi)心的高興讓于書森感到，自己的一點(diǎn)點(diǎn)付出，換來顧客信任和開心，值得！

　　于書森的顧客大多為附近的居民，其中以中老年顧客居多。由于他過去曾經(jīng)學(xué)習(xí)過小家電維修，因此小家電維修對他來說可算是小菜一碟。為幫助更多的居民，他開展了免費(fèi)維修小家電服務(wù)。得到這個消息，許多老人喜出望外，拿出一些壞的電熱壺、錄音機(jī)、遙控器等，讓他修理。他堅(jiān)持用技術(shù)贏得生存，用態(tài)度換取認(rèn)同。不換件不收錢，換件只收工本費(fèi)。通過一次次熱情周到的服務(wù)，以及與居民的真誠交流，使他店鋪的名聲越來越大，生意越做越紅火。雖然因?yàn)閷?shí)行優(yōu)惠或免費(fèi)服務(wù)，少收了錢款又占用了時間，卻為自己的店鋪贏來了更多的生意和顧客的尊重。

　　結(jié)語：

　　于書森說自己是個農(nóng)村孩子，吃慣了苦，所以什么苦都能承受。當(dāng)困難來時，心態(tài)自然也就平和得多。心態(tài)好了，在困難面前才能保持清醒的頭腦，用樂觀的心情去輕松應(yīng)對。一路走來，就是因?yàn)橛辛肆己玫男膽B(tài)和樂觀的心情，才使自己一路通暢地走到現(xiàn)在。今后會一如既往地用微笑去面對顧客，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的信任，把自己的生意做大做強(qiáng)。