煙草在線專稿　　當前，零售經營進入白熱化競爭程度。以筆者所在地區為例，一個不足20萬人口的小縣城，大大小小的商場、超市和零售店總計超過千家，遍布于縣城各角落，可以說有的街道商品比鄰，有的商場緊挨著商場。數以千計的零售從業人員每天奮斗在不同的店里，他們想盡辦法招攬顧客，招攬生意，總想使自己的顧客盈門，生意興隆。然而不可否認的是其中有不少零售人員，總是想出一些歪點子，壞主意，甚至是一違法亂紀的手法，忽悠顧客，糊弄消費者。也有不少零售戶因為承受巨大的競爭壓力，給心理造成了一定沖擊，他們往往過于追求自己的利益，而嚴重忽視顧客的利益，在和顧客交流中只顧自己的感受，而嚴重忽視顧客的感受，從而造成主顧矛盾時有發生，影響到自己的零售經營。

　　雖然不少零售戶都深知善待顧客的重要性，都明白“顧客是上帝”的道理，但是筆者在平時的調研中，發現有零售戶心里想的和實際做的其實不一樣。一些零售戶當面一套，背后一套；還有的零售戶甚至當顧客的面，可以因為一些小事而迅速變臉，造成矛盾。還有的零售戶不善于正確處理與顧客的矛盾，錯過最佳時期，錯過補救方法，以致于矛盾突出，爭吵激烈，甚至還會出現肢體沖突的現象發生。凡此種種，都是零售戶需要注意的。特別是在當前經濟新常態下，消費市場有所低迷，消費者積極性不高，消費更趨理智化和冷靜化的今天，零售戶善待顧客，寬容顧客，維護主顧關系，創設和諧零售，以促進生意興隆顯得更加重要。下面是筆者接觸到的兩起因為小事由于零售戶處理不當，造成與顧客發生矛盾的例子，希望能對廣大零售戶有所啟發。

　　案例1：言語不當引發的糾紛。

　　2012年八月間，張大姐因為兒子電話告知，明后天要帶未過門的媳婦兒回家探親。張大姐很是興奮，接到電話的第二天就早早起床，尋思著要買些煙酒，隆重地辦個酒宴，請周邊鄰居一起陪新兒媳一起小聚，盛情款待兒媳。她心里越想越興奮，一種甜蜜的幸福涌上心頭。于是便快速來到居家兩里多的“小操超市”購買商品。當時超市內其實顧客不是很多，老板小操還在不緊不慢地吃早點。見到有顧客進門，也立馬起身微笑相迎。

　　張大姐：“怎么還在吃早飯啊？”

　　小操：“我每天都是這時候吃啊。你今天咋這么早呢？”

　　張大姐：“我兒子過明后天要帶媳婦回家，我得早早準備一下。今天過來就是看看有什么合適的煙酒啊?！?/p>

　　小操：“哦，我還以為啥。是新媳婦過門啊，不過媳婦過門也不值得這么興奮吧。不必著急，請你等一下，我還要吃一點。煙酒都在這兒，你自己看吧”

　　張大姐：“你等一下再吃不行呀？先給我介紹介紹，我對煙酒不是很了解呢。等一會兒，我回家還要忙其他的事呢？”

　　小操：“有啥事比我吃飯的事情還大啊？”

　　這一說，張大姐頓時不高興起來?！澳氵@人怎么啦，我說有事就有事。你快點行不行？還這么磨嘰磨嘰的?！?/p>

　　小操：“也就幾分鐘的事。你媳婦不是現在就來了吧？”

