煙草在線專稿　　“加減乘除”是數學計算中的一種運算符號。“加減乘除法”存在于現實生活中的各個領域，是每個人必不可少的生活工具，零售經營也不例外。實踐證明：將加減乘除法靈活運用于日常的經營中，特別是卷煙的銷售中既現實又可行、既科學又實用。在年初的全國煙草工作會議上，國家局提出了“注重以改革創新為動力，以重點品牌發展為突破，以優化資源配置為抓手，實現經濟發展做加法、改革創新做乘法、煙草控制做減法、精益管理做除法，全面增強中國煙草整體競爭實力，努力實現煙草行業上繳財政總額接近萬億元年度目標”的總要求。那么，作為一名零售戶，如何巧妙地把“加減乘除”運用到自己的卷煙經營中去，讓生意好起來，帶來更多的回頭客？近日，筆者走訪了幾位零售戶朋友，傾聽了他們的真知灼見。

　　河北省吳橋縣零售客戶田老板

　　培育市場做“加法”，實現卷煙銷售新突破

　　中國人經常講物美價廉，其實，真正的物美價廉幾乎是不存在的，都是心理感覺的物美價廉。大家都知道每個人都有貪小便宜的心理，這很正常，不要說別人，我們自己也是如此。“便宜”與“占便宜”不一樣。價值50元的東西，50元買回來，那叫便宜；價值100元的東西，50元買回來，那叫占便宜。每當我們去菜場買菜的時候，都會想讓老板多給我們一點，稱頭翹那么一點點，哪怕是送幾棵蔥、一塊姜，我們也非常的滿足。這樣，我們下次就會再光顧這家店。如果相反的，這店主非常的摳門，每次都是稱頭平平的，那肯定我們心里就不舒服，就沒有了下次的生意。

　　在卷煙銷售經營中，同樣也是如此。所以，我在銷售卷煙時，抓住顧客的這一心理，每次都會給顧客增加一些額外驚喜，讓他們得到心理的滿足。比如，顧客購買10元左右的卷煙時，我就會隨手贈送一只五毛錢左右的打火機；整條購買卷煙的顧客，我會贈送從網上購進的七元防風充氣精美打火機。如果顧客自己有而不想要打火機，我就會讓顧客在店里自愿挑選一件七元左右的其它小禮品。

　　為了培育卷煙市場，特別是新品低焦卷煙的市場，我十分注意做“加”法，通過給顧客增加額外的商品來吸引新顧客，把他們培養成忠實顧客，為自己的店鋪帶來人氣。我的店鋪在老縣醫院對面，過去生意一直不錯。自從縣醫院搬遷后，我的商店就“門前冷落鞍馬稀”了。這時，老縣醫院的舊址開始進行開發。一些民工就住在我商店附近的民房里。

　　一天，三三兩兩的民工收工后，來我的商店里購物，我發現這些民工要么不戴手套，手上疤痕累累；要么戴著手套，但手套也都千瘡百孔，露出手指。看到這種情況，我心里一動。我老公過去在縣里的工廠上班，上班時發的米黃色帆布手套還有很多在家里壓箱底。那種帆布手套很結實，很耐用，但現在大多用不上了。于是，我回家把那些帆布手套找出來，數了數，足足有二百多副。我把這些帆布手套拿到商店里。這些帆布手套我不對外出售，只作為購買卷煙的贈品。只要是對面工地上的民工，凡在我商店里購買兩包十元左右的卷煙的，就贈送一副帆布手套。同時，我又購進了一些較厚實的線手套，供民工們選擇。由于這些手套結實耐用，一下子就受到了民工的歡迎。他們為了多得到一副帆布手套，有時一天會反復地來我的店里買香煙。我的帆布手套免費贈送，表面上看是賠了。但卷煙的銷售量卻大幅增長，僅卷煙銷售一項帶來的利潤就比過去多出二三倍呢。

　　卷煙經營中的“加法”策略不但凝聚了人氣，增加了卷煙的銷售量，同時也帶動了店內其他商品的銷售。毎當對面工地上民工收工的時候，便是我的商店最忙碌的時候。他們不但在我的商店里購買卷煙，也順便買些平時用的生活日用品。在卷煙銷售上，10元左右的卷煙銷售得最好，特別是這些民工家鄉的黃金葉，我省的地產煙鉆石煙以及鄰省的泰山煙，很受他們的歡迎，每天卷煙的銷售量都在十五六條以上。“加法”策略讓顧客得到了實惠，也讓我嘗到了甜頭，店里的利潤大幅攀升。

　　河北省吳橋縣零售客戶孫老板

　　推介新品做“減法”，巧妙促銷提高銷售量

　　每個煙民都有自己固定的品牌，要想讓他們改變習慣，改抽其他品牌的卷煙難度較大。但是，作為一名零售客戶又要做到未雨綢繆，提前謀劃，不斷推出新品卷煙，為自己的店鋪帶來新的增長點。剛開始，客戶經理為我推薦新品卷煙，我也有抵觸情緒。認為新品卷煙不知道銷路如何，冒然跟進有風險。客戶經理告訴我，作為一個精明的零售戶，要做到統籌謀劃，有備無患。因為越是暢銷卷煙越容易缺貨、斷貨。只有不斷培育新品，適時推介新品，才能在平時的經營中做到貨源充足，搶得先機。煙草公司在新品卷煙上市前，要經過詳細的市場調查和預測，如果沒有很好的市場潛力，是不會貿然上市的。

