煙草在線射陽消息 為進(jìn)一步強(qiáng)化客戶關(guān)系管理,不斷提高客戶服務(wù)水平,近日,江蘇鹽城射陽縣局(分公司)按照完善精益營銷的要求,拓寬多種渠道,在為客戶推出基本服務(wù)的基礎(chǔ)上,不斷延伸服務(wù)內(nèi)涵。
加強(qiáng)溝通交流。為擴(kuò)大與客戶情感溝通與交流的面和頻率,更大范圍地傾聽客戶心聲,更多地聽取客戶對服務(wù)工作的意見和建議,考慮到眾多客戶離縣城較遠(yuǎn)的實(shí)際,把每季度集中在縣城召開的客戶培訓(xùn)會和座談會,分散到基層服務(wù)站,由基層客戶經(jīng)理到相對方便的集中點(diǎn)召開,每月一次。
提供超值服務(wù)。在為客戶推出基本服務(wù)的基礎(chǔ)上,實(shí)行以“友情提醒”為主要內(nèi)容的超值服務(wù),通過《金葉橋》內(nèi)刊、客戶QQ群、客戶經(jīng)理上門、發(fā)放宣傳單等途徑,重點(diǎn)開展七項(xiàng)提醒內(nèi)容,即備齊貨源提醒、備足存款提醒、經(jīng)營技巧提醒、防霉防盜提醒、真假煙識別提醒、天氣提醒、生日提醒等。
拓寬投訴途徑。為解決客戶當(dāng)場提意見礙于情面和投訴渠道不暢的現(xiàn)象,定期向零售戶發(fā)放客戶意見調(diào)查表,安排專人發(fā)放、集中收回、及時(shí)匯總、落實(shí)對策、限期整改、跟蹤效果。同時(shí),加強(qiáng)督察考核,幫助客戶解決實(shí)質(zhì)問題,努力把客戶的投訴轉(zhuǎn)化為推進(jìn)各項(xiàng)工作的動力,提高客戶滿意度。
篤行致遠(yuǎn) 2024中國煙草行業(yè)發(fā)展觀察