　　張大姐聽到小操這么一說，大聲叫道：“來你這做買東西，你還這么的。算了吧，我走了，不打擾你吃飯?！本瓦@樣，張大姐頭也不回就走了。

　　點評：零售戶在接待張大姐這件事有明顯不妥之處，就在于其言語分寸把握不當。人家新媳婦要過門，本來是一個非常高興的喜事。小操卻說沒大不了得的事兒。另外顧客進門了，即使要吃飯，也應該先寬慰一下顧客急切心情，要盡快地引導顧客選購，按照顧客要求推薦或者介紹所需商品的。而小操言語中始終體現出自己對顧客所急之事不急，所需之事不緊不慢，這其實不僅在行動上有所怠慢，更重要的是在言語上怠慢了顧客，引起顧客反感也是自然之事，最終導致生意失敗也是必然的。筆者想，估計當時小操聽到張大姐說的是先過來看一看，并非有及時購買之意，心里或許無所謂。其實這是錯誤的，我們說零售戶在聽到顧客是過來了解商品的，此時此刻應該不能怠慢，要及時用優質服務吸引顧客，要用熱情對待顧客，要用寬容善待顧客，相信通過自己真誠的努力，快捷的服務能夠打動顧客，刺激顧客購買欲望，促使生意做成。否則盡是零售戶表面真誠，但是行動上卻不積極，言語上卻無形傷害顧客，那么無論商品再好，店面位置再假，也不會吸引顧客的。

　　案例2：價格不公引發的糾紛。

　　2014年國慶期間，位于城郊結合部的“四維超市”的老板李四維，早早起床。因為按照慣例，每年國慶期間，都是自己小店經營最興隆的時節之一。這一期間，有不少外地游客來國家級風景名勝區天柱山旅游，許多游客都要到他超市附近的農家樂酒店就餐，順便來購物。這一天，他也提前做好了準備。果然不到11點，有陸續有不少客人來購物。其中有一位顧客選購了幾個天柱山旅游紀念品，一根拐杖、兩個佛像、和一個根雕。同時還有幾位選購了木耳、瓜蔞子、茶葉等土特產。正準備付錢時，此時另外一位顧客跨進店門，他剛剛從別的店里也選購了這些商品，一比較價格，發現李四維超市的商品要貴很多，就叫那位顧客少買點。

　　于是這位準備購物的顧客聽從建議，說不要土特產了，誰知李四維說那不行，既然你選了，就必須得買。并一而再再而三強調自己店里的東西質量好，價格高很正常。那幾位顧客就說李四維宰客，價格欺詐，說要給旅游局和物價局投訴。李四維竟然說：“你盡管投訴，我怕誰，這么多年來我一直都這么賣，誰管得著？”誰知顧客聽到這話，更是不依不饒，你這么明目張膽欺詐顧客，我什么都不要了。李四維聽到這話更是激動，今天你有本事不買我的商品，能走出小店，我夸你有本事，說著就要掏出手機打電話。其實李四維掏手機也純粹是為了嚇唬這幫游客，他并沒有邀人來的意思。顧客看來那架勢，也只好買了商品，但是臨走時說了一句“一定會投訴的！”。在這吵鬧期間，其它一些顧客選擇稍稍離去。不一會兒功夫，門前空蕩蕩的。

　　點評：李四維的這種景區經營方式，實在是一種不受顧客歡迎的“強買強賣”式經營。說實話，李四維超市所在位置，地理位置優越，是景區入口，特別是周邊有好幾家農家樂酒店，有不少顧客常在此吃飯，無疑都有可能成為他的顧客，然而正是李四維采用的“胡亂定價”的價格模式，造成價格不公道，引起顧客經常發生糾紛。我們說雖然當前是市場價格模式，商品一般按照供求關系，有市場定價。但是，雖說是市場價格行為，但是公平公正的社會原則還必須體現。也就是說零售戶實行零售價格應該有一個合理的尺度和標準，而不是隨意隨便，更不是信口開河，想怎么樣就怎么樣。這明顯失去公平。因而，我認為零售戶在日常經營中，在對待商品價格這一敏感問題時，一定要維護消費者利益，要確保價格公道，確保顧客樂意接受。即使有的商品質量可能好一點，進價成本高一些，但是絕對不能因此胡亂漲價，引發與顧客的矛盾，引發生意上糾紛。尊重顧客，也體現在價格公道上。

　　總之，零售戶要想自己的生意興隆，就要注重零售經營中各環節、各細節。盡量做到尊重顧客，在言語上不傷害顧客，在行動上不怠慢顧客，在價格上不欺詐顧客，如此真正地將顧客當上帝來對待。一旦真的和顧客發生了糾紛和摩擦，要及時想辦法化解矛盾，必要時要對顧客道歉，總之只有真正將顧客放在心上的零售戶，也才會贏得顧客的真心支持，才會促進零售經營持續有序地發展！寬容待顧客，零售生意興。