煙草在線專稿　　導語：8月6日，溫州一火鍋店內，服務員和女顧客因火鍋加水發生糾紛，結果服務員將一盆滾燙開水當頭澆向女顧客，導致女顧客嚴重燙傷，服務員被刑拘，因為一件小事造成無法挽回的后果。現在生活節奏變得很快，人們的壓力越來越大，如何管理自己的情緒變得很重要。作為服務行業的零售戶們，在平時該如何去管理好自己的情緒呢？控制情緒的方法有哪些？下面請大家一起來聊一聊吧。

　　北京零售戶：真心感化顧客

　　火鍋店的服務員的做法實在是欠妥。如果，他在得知因為他的服務態度而導致的顧客發了一條微博以后，就應該徹底反思自己的行為，而不是采取暴力手段。可能事態是另一種局面。換了我，我會反思自己，即便顧客因為我的服務態度不好而生氣的去發微博，我也會去真心實意的去感謝她。因為，是她的嚴厲行為讓我反思到整個事件的嚴重后果。如果我去誠心道歉，并且做好我的本職工作，讓顧客心服口服，在感激的同時又去自覺的發一條我態度改變、潛心悔改的微博，那么，顧客的這種做法，就成了一種對我店的不花錢而強有力的宣傳，在網絡化的今天，起到的作用和效果，是無法用金錢來衡量的，金杯銀杯，不如老百姓的口碑。

　　生意要做大做強，謙卑和忍讓要始終牢記。“忍一時風平浪靜、讓三分心平氣和”這是我開店以來對自己的警句，而真心對待顧客是我始終堅持的原則。就像上次那個顧客來買充值卡，我找完錢以后他說在我這里充完再走，我就忙去了，等他充完要我找他錢，我說找過了，他非說沒有，然后，我就心平氣和的說：“好吧！再找你50元，不過你回去后仔細想想，想起來了再退給我”。下午，顧客就把錢送過來了，并向我道歉，說他馬虎，把錢放在別的兜里了，讓我別生氣。當時我就想，50元錢不要緊，要緊的是客戶對自己的信任。我也給他一個信任，讓他回家與自己的良心去爭斗，找到錢了，或者他想起來我找過錢了，一定會送回來的。并且，事情處理好了，他就會成為我店的一個鐵桿顧客。

　　河北零售戶：少辯解多傾聽

　　身為商人，每天都要和顧客打交道，所以我們首先要做的就是控制情緒，不要讓強烈的情緒影響了服務態度。

　　在遇到發怒的事情時，要給自己積極的心理暗示，首先想一想發怒有沒有道理，然后再想想是否有其他方式代替發怒，這樣一想，就可以變得冷靜而情緒穩定。遇到心情郁悶、萎靡不振的時候，我就通過記日記來理清思緒。據說，心理學家發現了一個必然規律是寫在紙上的越多，積壓在心里的越少。并且，在記日記的過程中，敘述事情經過時，還可能會想起一些名言警句，來進行自我鼓勵。遇到有顧客發泄抱怨和不滿，我也會提醒自己一定要控制情緒，耐心地接受顧客的意見，不做過多的辯解。還有一種辦法就是少跟顧客辯解，多傾聽顧客的心里話。

　　有一次，一位顧客剛買了一包饅頭，一會兒時間又回來了，說我給她的饅頭袋子不結實，走到半路，袋子底部碎了，饅頭撒了一地，顧客的意思是讓我再賠她一包。我并沒有跟顧客辯解袋子的質量，而是一直聽著顧客抱怨，最后在顧客停頓的事后，我搬了一把椅子讓顧客坐下，然后又到了一杯水，不管顧客怎么發火，我一直面帶微笑。后來，顧客看我一直不吱聲，情緒也就慢慢平息了。

　　作為卷煙零售戶，每天要面對不同的顧客，負面情緒會在與顧客的交流中起到破壞的作用，影響我們的生意和生活，因此我們必須學會做情緒的主人，及時調整負面情緒，避免誤會的發生，才能有效地留住顧客，提高其忠誠度，做大做強我們店鋪的生意。

　　湖南零售戶：勤于換位思考

　　前幾天，坐公交車。有一個年輕人大概是送一個親戚朋友上車的，手里拎著大大小小的許多東西。他們為了上車方便，就沒有按照公交車前上后下的規定上車。司機看到后，大聲說：“都從前門上車。”說著就猛地關了后門。那個送人的小伙子還沒有完全退到車外，迅速關閉的車門把他夾得呲牙咧嘴。

　　只見他氣咻咻地來到車前門，指著司機一通大罵。那司機也是一個年輕人，雖然理虧，但也毫不示弱，兩人一上一下，隔空對罵，語言不堪入耳。本來一件小事，最后鬧得不歡而散。如果兩個人會站在對方的立場考慮問題，多多讓一步，可能事情就會是另一種結果。

　　我認為，服務性的工作，每天都要面對別人的不理解，有時甚至還受到很大委屈。如果不會控制自己的情緒，經常和顧客針鋒相對，那損失的就不僅僅是金錢了，你的人格也會受到很大影響。

　　十幾年前，我母親退休后，經營自家小店。我一直幫助母親打理生意上的事。我在招徠顧客時一直告誡自己要以平和的心態對待每一個人，每一件事。雖然有時也會遇到特別挑剔的顧客，我都能用換位思考，站在顧客的角度來替顧客考慮問題。“忍一時風平浪靜。退一步，海闊天空！”媽媽經常給我說，“吃虧是福”，吃虧和忍讓都不是壞事，是好事，是在為我們培植福德。常言道：對人友善是一切的開始！善于換位思考，成全別人的尊嚴，用忍讓避免各種沖突，小不忍則亂大謀！

