煙草在線定西消息　　近期，甘肅省定西市局（公司）在深入調研后，立足客戶實際，實施“情感”和“經營”雙幫扶，將親情化服務送到每位困難零售客戶心中。

　　一是開展“421”服務，實施情感幫扶。“421”服務，“4”即“四個一”（一個檔案卡、一張聯絡表、一個愛心電話、一份生日祝福）。建立內容一致、模式統一的檔案卡和聯絡表；客戶經理通過愛心電話為困難零售客戶送去問候，詢問情況，征求意見；每逢生日通過電話或者短信為困難零售客戶送去生日祝福和美好祝愿。“2”即“兩到位”（重大節日走訪到位、信息反饋處理到位）。每逢重大節日和紀念日，由各縣（區）營銷部領導帶隊走訪、慰問困難零售客戶，將節日問候和祝福送到家中；同時重視困難零售客戶的信息反饋，依據政策妥善處理，做到事事有回音，件件有落實，切實保障困難零售客戶的利益。“1”即“一定點”，通過落實聯系點制度，全面開展定點服務。各縣（區）營銷部根據分工，在本轄區范圍內確定幫扶聯系點，每季度對所聯系客戶進行一次上門幫扶，從客戶實際出發，切實幫助客戶解決實際困難。　　

　　二是推廣“十替”服務，實施經營幫扶。為全面提升困難客戶卷煙經營水平，帶動其盈利提升和經營好轉。定西市局（公司）為困難零售客戶提供“十替”服務，即：一替客戶整理店面形象、二替客戶拓展信息渠道、三替客戶分析周邊環境、四替客戶準把商定量、五替客戶分析訂單、六替客戶合理化庫存、七替客戶計算經營帳、八替客戶明碼標價、九替客戶消化滯銷卷煙、十替客戶搞好經營。通過推廣“十替”服務，困難客戶的店面形象明顯改善；卷煙經營能力，特別是庫存管理意識、計算經營賬的能力有了較大提升，滿意度、依存度明顯提高。