煙草在線專稿　　經(jīng)營中的一些小節(jié)，雖然微小卻對整個經(jīng)營起到很大的作用和影響。比如，店員的服裝是否得體、店鋪里的氣味是否清新、店鋪的購物環(huán)境是否安全、與顧客交流的語言是否熱情和諧、柜臺深處是否整潔、食品的保質期等等細節(jié)方面，都會影響著顧客的購買行為。而有些小節(jié)，如在防火、防盜、防潮方面的細節(jié)問題，則會影響商品的質量甚至店鋪的安全。那么零售商戶在經(jīng)營中有哪些經(jīng)驗和教訓，又是如何注重小節(jié)吸引顧客的呢？下面我邀請幾位零售商戶，來談一談他們在日常經(jīng)營中是怎樣看待小節(jié)問題的？

　　黑龍江省哈爾濱市道外區(qū)零售商戶佟雨航

　　——“小節(jié)決定成敗，不雅行為逼走顧客”

　　都說“成大事者不拘小節(jié)”，可是對一個零售經(jīng)營者來說，“小節(jié)”不可“小視”，經(jīng)營中的每一個“小節(jié)”，都可能關乎著一樁生意的成敗。有一年夏天，天氣非常炎熱。我看店里暫時沒有顧客，就想把積攢了多日的臟衣服洗一洗，再不洗就該發(fā)霉了。于是，我讓丈夫替我看一會兒店，我去后屋洗衣服。由于天氣太悶熱，超市里的空調又“罷工”了，丈夫熱得不行，汗流浹背，于是他就脫了T恤光著膀子在店里看店。不一會兒，一對年輕的情侶邁步走進店里，可他們剛走進店里，那個戴著眼鏡的女孩看見丈夫光著膀子，臉一下子就紅了，她拽了一下男友的胳膊，低聲說：“我們還是去別家店買吧？你瞅那個人光著膀子像什么樣子，多不雅觀啊！”就因為丈夫不拘小節(jié)，讓我店丟失了一筆生意。且不說這筆生意的大小，起碼那對年輕情侶對我店的印象大打折扣，如果他們再對身邊的親友“宣傳”，我店的聲譽和日常銷售就會受到影響。可見，在日常經(jīng)營中，不注重小節(jié)，把一些不好的生活習慣帶到經(jīng)營中來，不但會丟失顧客失去生意，還會影響店鋪的聲譽和銷售。

　　同樣是一個炎熱的夏天，我正在店里看店，一個顧客滿頭大汗進到店里買冷凍的瓶裝水。我看到顧客臉上不住地往下淌著汗，便拿過來一條干凈的濕毛巾遞給他，讓他擦擦臉上的汗水。那位顧客很感激地看了我一眼，然后接過濕毛巾擦了擦臉，最后他買了一提瓶裝水和一包煙出門了。那位顧客是跑線的大巴車司機，那以后他總是到我店里來買煙或瓶裝水等。他說，那天我拿毛巾給他擦臉的那一刻，讓他感覺很溫暖、很親切，就像回到了自己的家里一樣。只不過是遞給顧客一條濕毛巾，就在顧客心理產生如此大的影響，一個溫暖的小細節(jié)，就讓我贏得了以為忠誠的顧客。可見，小節(jié)也可以彰顯魅力。溫馨的小節(jié)可以傳遞給顧客一份善意和感動，拉近了商家與顧客的距離，自然而然也就能贏得了顧客的心，留住顧客購物的腳步。

　　總之，小節(jié)不可小視。好的小節(jié)會幫我們贏得顧客，促成生意；而不好的小節(jié)，會令我們失去顧客，丟掉生意。由此可見，我們零售商戶在日常經(jīng)營中，要注重小節(jié)，那些不好的小節(jié)要堅決摒棄，那些好的小節(jié)要繼續(xù)發(fā)揚光大。

　　黑龍江省哈爾濱市松北區(qū)零售商戶馬麗麗

　　——“地磚上一灘水，損失錢財又損聲譽”

　　我開超市有些年了，超市生意一直不錯，在經(jīng)營上也沒出現(xiàn)過大的閃失，這一直也是我引以為傲的地方。但是，就在不久前，因為一個小細節(jié)我沒有及時處理，不但給我店造成上萬元的經(jīng)濟損失，還使我店的聲譽嚴重受損，至今一些老年顧客都不敢到我店里購物。

　　事情的經(jīng)過是這樣的：那天，一位媽媽領著一個小男孩來店里買東西，小男孩有四五歲的樣子，忽然說口渴了。那位媽媽給小男孩買了一瓶純凈水。那位媽媽買完東西，領著小男孩往門外走。突然，小男孩不知怎么了，把嘴里的一口水吐了出來，在地磚上汪了一灘水。當天正是訂煙的日子，我正在網(wǎng)上忙著訂煙的事情，心想等訂完了煙再去擦地磚上的水。正在我忙著訂煙的時候，門一開，一位老大娘走進店里。我剛對老大娘說聲“歡迎光臨”，老大娘腳下一滑，就突然摔倒在地。我趕忙跑出去去攙扶老大娘，老大娘卻哎呦哎呦喊疼，我連忙用電話聯(lián)系了老大娘的子女，一起把老大娘送去了市里醫(yī)院。經(jīng)醫(yī)生檢查，老大娘小腿骨骨折，需要做手術。老大娘在醫(yī)院里住了一個月，手術費、住院費花了一萬多元。當然，由于是在我店里滑倒的，責任在我，醫(yī)藥費全部由我負擔。而致使老大娘摔倒的罪魁禍首就是地磚上那一灘沒有及時擦干的水。