　　新疆零售戶：忍耐換來財富

　　服務員顧名思義就是為顧客服務的，林女士吃火鍋要求添湯本是正當的要求，不添湯也就算了，然而這名男服務員卻將滾燙的湯水從林女士的頭上迎頭澆下，如果造成嚴重的燙傷，不但要賠償一切醫療費用，而且還要承擔法律責任，情節嚴重的將以故意傷害罪論處。沖動是魔鬼，將會為此付出沉重的代價。　

　　我也是搞服務行業的，遇到刁蠻顧客在所難免，咋們生意人求財不求禍。當顧客發脾氣時，要耐心傾聽，切莫與顧客對著干，那樣做只能火上澆油，把事態擴大化，不但傷害了客人，而且還傷害了自己。不感情用事，化解矛盾，息事寧人才是真正的聰明人。

　　有一次，一位顧客來我店購買了一包香煙，他打開抽了幾口說是假煙，我心里清楚，這是煙草公司配送的貨，絕對的真煙，根本不可能是假煙。但我沒有辯解，而是主動給他換了一包香煙。這位顧客在飯局上喝了酒，一嘴的酒氣，如果與他辯論煙的真假，只會鬧得不歡而散。

　　過了幾天，這位顧客又來到我的店鋪購煙，我把他上次換下來的煙拿出來招待他，我問他是不是假煙？他認真地品吸了兩口說，不是假煙，是真煙。我說：“這包煙就是你上次換下來的煙。”他說：“我是酒喝多了，嘴不對味，對不起哈。”并把上次換走的那包煙錢補給了我，該避其鋒芒的時候一定要退讓，后退一步海闊天空。

　　對待顧客一定要容忍，來者都是客，千萬不能發泄不良情緒，畢竟忍耐才能換來安寧，才能換來財富。

　　河北零售戶：做一個深呼吸

　　“服務員熱湯澆女顧客”事件，是一場沒有贏家的尊嚴之殤。消費者想用惡言贏回尊嚴，得到的是傷害；而服務員嬴取尊嚴的方式，突破了底線，尊嚴輸得精光。兩個人都不懂得管理好自己的情緒，而是肆意而為，讓情緒激化為不良的言語、行動，無可挽回。

　　莎士比亞說：怒火中燒，自取滅亡。作為零售戶，應該從這一事件中吸取教訓，在遇到刁難顧客的時候，盡量妥善管理好自己的情緒，不傷人也不自傷。看待事情，總是兩種方式，許多時候，我們總認為有些事情是消極的，覺得那是有壓力的、有害的、悲傷地、不幸的、困難的。但這些事情可以用更積極的方式看待，遇到問題，用積極的對策應對，不是拿對方的錯誤來懲罰自己，而是做自己和別人的天使。

　　羅納先生精通各國語言，給瑞典的一家進出口公司寄去求職信，希望在那里謀求一份文職工作。但沒想到接到一封很不客氣的回信。一開始，羅納氣得大發雷霆，想寫一封針鋒相對的信過去。后來停下來一想，覺得對方可能有點道理，自己應該加強學習才對。于是，他撕掉那封怨氣十足的信，又寫了一封感謝信寄過去，也正是這份誠摯的話語，打動了老板的心，羅納也贏得了一份工作。他也從此發現了一條有用的原則：“柔能克剛”。這個事例說明，為了自己的身心健康和改變對方，我們最好先學會原諒并忘記怨懟，這才是智者所為。

　　平日，我會沒事就將羅納的故事回想一遍，時刻提醒自己要先學會原諒并忘記怨懟。另外，遇到顧客刁難的時候，先做一個深呼吸，平復自己的心情，讓頭腦保持冷靜，轉到積極的一面思考問題。

　　一個深呼吸，呼出心中的郁悶，吸進大自然的寬容，讓心情得到舒緩，你會收獲“快樂銷售”的真諦。

　　山東零售戶：微笑化解情緒

　　在與人交流中，一個簡單的微笑可以讓大家放松身心，精神愉悅。開店經營，店主的日常個人情緒以及精神面貌則直接影響著前來購物的顧客，關乎著店面的運營效果。

　　每天要面對形形色色的顧客，在服務過程中，難免會遇到特別挑剔、甚至喜怒無常的顧客。在此中情境下，店主的要有臨時處置事變的能力，其實，一個笑容就會起到一個關鍵作用。

　　我在開店中，也從遇到幾次煩心的經營事，可我都以溫和的微笑和真誠的解說使這類事情得到了較好的解決。店里售出商品后，顧客回去把包裝已經打開并使用該件商品，可顧客卻對該件商品的使用效果不滿意。顧客拿著商品來要求退換。看到商品的“容顏”已遭到破壞，這件商品的使用功能也正常，你會斷定這樣的商品是不能退的，可顧客絲毫聽不進你的的解說。此時，我就會采取暫緩的方法，就是先把這件商品收下。并對這位顧客說：“這件商品我實在找不出退貨的理由，這樣，我和供貨商溝通一下，我盡力給你解決好這件事情，可如果真解決不了，那就沒有辦法了。”

　　暫時擱置這件事情，有助于平復這位顧客的激動情緒，避免了經營中的矛盾升級，也為這件事情預留了緩沖期。這件事情若是圓滿解決了，事情當然最好，若是無法解決，冷靜后的顧客看到你處理這件事的真誠態度，情緒也不再那么激動，顧客只得接受這個現實。此時，為了緩和與顧客的關系，我會對顧客說：“真對不