　　客戶經理的話讓我明白了推介新品卷煙的重要性。那么，怎樣做才能讓新品卷煙打開銷路，使消費者欣然接受呢？我的做法是：推介新品做“減法”，用其他商品的讓利去促進新品卷煙的銷售。從此，我開始關注新品卷煙的動態，只要煙草公司有新品卷煙推出，我都會訂上幾條上架銷售。在上架前，我會對新品卷煙的產地、質量、包裝、吸味等特征進行了解，做到心中有數，為成功推介奠定良好的基礎。

　　為了讓顧客接受新品卷煙，我推出兩項舉措：一是商品價格“減”一點。雖然卷煙價格是統一的，不能隨意漲價或者降價，但其他商品的價格我卻可以上下浮動。我在自己店鋪的明顯位置寫下溫馨的提示：凡購買我店新品卷煙的顧客，購買店內其他商品一律打八五折。減少利潤，讓利顧客雖然讓我收入有所減少，但從推介新品卷煙，為自己的店鋪積蓄后勁來說，還是值得的。這項措施推出后，一些老煙民來店里買煙時，就會好奇地詢問一下新品卷煙的相關情況，我趁機向他們介紹符合他們品吸習慣和口味的新品卷煙。二是最后收銀“減”一點。凡在我店里購買卷煙的顧客，除了享受其他商品打折優惠外，在購買商品時還可以得到抹零的待遇。比如，顧客購買了卷煙，又買了8.7元的其他商品，這時我會做一做“減”法，收8.5元。兩角錢雖然不多，卻能鼓勵顧客爭先購買新品卷煙，讓他們感到溫暖，增加對店鋪的好感。

　　為了提升新品卷煙的銷售量，我每個月都會拿出一天來搞促銷。規定：當天在我店里購買卷煙的顧客，按照卷煙的不同價格和數量，購買不同折扣的商品。僅此一天，過后就恢復原來的價格。每個月的促銷日，我的店里都會顧客如云，人來人往，好不熱鬧。

　　河北省吳橋縣零售客戶劉老板

　　提升服務做“乘法”，帶給顧客超值的享受

　　在日常的經營中，我通過創新服務形式和載體，有效激活零售經營中的乘積效應，積極培育銷售亮點。所謂“乘積效應”，簡單地說就是一個經濟行為產生的連鎖反應。在商品質量、價格同等，市場競爭激烈的今天，要想贏取更多的顧客，就必須為他們提供優質、便捷、貼心、超值的服務。別的店里提供這樣或那樣的服務，你的店里也提供相同的服務，顧客為什么要舍近求遠到你的店里來購物？只有你的店鋪里提供的服務，讓顧客感到溫馨、超值，他才會經常光顧你的店鋪。

　　為此，我在為顧客服務上做“乘法”，用自己真誠、熱情、周到的服務抓住顧客的心，讓他們購物時不由自主地想到你的店里來。“超值服務”體現在為不同需求的顧客提供“個性化服務”。服務對象不同，對服務的需求也是不同的。一位生活比較拮據的顧客買到一件比其它商場便宜10元錢的特價商品時感到很滿足，認為這就是“超值服務”；而對一個成功人士從某種程度上來說，時間比金錢更重要，他更需要快速而便捷的服務。“超值服務”是“超越顧客期望，給顧客帶來意外驚喜的無限延伸服務”，這種服務給顧客帶來的是愉悅的身心享受。

　　在為顧客服務上，我把握六個字：“耐心”、“細心”、“真心”。所謂“耐心”，就是做到耐心細致，態度和藹可親。在提供超值服務時應該讓客戶感覺到你是在用心為他服務，而不是敷衍塞責。這就要求我們零售戶朋友在提供服務時態度一定要好，對顧客的問題要及時、耐心地解答，做到百問不煩，百看不厭。記得有一天，一位顧客進門時心不在焉，腳下一滑差點摔倒。進了門，那位顧客便對我責怪起來，說我的臺階太高、太滑，門口也沒有提示，故意不讓人進店。碰到這種“雞蛋里挑骨頭”的顧客，我不煩不惱，連忙向他賠禮道歉說：“看到您過來了，我本想過去提醒一下，但我的腳步還是慢了些，讓您受驚了，對不起。”賠禮時，我滿臉笑容，不溫不火。見我這么耐心、虔誠，那位顧客不好意思地笑了。

　　所謂“細心”，就是要細心觀察，捕捉顧客的超值服務點。通過細心觀察了解顧客真正關心的問題和困難，然后給顧客提供幫助，這是贏得顧客忠誠的最好辦法。所謂“真心”，就是注重感情投資，多與顧客交流、溝通，用自己的真誠換來顧客的信任。我除了熱情接待進店的每一位顧客外，逢年過節還會對老顧客寄卡片、贈送小禮品、發送祝福短信等，讓他們感受到自己的一片真心。

　　河北省吳橋縣零售客戶魏老板

　　店鋪管理做“除法”，剔除影響生意的不利因素

　　店鋪安全管理是老生常談，但這個問題卻又是一個不容忽視的問題。不出事便罷，出事就是大事。電梯吃人、天津港爆炸，這些血淋淋的教訓都為我們敲響了安全的警鐘。作為一名零售戶，只有頭腦里時時繃緊安全這根弦，才能防患于未然，讓自己的店鋪避免一些不必要的損失。

　　店鋪安全說到底主要還是做好“三防”：“防火、防盜、防騙”。在防火方面，要注重做好防火安全檢查，定期對店內的電器、線路、倉庫進行檢查，及時消除火災隱患。日常經營中，我們許多零售客戶大都是以店鋪為家，吃住全在店鋪。店里都配有液化氣、天然氣等，這些都是明火，稍有不慎就會發生危險。因此，要做到人在火開，人走火滅。在防