煙草在線專稿　　零售業(yè)處在銷售鏈的最前沿，直接與顧客打交道，服務(wù)質(zhì)量的好壞與經(jīng)營是息息相關(guān)的。店主要提高服務(wù)質(zhì)量，就要學(xué)會(huì)與顧客打交道.說直白點(diǎn)就是要給足顧客面子，利用“面子”的積極作用來為自己增加“票子”。下面我來說說經(jīng)營中幾個(gè)小案例，如何用顧客的“面子”來為我賺“票子”的。

　　加強(qiáng)管理，留住“面子”

　　一次，常來我家購物的男顧客來買牙膏，因?yàn)檎迷趦蓚€(gè)貨架之間，我正坐在電腦前玩電腦，從監(jiān)控上可以看到顧客的一舉一動(dòng)，我看見那個(gè)顧客把牙膏盒打開，把里面的牙膏抽出來藏在口袋里。看到這個(gè)畫面，我立馬出來制止了他的行為，沒想到這個(gè)男的立馬覺得沒有面子，從此再也沒有到我家店里購物。

　　現(xiàn)在小店基本都是是開放式自選貨架，顧客進(jìn)來后一般是自己挑選。有的店主不是在玩手機(jī)就是在玩電腦顧客來了，我都會(huì)坐在電腦前，讓他們自己動(dòng)手，時(shí)間久了，給一些抱著僥幸心理的顧客有了可乘之機(jī)。雖然有安裝電子監(jiān)控器和防盜警報(bào)系統(tǒng)，但是面對(duì)一些經(jīng)常光臨的顧客，如果很直白的把顧客手里的商品拿下，顧客就會(huì)覺得顏面丟失，以后再也不會(huì)光臨小店，或許就會(huì)永遠(yuǎn)失去這個(gè)顧客。因此需要合適的管理方式，需要盡心盡力的店主，做到手勤，腳勤，眼勤，才能避免發(fā)生類似事件發(fā)生，照顧到了顧客的“面子”，也就增加了自己的“票子”。

　　一視同仁，給足“面子”

　　有一次，我跟姐姐去一個(gè)品牌店去買鞋，因?yàn)榻憬慵业南鹉z廠急等發(fā)貨，她就穿著工作服幫工人一起搬貨，后需要姐姐跟車，姐姐就讓我陪她一起去一家品牌店買一雙鞋，結(jié)果店員看到姐姐穿的工作服，很不愿意搭理，還有點(diǎn)不耐煩，姐姐很生氣，轉(zhuǎn)身走人，后來打電話給這家店店主，因?yàn)榻憬憬?jīng)常到這家點(diǎn)買鞋，店主認(rèn)識(shí)姐姐，后來店主一個(gè)勁向姐姐賠禮道歉。

　　在零售隊(duì)伍里從不缺乏一些“勢利眼”的店家，遇到穿著整潔、打扮入時(shí)的顧客就以禮相對(duì)、熱情相迎，遇到穿著“土氣”，“不修邊幅”的顧客，或是上了年紀(jì)的顧客，在回答他們的提問時(shí)很不耐煩，甚至惡語傷人。還有一些店主，有排外的思想，遇到本地人很客氣，對(duì)待外地人不留半點(diǎn)情面。其實(shí)，“勢利眼”常常會(huì)看走眼，往往是那些看似“土氣”，“不修邊幅”的顧客可能最有可能成為你的忠實(shí)的顧客，因?yàn)?#xff0c;這些人可能有著勤儉節(jié)約的本色，財(cái)不外露，我們經(jīng)常看到一些公司的大老板這些真正有錢的人生活是相當(dāng)樸素的。所以，在經(jīng)營中一定要一視同仁，不能以貌取人，給足每個(gè)顧客“面子”，這才是生財(cái)之道。

　　建立檔案，贈(zèng)送“面子”

　　兒子非要帶我去“雪亮”眼鏡店配眼鏡，我熟悉那個(gè)地方，店面并不說很大，門口有很狹窄，沒法停車，但是扭不過他，只好跟他去了。在等兒子驗(yàn)光的時(shí)候，一位服務(wù)員端來一杯熱水，放到我坐的桌子上，并拿出一本上面寫著“顧客檔案”的筆記本，很親切的讓我回她的問題，并迅速記錄下來，當(dāng)時(shí)我還有點(diǎn)很詫異，“不就是買個(gè)眼鏡嗎？至于這么麻煩？”時(shí)隔一個(gè)月正好是我的生日，我的手機(jī)突然接到一個(gè)信息，“王女士您好，雪亮眼鏡店經(jīng)理XX攜全體店員祝您生日快樂，愿您生活愉快，心想事成。”看到這個(gè)信息后，我立馬對(duì)這家眼鏡店加深了印象，正好一位同學(xué)要給自己孩子配眼鏡，我順便幫“雪亮”眼鏡店做了活廣告。

　　很多零售店主會(huì)為顧客建立“客戶檔案”，定期或不定期地與顧客保持聯(lián)系，了解他們對(duì)產(chǎn)商品的使用意見，對(duì)店鋪售后服務(wù)的看法，并向他們征求合理建議，讓顧客感受到店主的誠意與尊重，加固與顧客聯(lián)系的橋梁，保持情感的延續(xù)，加強(qiáng)顧客的情感體驗(yàn)。經(jīng)常通過一些促銷活動(dòng)，根據(jù)顧客檔案與顧客進(jìn)行情感交流，讓顧客從活動(dòng)中得到實(shí)惠，也讓顧客真實(shí)感到店主是在給他們贈(zèng)送“面子”。顧客也自然會(huì)給店主留面子，繼續(xù)選擇在此消費(fèi)，并成為穩(wěn)定顧客，贈(zèng)送的面子理所應(yīng)當(dāng)?shù)刈兂闪耸种械摹捌弊印?/p>

　　創(chuàng)造環(huán)境，感受“面子”

　　有一次，我在外面辦事，接到老公打來電話，讓我買點(diǎn)菜回家，正好在附近有個(gè)賣菜賣水果的小店鋪，我本來想就近消費(fèi)，結(jié)果，剛到門口，就被一股難聞的氣味給熏出來了，門口一堆破水果爛菜葉，已經(jīng)發(fā)出難聞的氣味，蒼蠅昆蟲嗡嗡亂飛，我心想，能發(fā)出這種氣味的店鋪，商品也好不到哪里，于是，我轉(zhuǎn)身離開，還是決定到大超市去買吧，那里買會(huì)覺得更好更有面子呢。

　　為什么大多消費(fèi)者喜歡到大商超購物？有人說，大商場商品多，可以一站式購物！這個(gè)不可否認(rèn)。但是我認(rèn)為最主要的是人家的環(huán)境好，你看看，夏天有空調(diào)，冬天有暖氣，環(huán)境整潔，陳列美觀，舒緩的音樂，清香的氣味，讓人一進(jìn)去就有視覺、嗅覺的享受，在里面留戀忘返，甚至可以產(chǎn)生二次消費(fèi)。您說，到這里購物是不是也覺得特有“面子”，就算價(jià)格高又能怎樣？

　　而在貨架陳列零亂、擁擠，過道窄小，裝潢粗糙，氣味有很難聞的環(huán)境，你愿意多呆一會(huì)嗎，你說這會(huì)不會(huì)影響生意？所以嘛，創(chuàng)造一個(gè)好的環(huán)境，讓顧客有一個(gè)舒服的心情，顧客也會(huì)覺得有面子，你的“票子”自然也就會(huì)增多！