　　就是這樣一個被我忽視的小節(jié)，讓我店損失了一萬多元，更讓我店的聲譽受到損害。自從我店出了老大娘踩到水澤摔倒事件后，一些老年顧客都不敢到我店里買東西了，生怕也會發(fā)生滑倒事件。那一段時間，不光老人，還有孩子，都很少到我店購物。直到我店里鋪了一條紅地毯——老年人專用通道，一些老年人才開始陸續(xù)又回到我店里購物了。真是“賠了夫人又折兵”啊！

　　經(jīng)營中的一些小細節(jié)，我們常常因為其很渺小而視若不見。俗話說，千里之堤毀于蟻穴。有些時候，一些被我們忽視的小細節(jié)常常是致命的，會給我們帶來意想不到的損害。因此，我們零售商戶在日常經(jīng)營中，千萬不要忽略那些微小的細節(jié)，應該重視起小細節(jié)，把對店鋪的損害消滅在萌芽中。

　　黑龍江省哈爾濱市依蘭縣零售商戶梅久芳

　　——“店鋪怪味攆走顧客，店鋪干凈整潔很重要”

　　我是一個零售新手，因為我和老公雙雙下崗才自謀職業(yè)開起這家小超市。我之前在工廠做女工，沒有什么經(jīng)營經(jīng)驗，在經(jīng)營上完全是“摸著石頭過河”。我家超市的店面是租賃的，為了晚間能經(jīng)營得更晚一些，也為了超市夜間防盜，老公在超市角落里搭了一張折疊床，晚上就吃住在了店里。所以，老公的一頓三餐就由我給他送去，在店里面吃。

　　老公是個邋遢的人，有時吃完飯不能及時清洗碗筷，一些餐飯垃圾也不能及時倒。久而久之，店里有產生了一股異味。而由于我和老公整天呆在店里，已經(jīng)融入異味中了，所以我們根本聞不出來。直到有一天，一位年輕的女顧客掩著鼻子逃出店鋪，我和老公才意識到問題的嚴重性。

　　那天，一對情侶來到我店里買東西。那個姑娘一進到店里，就馬上用手掩住了鼻子，然后鄒著眉頭對身旁的男朋友小聲說：“我們還是到別家商店去買吧，這個店里的氣味真叫人受不了！”結果，馬上到手的生意，只因為店里的難聞氣味，就這樣“飛”了。一開始，我聽到那個女孩的話，還暗笑那個女孩有點矯情。我整天呆在店里怎么就聞不到一點異味呢？可是后來，一些小孩子隨著大人來到我店買東西，小孩子也說我的店里有股怪味。小孩子是不會撒謊的，也不會矯情的，難道我的店里真有怪味。有一天，鄉(xiāng)下的外甥女到家里來玩，我特意帶她去我的店里，外甥女一進店門，就打了一個噴嚏。我問外甥女怎么了？外甥女說，店里有一股怪味，我鼻子過敏。看來，我的店里確實有一種令人不悅的氣味，難怪一些顧客來了一次就不再來了。

　　認識到了問題的嚴重性，我開始對店里的氣味進行認真的管理。首先，我不再給老公送飯，不讓老公在店里吃飯。我和老公輪流在店里值班，錯開時間輪流回家吃飯。其次，每天早中晚三次對店鋪進行清潔工作，清掃倒掉垃圾，擦干凈地板，對店里的腐爛水果及時挑出來扔掉。最后，除了經(jīng)常開窗通風外，我還利用一些天然花草對店內的氣味進行人為管理。我上網(wǎng)查閱資料，得知吊蘭有凈化空氣的作用，于是我特意買回了兩盆吊蘭，吊在超市棚梁上。又買了四盆茉莉花放在超市窗臺上。花草的香氣彌漫在超市的角角落落，令顧客流連忘返。

　　結語：

　　小節(jié)決定成敗。經(jīng)營中的一些小節(jié)，看似微不足道，有些時候，卻起著至關重要的決定性作用。因此，在店鋪經(jīng)營中，一些細枝末節(jié)貫穿于整個經(jīng)營活動之中，應該引起商家的重視。小節(jié)不小，小節(jié)不可忽視。只有認真對待經(jīng)營中的小節(jié)，把小節(jié)做好，才能贏得顧客，促進店里商品銷售。最后，感謝以上幾位老板參與話題討論，衷心祝愿你們的超市生意更加紅紅火火，更上一層樓！